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PROCEDIMIENTO DE PROCESOS
RELACIONADOS CON EL
FECHA
CLIENTE
25/11/2016

1. OBJETO Definir la sistemática a seguir para la determinación de los requisitos

relacionados con el producto, la revisión de los requisitos relacionados con el
servicio y la comunicación con el cliente.

2. ALCANCE El presente procedimiento afecta a todos aquellos trabajos que se

realicen en RESTAURANTE, AGA.S.

3. REFERENCIA El presente procedimiento ha sido elaborado de acuerdo con la

filosofía contenida en:
− ISO-9001: 2008.
− Capítulo 18 del Manual de Restaurante AGA.S

4. RESPONSABILIDADES.

PROCEDIMIENTO DE PROCESOS
RELACIONADOS CON EL
RESPONSABLE
GERENTE GENERAL
DEPARTAMENTO DE
PRODUCCION
SUPERVISOR DE CALIDAD
DEPARTAMENTO DE ATENCION
AL PUBLICO
5. DEFINICIONES
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FECHA
CLIENTE
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FUNCIONES
 Comunica a todas las partes
interesadas la planificación de
la realización del producto.
 Asignar recursos necesarios
para garantizar la debida
realización de los procesos
relacionados con el cliente.
 Garantizar la realización del
producto de acuerdo a los
requisitos del cliente.
 Garantizar que el producto
este de acuerdo a los
requisitos establecidos por los
clientes en la planificación de
este mismo.
 Comunicar a todas las partes
interesadas las no
conformidades presentadas
por el cliente.
 Atender todas las quejas y
reclamos recibidos de los
clientes.
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 Alta dirección: Corresponde a los altos cargos de la empresa (Presidente,

Director General). Son los máximos responsables del cumplimiento de los
objetivos
 Calidad: Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio
que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente, y cumplir con las especificaciones con la que fue
diseñado.
 Cliente: individuo, sujeto o entidad que accede a recursos, productos o servicios
brindados por otra.
 Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
 Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto.
 No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
 Parte interesada: es cualquier organización, grupo o individuo que pueda afectar
o ser afectado por las actividades de una empresa u organización de
referencia.
 Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso.
 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,
las cuales transforman elementos de entrada en resultado
 Responsabilidad. Cumplimiento de las obligaciones, o el cuidado al tomar
decisiones o realizar algo.
 Producto: Un producto es todo aquello que la empresa o la organización elabora
o fabrica para ofrecer al mercado y satisfacer determinadas necesidades de
los consumidores.

6. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO

Determinación de los requisitos relacionados con el servicio del RESTAURANTE
AGA.S. Definirá claramente los requisitos relacionados con el producto definidos
por el Cliente y cuando se considere necesario otros requisitos no establecidos por
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el Cliente o requisitos legales y reglamentarios. Debido a los trabajos a los que

presta servicio la empresa, ninguno de ellos requiere servicio, se verificará en todo
caso, que se recogen los requisitos específicos de cada pedido, definiendo al
menos los siguientes aspectos:
- Equipos requeridos.
- Datos del cliente.
- Fecha de entrega del producto/servicio
- Normativa de aplicación (si procede).
- Servicio

6.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio

El Gerente podrá revisar antes de aceptar cualquier oferta o contrato de Clientes,
en el que comprobará:

− Requisitos del servicio o producto.

− Se ha resuelto cualquier diferencia con el Cliente.

6.3 Comunicación con el Cliente

EL RESTAURANTE, AGA.S, establece un sistema de recogida de opiniones del
Cliente acerca de la Calidad del servicio que ofrece. Las opiniones de los Clientes
serán recabadas mediante “Encuestas de Evaluación de Servicio”.

Los cuestionarios se modificarán periódicamente dependiendo de las diferentes

orientaciones o incidencias que puedan ir derivándose del estudio de los datos
obtenidos y de la evaluación de la calidad del servicio. Las reclamaciones o quejas
del Cliente se recepcionarán a través del informe de reclamaciones propio del
RESTAURANTE, AGA.S
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La recepción, tratamiento y resolución de las reclamaciones de los Clientes es uno

de los factores principales para conseguir la satisfacción de los mismos. Tienen
dos consecuencias:

− Mejora de prestigio e imagen del RESTAURANTE, AGA.S.

− Eliminación de las causas que han producido la reclamación.

Las reclamaciones de los Clientes pueden ser recibidas por cualquier personal del
RESTAURANTE, AGA.S, los cuales registran los datos de la reclamación e
informan a la Gerencia del RESTAURANTE, AGA.S.
El Responsable de Calidad conjuntamente con el Gerente determinará la
resolución.
Las decisiones a tomar serán:

− Informar al Cliente: La reclamación procede de un mal entendimiento por parte

del Cliente.
− Reinspeccionar: Se inspeccionará el producto o servicio que haya sido motivo
de la reclamación.
− Reproceso: El servicio o producto debe ser corregida o elaborada de nuevo.

La resolución de la reclamación será registrada por el Responsable de calidad y

será transmitida al cliente a través del mismo.

7. REGISTRO
Encuesta de satisfacción del cliente
8. ANEXO
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Anexo
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ENCUESTA DE SATISFACION DE LOS CLIENTES