PROCEDIMIENTO ATENCIÓN DE QUEJAS Y Código Pr-Q-01

RECLAMOS
Versión 0

1. OBJETIVO:
Establecer un procedimiento que determine las disposiciones eficaces para atender las
quejas y reclamos de nuestros clientes.

2. ALCANCE:
Este procedimiento aplica a todos los clientes de la empresa, Colaboradores y
comunidad

3. FRECUENCIA
Cada vez que se presente alguna queja y/o reclamo por parte de los clientes.

4. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS:
Cliente: Organización o persona que recibe un producto o servicio

Requisitos: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria

Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre grado en que se han cumplido
sus requisitos

5. DOCUMENTOS Y REGISTROS ASOCIADOS:

*Atención de quejas y reclamos.

6. GENERALIDADES

1. Las quejas y reclamos notificadas por parte de los clientes, Colaboradores y

comunidad serán registradas en formato “Atención de quejas y reclamos” por el
funcionario que reciba la queja, para ser tramitada a la mayor brevedad posible.

7. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO

Notifica la queja y/o reclamo verbal o por Internet-correo

Cliente,
escrito al funcionario de la empresa electrónico,
colaboradores y
buzón de
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comunidad sugerencias o
correspondencia
recibida

“Atención de
Registra la queja o Reclamo en el formato quejas y
Quien recibe la
“Atención de quejas y Reclamos” y firma Reclamos”
queja
en el espacio correspondiente.

Envía al Coordinador de HSEQ el formato Quien recibe la

“Atención de Quejas y Reclamos” queja

Identifica el tipo de Reclamo y el

Responsable del Problema y registra en el Coordinador de
espacio correspondiente del formato HSEQ
“Atención de quejas y Reclamos”

“Acciones
Responsable del correctivas y
Definen la Acción Correctiva a seguir y se preventivas”
problema/
registra en “Acciones Correctivas y
Coordinador de
Preventivas” .
HSEQ

Notifica a los involucrados y al cliente las

acciones tomadas Responsable del
problema

Realiza seguimiento a las acciones

Coordinador de
correctivas según el Procedimiento
HSEQ
“Acciones Correctivas y Preventivas”
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REVISION Y APROBACION

REVISO APROBO

Coordinador HSEQ Gerente

8. Bitácora de Actualización

Ítem Realizado por:

Número Fecha Motivo
Alterado