HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ, CASO AKI

TOY

YULY MARCELA PEDREROS MARTINEZ

PROGRAMA TECNOLOGO EN GESTIÓN DE MERCADOS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

2018
 DESARROLLO EVIDENCIA SOLICITADA
1.

a. Cortesía: la cortesía es una expresión de las buenas maneras,

costumbres, cultura, educación y del reconocimiento de las
normas sociales que se consideran como correctas o
adecuadas.

b. Aplicar los procedimientos establecidos

Consiste en seguir ciertos pasos predefinidos para desarrollar
una labor de manera eficaz. Su objetivo debería ser único y de
fácil identificación, aunque es posible que existan diversos
procedimientos que persigan el mismo fin, cada uno
con estructuras y etapas diferentes, y que ofrezcan más o
menos eficiencia.

c. Escucha activa
La escucha activa consiste en una forma de comunicación que
demuestra al hablante que el oyente le ha entendido.

d. Hablar neutralmente
Hace alusión a hablar de una manera o modo neutral,
indiferente, equitativo, neutro, ecuánime, imparcial y objetivo.

e. Usar lenguaje claro

Es usar una de las facetas de la llamada comunicación clara,
que busca transmitir de modo fácil, directo, transparente,
simple y eficaz información relevante para los ciudadanos o los
consumidores.

f. Identificar y analizar problemas

Esta etapa consiste en comprender la condición del momento
visualizar la condición deseada, es decir encontrar el problema
 y reconocer que se debe tomar una decisión para llegar a la
solución de este.

g. Identificar y plantear soluciones

Es el proceso de identificar una diferencia entre el estado
actual de las cosas y el estado deseado y luego emprender una
acción para reducir o eliminar la diferencia.

h. Predisposición a colaborar
La disposición o preparación previa a colaborar para la
realización de una determinada actividad, también nos
podemos referir a la predisposición a colaborar como actitud
mental adecuada para un determinado propósito o actividad.
Capacidad para dar instrucciones

i. Empoderamiento
proceso por medio del cual se dota a un individuo, comunidad
o grupo social de un conjunto de herramientas para aumentar
su fortaleza, mejorar sus capacidades y acrecentar su
potencial, todo esto con el objetivo de que pueda mejorar su
situación social, política, económica, psicológica o espiritual.

j. Sensibilidad al sentir de la contraparte

La propensión natural del ser humano a dejarse llevar de los
afectos de la ternura y la compasión hacia los demás.

2.
Cortesía: Considero que Alicia fue cortes desde la llegada del
cliente hasta culminar el proceso, es de tener en cuenta que esta
cortesía desde el inicio fue fundamental para producir un mejor
ambiente entre ella y el cliente.
Aplicar los procedimientos establecidos
Considero que Alicia aplica los procedimientos establecidos desde
la llegada del cliente hasta culminar el proceso, es más notorio
cuando le ofrece el formato para casos urgente.
Escucha activa
La escucha activa se da especialmente después de que Alicia con
su cortesía logra calmar un poco al cliente para que este entienda
sin ningún inconveniente que él se encontraba equivocado en la
fecha del envió y ofrecerle además un nuevo servicio.
Hablar neutralmente
Alicia habla neutralmente durante todo el dialogo, le dio claridad
al cliente sobre el proceso escucho al encargado del envió y se
notó que estuvo a favor de ambos siendo equitativa e imparcial.
Usar lenguaje claro
Alicia utiliza un lenguaje claro que facilita el entendimiento del
cliente, esto ayuda a que el cliente comprenda de forma eficaz
por que el envió no le había llegado.

Identificar y analizar problemas

Alicia identifica que el problema del cliente es que se le olvido
que la entrega era en un tiempo posterior al que este esperaba,
lo que analiza y le ayuda a decírselo al cliente y este lo pueda
entender de forma adecuada.
Identificar y plantear soluciones
Alicia al notar que el Sr. Pinzón se comprometió para un tiempo
inferior al ofrecido, comprende que este problema puede
solucionarlo con un adelanto en el proceso y le plantea esta
solución que dejara al cliente satisfecho.
 Predisposición a colaborar
Desde el inicio hasta el final Alicia estuvo dispuesta a colaborarle
al señor Sr. Pinzón tanto para que comprendiera por qué no le
había llegado el producto haci como ofrecerle un nuevo servicio.
Empoderamiento
Alicia se empodera de la situación, manejándola de una forma
córtex, oportuna identificando sus habilidades y aplicándolas al
cliente logrando una solución adecuada entre el cliente y la
empresa.
Sensibilidad al sentir de la contraparte
Alicia conoce los inconvenientes que se le presentan al Sr.
Pinzón entonces procede a buscar la solución que le puede dar
Aky toy Ltda para solucionarle el inconveniente.

3.
Cortesía:
Soy una persona colaborativa , amable honesta y me gusta ser
servicial y trato a las personas con respeto.

Predisposición a ayudar:
Soy una persona muy amable y servicial me gusta ayudar a los
demás sin importar a quien.

Usar lenguaje claro

Me gusta usar siempre un lenguaje claro a la hora de entablar una
conversación tanto en la vida laborar como familiar y/o personal.

1. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales

usted siente que necesita mejorar y diga para cada una de
ellas que acciones realizará para alcanzarlo, para el
desarrollo de este punto se puede apoyar con cibergrafía y
bibliografía.
Usar lenguaje claro
En momentos se me dificulta transmitir y generar emociones
positivas, aumentar la comprensión y obtener una respuesta
positiva de las demás personas