“DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA

COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ”

TECNOLOGIA GESTIÓN DE MERCADOS

CENTRO DE LA TECNOLOGÍA DEL DISEÑO Y LA PRODUCTIVIDAD

EMPRESARIAL – SENA GIRARDOT REGIONAL: CUNDINAMARCA

2019

INTRODUCCION

En el presente documento, podremos apreciar las principales herramientas

que se deben tener en cuenta para lograr una comunicación asertiva y eficaz, y
así poder hacer frente a cualquier situación que se llegara a presentar, Ejemplo,
dar atenciones eficaces a nuestros clientes, manejar situaciones conflictivas que
podamos hacer que lleguen a feliz término, abordándolas de la mejor manera.

1. DEFINICIÓN DE LAS HABILIDADES PARA DESARROLLAR

PROCESOS ASERTIVOS Y EFICACES EN LA COMUNICACIÓN

A. CORTESÍA: es una manifestación de afecto y respeto que se demuestra

entre las    personas, con la cual se hace ver  el agrado que puede sentir una por
la otra, utilizamos la cortesía con gestos o con frases tales como:
  Disculpe la molestia.
 Buenos días.
 Buenas Tardes.
 Buenas noches.
 Por favor.
 Muchas gracias.

B. APLICAR LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS: Es el cumplimiento de

las acciones paso a paso establecidas por una empresa u organización, para
lograr un eficaz funcionamiento en sus procesos operativos y de comunicación con
sus clientes. Entre estos tenemos reglamentos internos de trabajo, manuales de
convivencia, estatutos de consignas generales y particulares. 

C. ESCUCHA ACTIVA: La escucha activa es una técnica y estrategia específica

de la comunicación humana. Es el respeto hacia las personas cuando nos están
hablando o queriendo trasmitir algo, prestándoles total atención.

D. HABLAR NEUTRALMENTE: Significa que hables sin inflexiones de voz, sin

ninguna emoción, y sin variar los tonos.

E. USAR LENGUAJE CLARO: El lenguaje llano, también denominado lenguaje

claro, lenguaje sencillo o lenguaje ciudadano, es un estilo de escribir simple y
eficiente que permite a los lectores entender fácilmente lo comunicado
verbalmente, ya sea de forma escrita u oral.

F. IDENTIFICAR Y ANALIZAR PROBLEMAS: obedece a la detección de una

posible amenaza a la ocurrencia de algo negativo, y para evitar tal situación
podemos evitarla analizándola de inmediato y esto lo hacemos con la recopilación
de información en donde se involucran lugar y actores de dicho problema, todo
esto para poder dar una solución rápida y asertiva.

G) IDENTIFICAR Y PLANTEAR SOLUCIONES: es la etapa donde se pretende

resolver una situación después de haberla identificado y analizado, planteando
soluciones acorde a la situación de manera eficaz y acertada.

H. PREDISPOSICIÓN A COLABORAR: podemos decir que es un estado del

comportamiento humano a estar presto a dar su ayuda o a colaborar ante
cualquier situación que se le pregunte donde haya sido actor de manera directa o
indirecta.

I. CAPACIDAD PARA DAR INSTRUCCIONES: Competencia que desarrolla el ser

humano para poder dirigir o liderar un grupo o comunidad de manera acertada, de
igual manera en la toma de decisiones para lograr el mejor beneficio.
J. EMPODERAMIENTO: Proceso por medio del cual se dota a un individuo,
comunidad o grupo social de un conjunto de herramientas para aumentar su
fortaleza, mejorar sus capacidades y acrecentar su potencial, todo esto con el
objetivo de que pueda mejorar su situación social, política, económica, psicológica
o espiritual.

 K. SENSIBILIDAD AL SENTIR DE LA CONTRAPARTE: L a s personas sensibles

tienen cientos de características que sus contrapartes no han desarrollado de la
misma forma y es que ellos logran comprender y reconocer tanto sus propias
emociones como las de los demás, algo que los hace estar mejor preparados a la
hora de dirigir o guiar a otras personas.

2. MOMENTOS Y HABILIDADES DE ALICIA RODRÍGUEZ EN LA

COMUNICACIÓN ASERTIVA.

Repasando el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez
pone en práctica cada una de las habilidades mencionadas anteriormente. Se
puede decir que en todo el caso Alicia Rodríguez puso en práctica todas las
habilidades anteriormente mencionada, desde el momento que el cliente llego a la
oficina ella supo manejar la situación saludándolo con cortesía, hablándole de
manera amable, uso un lenguaje claro en la información que entregó, haciéndole
sentir al cliente que su problema era importante y identifico y planeo soluciones
para el problema que quería darle solución, podemos darnos cuenta que el
cliente al sentir el empoderamiento de Alicia cambio su actitud y colaboró dando
los datos de la factura incluso se dio cuenta que la culpa fue de él por no tener en
cuenta los tiempos de entrega, Alicia con su escucha activa sobre el
inconveniente que presentaba el cliente siguió los procedimientos establecidos,
hizo lo posible por ayudar al cliente ya que era un cliente importante para la
empresa, se puso en frente de la situación, se tomó más del tiempo que
estimaban para dar solución a un problema pero no le dio importancia a esto, su
objetivo era satisfacer al cliente y lo logró, además de esto pudo hasta ofrecerle al
cliente otros producto. Con sus habilidades logró satisfacción y fidelidad de parte
del cliente.

3. IDENTIFICANDO MIS MEJORES HABILIDADES PARA LA

COMUNICACIÓN ASERTIVA.

Estas son las habilidades que creo que tengo mejor desarrolladas para la
comunicación asertiva:

 Cortesía
  Escucha activa
 Identificar y analizar problemas
 Predisposición a colaborar
 Empoderamiento
 Sensibilidad al sentir de la contraparte

Manifiesto mi respeto y admiración hacia las personas.

Presto atención cuando me hablan.

Investigo y recopilo información para dar solución a la problemática que existe.

Ayudo y colaboro a las personas que me necesitan.

Confió y soy segura de mi misma de mis capacidades y de mis decisiones.

Soy muy emocional, sentimental, por eso comprendo y reconozco cuando alguien
tiene una preocupación.

4. MIS HABILIDADES A MEJORAR PARA LOGRAR UNA COMUNICACIÓN

ASERTIVA EFICAZ.

Estas son las habilidades que considero debo mejorar para lograr una
comunicación asertiva y eficaz

APLICAR LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS

Lograr un eficaz funcionamiento en sus procesos operativos y de comunicación

con sus clientes.

HABLAR NEUTRALMENTE

Hablar sin inflexiones de voz, sin ninguna emoción, y sin variar los tonos.

CAPACIDAD PARA DAR INSTRUCCIONES:

Poder dirigir o liderar un grupo o comunidad de manera acertada, de igual manera

en la toma de decisiones para lograr el mejor beneficio.
CONCLUSION

Concluí que la comunicación asertiva es una herramienta facilitadora de las

relaciones sociales, ya que nosotros los seres humanos normalmente generamos
relaciones de empatía y muchas veces nos cuesta controlar las emociones ante
situaciones difíciles, así como tenemos dificultades para expresar los sentimientos.

CIBERGRAFIA BIBLIOGRAFIA.

https://es.wikipedia.org/wiki/Escucha_activa 

https://ar.answers.yahoo.com/question/index?qid=20070808083157AA0nDXs

https://es.wikipedia.org/wiki/Lenguaje_llano 

-https://www.definicionabc.com 

www.monografias.com