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SISTEMA INTEGRADO DE GESTION Noviembre de 2017


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PROCEDIMIENTO DE QUEJAS, Código: JCL-02-DI-01
RECLAMOS Y SALIDAS NO CONFORMES Página: 1 de 6

OBJETIVO

Con este procedimiento, JCL INGENIERIA S.A.S. pretende establecer las


directrices para la recepción, diligenciamiento y respuesta de las Quejas y
Reclamos, integrando a su vez el procedimiento de Producto y/o Servicio No
Conforme, que busca capitalizar las oportunidades de mejora en todos sus
procesos, mejorar el producto y/o servicio y la relación con sus clientes.

1. ALCANCE

Aplica para todos los procesos de la organización, donde se reciban quejas y


reclamos y se detecten productos y/o salidas no conformes, así como para los
clientes internos y externos.

2. DEFINICIONES Y CLASIFICACIÓN

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en que se


han cumplido sus requisitos.

QUEJA: Son aquellas manifestaciones de insatisfacción del cliente, cuyo impacto


sea leve. Estas son de carácter informal y su respuesta será dada de forma
inmediata.
RECLAMO: Son aquellas manifestaciones de insatisfacción del cliente, cuyo
impacto sea medio o fuerte, y cuya respuesta requiera de un mayor tiempo, recursos
y formalidad.
IMPACTO LEVE: Son aquellas no conformidades en el servicio y/o producto, que
tienen un efecto leve en la calidad.
IMPACTO MEDIO: Son aquellas no conformidades en el servicio y/o producto, que
tienen un efecto medio en la calidad.
IMPACTO FUERTE: Son aquellas no conformidades en el servicio y/o producto, que
tienen un efecto importante en la calidad.
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN: Actividades emprendidas para asegurar la
conveniencia, adecuación y eficacia del Sistema de Gestión HSEQ.
PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME: Producto y/o servicio que no cumple
con las especificaciones definidas.

Elaboró: Revisó: Aprobó:


COORDINADOR HSEQ REPRESENTANTE DEL SISTEMA GERENTE
Fecha: 20 de Noviembre de 2017 Fecha: 20 de Noviembre de 2017 Fecha: 20 de Noviembre de 2017
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NO CONFORME

3. QUEJAS Y RECLAMOS

Las Quejas y Reclamos que se presentan, serán recibidas a través de canales


naturales de comunicación como son el teléfono, correo electrónico o cita personal
con la gerencia o con otro funcionario de la empresa.

Los Reclamos, cuyo impacto sea mediano o fuerte, de carácter más formal, serán
recibidos por teléfono, correo electrónico o personalmente y serán atendidos por
cita personal con la gerencia o con otro funcionario de la empresa.

3.1. RESPONSABLES

La recepción de las quejas y reclamos es responsabilidad del Gerente y el


seguimiento será responsabilidad del coordinador HSEQ

Para los servicios no conformes la recepción se realizara por el ingeniero residente


inicialmente y se notificara al gerente.

3.2. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Toda notificación al cliente deberá hacerse tanto vía telefónica, como por correo
electrónico para su efectiva comunicación y documentación.

3.3. EVALUACIÓN

Se deberá hacer evaluación a la efectividad de los canales de recepción de Quejas


y Reclamos al menos una vez por año. Se podrá usar como medio para tal fin
consultas telefónicas o la encuesta de satisfacción al cliente donde se evaluará
específicamente éste punto.

El tiempo de respuesta para quejas, no deberá ser mayor a 3 días hábiles y el de


reclamos no deberá tomar más de 7 días hábiles, tiempo que se distribuye de la
siguiente forma a lo largo del proceso.

La radicación y clasificación no tardara más de 24 horas día hábil. La trazabilidad e


identificación del foco o causa del problema no deberán tomar más de 3 días
hábiles.

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El proceso en que se atribuyen las responsabilidades, se define el modo de


reparación y se inicia el proceso de seguimiento a las acciones correctivas
asignadas a una no conformidad, no deberá tardar más de 3 días hábiles. El cierre
de este proceso deberá arrojar un reporte al cliente con el modo de reparo y/o las
acciones correctivas tomadas para solucionar y evitar este problema en un futuro.

Las salidas de este proceso ingresaran al formato “Plan de Acción”, a través del
cual se le hará el correspondiente seguimiento, de acuerdo al “Procedimiento de
Acciones Correctivas y Preventivas”.

4. PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME

Identificación de la salida Plan de Acción


no conforme

Durante o después de la provisión del servicio, después de la entrega del servicio


se detectará el producto o servicio no conforme, a través de formatos o de
inspecciones en las etapas del servicio

Las salidas de este proceso ingresaran al formato “Plan de Acción”, a través del
cual se le hará el correspondiente seguimiento, de acuerdo al “Procedimiento de
Acciones Correctivas”.

Se generara una acción correctiva cuando el procedimiento lo amerite, de lo


contrarios se hará la corrección que aplique para solucionar dicho producto no
conforme.

SALIDAS NO CONFORMES:

 Daño a la infraestructura ( líneas eléctricas, de gas, comunicaciones ) por


excavaciones
 Que se presente un corto eléctrico durante la construcción
 Que el manto asfaltico no se aplique con la temperatura suficiente
 Que las tejas no sean comerciales ( obsoletas )
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 Que no se plomen adecuadamente los muros.

4.1. CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL PRODUCTO.

Los criterios de aceptación del producto o servicio se definen en cada uno de los
contratos de acuerdo al alcance del mismo.

4.2. LIBERACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SALIDA NO CONFORME

La liberación de la salida no conforme se realizará a través del formato Plan de


Acción, en el cual el responsable definirá cuando la acción correctiva fue eficaz y
por ende el producto y/o servicio cumple con las especificaciones definidas.

4.3. RESPONSABLE

Los responsables de la identificación y seguimiento de la salida no conforme, serán


los empleados designados en cada área de la empresa y los líderes del proceso
respectivo.

5. FORMATOS RELACIONADOS

Formato Plan de Acción


Formato Encuesta Satisfacción del Cliente
Contratos
Plan de Calidad
Matriz objetivos y metas

_________________________________
JORGE CHRISTIAM LOPEZ SILVA
Gerente General

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