PROCEDIMIENTO

ATENCIÓN DE QUEJAS Y/O RECLAMOS DEL CLIENTE

CODIGO: P-02 Edición Nº: 01 Fecha Ed.: 01/11/2019 Página 1/9

ATENCIÓN DE QUEJAS Y/O RECLAMOS DEL CLIENTE

ÍNDICE

1.- OBJETIVO

2.- ALCANCE

3.- DOCUMENTACIÓN APLICABLE

4.- DEFINICIONES

5.- RESUMEN DE RESPONSABILIDADES

6.- CONTENIDO

7.- REGISTROS DE CALIDAD

8.- ANEXOS

9.- HOJA DE CONTROL DE COPIAS Y MODIFICACIONES

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1.- OBJETIVO

Establecer la forma en que deben ser recibidas, administradas y atendidas y respondidas las
quejas, reclamos, consultas y sugerencias emitidas por las partes interesadas.
El objetivo del presente procedimiento es definir el conjunto de actividades establecidas por la
empresa para:

 Recibir, administrar y atender las quejas, reclamos, consultas y sugerencias emitidas

por los clientes.
 Definir las medidas correctivas necesarias para reducir la incidencia de quejas y
reclamos..

2.- ALCANCE

 Este procedimiento es de aplicación a todos los clientes de la empresa.

3.- DOCUMENTACIÓN APLICABLE

Son de aplicación los siguientes documentos:

 Norma UNE EN ISO 10002:2015. “Sistemas de Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente.
Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.”

 Norma UNE EN ISO 9000:2005: "Sistemas de Gestión de la Calidad – Términos y

definiciones"

 Norma UNE EN ISO 9000:2005: "Sistemas de Gestión de la Calidad – Operación del

proceso de tratamiento de quejas"
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4.- DEFINICIONES

Cliente externo: Persona natural o jurídica que requiere de los servicios o productos de la
empresa.

Cliente interno: Personas que tienen nexo laboral o contractual (prestación de servicios) con
la empresa.

Queja: Son manifestaciones de inconformidades o disgustos o inconvenientes que se generan

por el incumplimiento de un requisito o de un procedimiento.

Es simplemente manifestar el descontento de algo, que no tiene relación con los productos o
servicios que entrega la organización. En este caso no hay ningún tipo de compromiso de
parte de la organización.

Reclamo: Es un descontento vinculado directamente a los productos o servicios y desempeño

de las actividades ejecutadas en la empresa, presentados por cliente, organizaciones
externas, comunidades, trabajadores etc

También es la manifestación de un cliente o parte interesada con respecto al incumplimiento a

la calidad del producto, servicios, tiempo de entrega, precio de los productos, derechos
consuetudinarios y la producción responsable con el medio ambiente, entre otros.

Sugerencia: Es la formulación por parte del interesado de su opinión o propuesta de mejora a

los productos o servicios ofrecidos por la empresa.

5.- RESUMEN DE RESPONSABILIDADES

RESPONSABLE FUNCIÓN
Brindar la información de las formas para presentar un
Responsable de Servicio
al Cliente reclamo y/o queja.

Realizar la evaluación de los datos obtenidos de la medición

Responsable de Calidad
de la satisfacción.
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6.- CONTENIDO

6.1.- ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE

El gerente de la empresa entiende el “Enfoque de la Organización al cliente” como un

principio básico de gestión empresarial. El compromiso frente a este principio y su posterior
implantación conduce a la organización a un círculo de mejora continua del desempeño y
satisfacción del cliente frente al servicio que recibe. En conclusión, la satisfacción del cliente
debe ser entendida como la consecuencia final y lógica de una gestión empresarial eficiente.

Este enfoque lleva implícito un alto grado de compromiso e implicación de todos los miembros
de la óptica, independientemente del status que se represente en la misma. El Director de la
óptica consciente de éste hecho transmite periódicamente su creencia, en forma oral o escrita,
a la totalidad del personal.

6.2.- EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Y

VERIFICACIÓN DE LA IMPLANTACIÓN DE MEJORAS PROPUESTAS

6.2.1. Atención a Solicitud de Queja, Reclamo, Consulta y Sugerencia.

Las partes interesadas que quieran emitir una queja, reclamo, consulta o sugerencia deben
abocarse a la oficina principal. Se pueden utilizar los siguientes medios de comunicación
disponibles:

 Correo electrónico.
 Por escrito: Buzón de sugerencias y libro de reclamaciones.
 Formato de solicitud de queja, consulta y sugerencias.

6.2.2. Recepción de la Queja, Reclamo consultas o sugerencias

El responsable de Servicio al Cliente enviará la información al área que corresponda, para

dar seguimiento y respuesta en el tiempo oportuno.

6.2.3. Respuesta a queja

Cuando la queja sea relativa a la calidad del producto o servicio brindado, el administrador,
es el responsables de dar respuesta a dicha queja o reclamo.
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Cuando la queja es relativa a situaciones de índole social, laboral, ambiental o derechos

consuetudinarios, negociación o compensación justa será atendida por el gerente.

Cuando la queja, Consulta o sugerencia es emitida en anónimo, se evalúa la respuesta o

sugerencia a la misma con los responsables de áreas involucradas, con el fin de dar
seguimiento a la misma en el tiempo oportuno.

6.2.4. Tratamiento a la Queja, Reclamo consulta o sugerencia

El tratamiento de la solicitud debe iniciar con identificar el área responsable de atenderla,

quien deberá hacer la investigación correspondiente para determinar si procede o no,
posteriormente se debe preparar la respuesta oportuna y remitirla para ser revisada por el
responsable de firmarla.

Si la queja no procede, se brinda retroalimentación al cliente o parte interesada, mientras

que la queja procede, se genera un plan de acción y un informe remitido a la Gerencia.

Dependiendo del tipo de solicitud la respuesta será dada por la Gerencia General,
Administración y el responsable del Servicio al Cliente.

6.2.5. Cierre de la Queja, Reclamo Consulta o Sugerencia

En caso de existir un Plan de Acción para dar solución a la queja o reclamo, se realiza
seguimiento y verificación a las acciones tomadas al respecto por parte de los
responsables.

El responsable de Atención al cliente, presenta el informe de verificación de la queja,

consulta o sugerencia en la cual se encamina si esta procede o no a favor del cliente, este
informe es presentado a la Gerencia.

6.2.6. Seguimiento

El responsable de Atención al Cliente informará al cliente o parte interesada la fecha en la

cual se daría respuesta a su queja o reclamo, misma que se le hará seguimiento para que
pueda cerrarse en la fecha establecida y oportuna.
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Si la respuesta a una queja o reclamo no es posible dentro del término fijado, se le

informará de manera escrita, al interesado el motivo de la demora y se le da a conocer la
posible fecha definitiva en la cual se le dará solución o respuesta.

6.2.7. Mediación de diferencias por inconformidad de la respuesta

Cuando no existe un consenso o una respuesta satisfactoria para el cliente, dicha

información se pasará al gerente para que esta sea analizada directamente y así dar una
respuesta oportuna al interesado.

7.- REGISTROS DE CALIDAD

A continuación se relacionan los registros derivados de la aplicación del presente

procedimiento:

 RC-02-01 Formato de solicitud de Queja, Reclamo, Consultas y Sugerencias

8.- ANEXOS

Anexo 1: Formato de solicitud de Queja, Reclamo, Consultas y Sugerencias.

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9.- HOJA DE CONTROL DE COPIAS Y MODIFICACIONES

DOCUMENTO

CODIFICACIÓN P-02

TÍTULO Atención de quejas y/o reclamos del cliente

CONTROL DE COPIAS

COPIA Nº : ASIGNADA A : FECHA :

001 Feliciano Barjas V. 03/12/2019

CONTROL DE MODIFICACIONES

APDO.
D FECHA DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN
MODIFICADO

01 Edición inicial
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REALIZADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Nombre: Fernando Chau Nombre: Violeta Barjas Nombre: Feliciano Barjas

Cargo: Consultor Externo Cargo: Administradora Cargo: Gerente General

Fecha:01/12/2019 Fecha: 03/12/2019 Fecha: 03/12/2019

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