CAL-PG-012

PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y Versión 1

Fecha: enero de 2023
RECLAMOS Página 1 de 3

PROCEDIMIENTO ATENCIÓN DE
QUEJAS Y RECLAMOS

CONTROL DE CAMBIOS DEL DOCUMENTO

FECHA DEL CAMBIO CAMBIO REALIZADO
Enero de 2023 Creación del documento

Elaborado por: Jefe de calidad Revisado por: Jefe de planta Aprobado por: Gerente general
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PROCEDIMEINTO DE QUEJAS Y Versión 1
Fecha: enero de 2023
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1. OBJETIVO

Generar un sistema eficaz para atender las quejas de nuestros clientes realizando el respectivo análisis de
causas y generar acciones correctivas, preventivas o de mejora en los procesos involucrados a fin de cumplir
con los requisitos del cliente.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica para todas las quejas de los usuarios y clientes de La Sabana.

3. DEFINICIONES

 Queja: cualquier manifestación de tipo verbal o escrita asociada a factores de inconformidad del
cliente con la prestación del servicio.
 Cliente: organización o persona que recibe un producto o servicio.
 Conciliación: Actividad a través de la cual se negocia con el cliente o proveedor la entrega o
recepción de productos que no cumplen las condiciones o requisitos originalmente pactados pero
que no indican perdida de las características funcionales del producto.


4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

4.1. La “QUEJA” debe ser registrada en el formato de quejas, en el que se reportara fecha, nombre del
producto, cantidad, lote, fecha de vencimiento, motivo de la queja y reportada a la jefe de Calidad e inocuidad
quien es responsable de dar el trámite correspondiente.

4.2. Los clientes de la organización son: Consumidores, distribuidores de producto y usuarios de proceso de
maquila.

4.3. Las quejas son provenientes de los procesos de:

 Producción
 Empaque
 Facturación
 Comercialización de producto terminado

4.4 Cuando un cliente ponga una queja de manera verbal a cualquier miembro de la organización, este debe
aclarar al cliente que debe radicarla en el departamento de calidad e inocuidad. Además la persona de la
organización debe informar a calidad ya sea de manera verbal, escrita, de la queja recibida.

4.5. El Jefe de Calidad e inocuidad informará al dueño de proceso afectado mediante el registro de la queja.

4.6. El proceso afectado emprenderá la investigación correspondiente y comunicará los resultados al jefe de
Calidad e Inocuidad o al supervisor de calidad mediante el registro de la queja o reclamo.

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Cuando la queja afecta de manera critica el desarrollo del proceso o compromete de manera legal la
organización se le dará prioridad para resolver en el menor tiempo posible.

4.7. La organización debe dar respuesta al cliente a más tardar en 20 (VEINTE) días hábiles, de manera
escrita o verbal, y en lo posible evidenciar mediante la firma del formato de quejas.
Para la clasificación de las quejas se tendrá en cuenta la matriz anexa.

5. PROCEDIMIENTO
ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTROS OBSERVACIONES
Inicio      
Cualquier integrante de Formato “quejas y
Recepción de queja
la organización. reclamos”
Jefe de Calidad e
Enviar la queja o reclamo al dueño Formato “Queja y
Inocuidad
de proceso afectado Reclamo”
El dueño de proceso debe determinar la
causa y el tratamiento a seguir.
Además de asegurar que el usuario
Dueño de proceso Formato “quejas y
Realización de la investigación. reciba la respuesta correspondiente.
afectado. reclamos”
Cuando se trata de un reclamo la
negociación económica debe ser
aprobada por el área contable.
El subgerente de control y calidad una
Jefe de Calidad e
Formato “quejas y vez recibe la queja o reclamo concluido,
Verificar la información. Inocuidad realizara el análisis individual y
reclamos”
procederá a verificar las evidencias del
cierre.

Jefe de Calidad e Los cinco primeros días de cada mes

Análisis de quejas y reclamos. Grafica del indicador. se realiza un análisis de quejas y
Inocuidad
reclamos para validar causales y tomar
las acciones requeridas.
 Fin      

6. DOCUMENTOS RELACIONADOS

 Formato de quejas y reclamos.

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