HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ,

CASO AKI TOY

JOHN EDWIN GAONA

TECNOLOGIA EN GESTIÓN DE MERCADOS

SENA
2019
 1. A continuación se detallan el mínimo de habilidades que debe tener una persona para
desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación; investigue en fuentes
secundarias como en cibergrafía o en bibliografía y elabore una definición en no más de
cinco renglones para cada una de ellas

Cortesía: La cortesía es un acto de amabilidad, atención o buena educación que se tiene hacia otra
persona. La cortesía es actualmente una de las necesidades en el campo de la comunicación y está
en línea con la comunicación asertiva, la cual, sin lugar a duda, es una de las principales habilidades
para establecer una comunicación efectiva dentro del sistema de distribución estratégica en el
sistema de ventas.

Aplicar los procedimientos establecidos: Cumplir detalladamente cada una de las actividades a
seguir en un proceso sea laboral o comercial, por medio del cual se garantiza la disminución de
errores.

Escucha activa: Escucha activa es escuchar activamente y con conciencia plena. Por tanto, la escucha
activa no es oír a la otra persona, sino es estar totalmente concentrados en el mensaje que el otro
individuo intenta comunicar y demostrarle que el oyente le ha entendido.

Hablar neutralmente: Hablar sin mostrar ninguna emoción ni variar los tonos o la entonación de las
palabras.

Usar lenguaje claro: Es la expresión oral o escrita más simple y clara, para evitar una comunicación
técnica y hacerla fluida y fácil de entender.

Identificar y analizar problemas: Es reconocer el problema y verificar las variables de solución que
tenemos en base a nuestro propio análisis.

Identificar y plantear soluciones: Es el proceso posterior a la identificación del problema. En este

punto ya tenemos lo que llamamos la posible respuesta y desarrollo del mismo.

Predisposición a colaborar: Actitud que se tiene voluntariamente para ayudar o dedicar tiempo a
una determinada acción o tarea.

Capacidad para dar instrucciones: Es la cualidad que posee una persona para generar un buen
diálogo, con la capacidad de liderazgo y mando para generar órdenes de forma cortes.

Empoderamiento: Cuando una persona desarrolla la confianza y la seguridad en sí misma, en sus

capacidades, en su potencial y en la importancia de sus acciones y decisiones para afectar su vida
positivamente.

Sensibilidad al sentir de la contraparte: Ponerse en el lugar del otro, que genera el deseo de ayudar
y actuar siguiendo nuestros propios principios morales.
 2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez pone en
práctica cada una de las habilidades mencionadas anteriormente

Se puede decir que en el caso Aki Toy, Alicia Rodríguez puso en práctica todas las habilidades
anteriormente mencionada, desde el momento que el cliente llego a la oficina de Aki Toy Alicia supo
manejar la situación saludándolo con cortesía, hablándole de manera amable, fue clara en la
información que entregó, haciéndole sentir al cliente que su problema era importante y que quería
darle solución, podemos darnos cuenta que el cliente al sentirse escuchado cambio su actitud y
colaboró dando los datos de la factura incluso se dio cuenta que la culpa fue de él por no tener en
cuenta los tiempos de entrega, Alicia siguió los procedimientos establecidos, hizo lo posible por
ayudar al cliente ya que era un cliente importante para la empresa, se puso en frente de la situación,
se tomó más del tiempo que estimaban para dar solución a un problema pero no le dio importancia
a esto, su objetivo era satisfacer al cliente y lo logró, además de esto pudo hasta ofrecerle al cliente
otro producto. Con sus habilidades logró la retención y satisfacción del cliente.

3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor desarrolladas
y diga porque; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar diario.

La verdad a uno como persona se le dificulta describirse así mismo pero pienso que las siguientes
habilidades las practico en mi actuar diario.

Cortesía:

Soy una persona cortes porque siempre trato de ayudar a quien lo necesite sin esperar nada a
cambio. Por ejemplo: en el bus cuando entra un anciano una embraza sedo mi silla de inmediato

Empoderamiento:

En el trabajo en equipo que tengo en la tecnología soy el que animo al grupo para desarrollar las
actividades buscando el beneficio de mis compañeros y el mío por igual ya que somos un equipo y
debemos lograr superarnos.

Predisposición a colaborar:

Lo aplico todo el tempo me gusta ayudar a los demás es más muchas veces se me dificulta decir que
NO. Por ejemplo. Cuando mi compañero se enfermó y no pudo cerrar su punto de venta yo lo hice
mientras él se fue por urgencias
 4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que necesita
mejorar y diga para cada una de ellas que acciones realizará para alcanzarlo, para el
desarrollo de este punto se puede apoyar con cibergrafía y bibliografía.

Si tengo tres habilidades que debo mejorar y son las siguientes.

Escucha activa:

Para mejorar esta habilidad pondré en práctica las siguientes acciones.

 Intenta entender tanto las palabras como las emociones que hay detrás.
 Interrumpir sólo cuando sea imprescindible
 Repetir de vez en cuando lo que ha dicho, independientemente de si estoy de acuerdo o no
 Pedir más información con las preguntas apropiadas

Hablar neutralmente:

Para lograr desarrollar esta práctica herramienta:

 Hacer ejercicios de respiración (pronunciación)

 Algunos expertos recomiendan también escuchar los anuncios y practicar monólogos.

Capacidad para dar instrucciones:

Las personas piensan que les estoy gritando y pienso que es por mi tono la expresión y debo
mejorarlo diciendo las cosas con un lenguaje más técnico, de forma serena y pausada, para hablar
de manera neutral y se entiendan las órdenes impartidas por mí. Y eso que en mi trabajo debo
atender demasiadas personas y el humor de cada una o la actitud hacen que cambie.