CODIGO REVISION

SEGURIDAD ACROPOLIS LTDA SA-GC-D-

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FECHA PAGINA
TRATAMIENTO DE QUEJAS , RECLAMOS Y SUGERENCIA
18/12/2018 1/3

PROCEDIMIENTO
TRATAMIENTO DE QUEJAS,
RECLAMOS Y SUGERENCIA
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SEGURIDAD ACROPOLIS LTDA SA-GC-D-
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FECHA PAGINA
TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS
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1 OBJETO

Establecer los lineamientos generales para dar trámite a las quejas, reclamos o sugerencias de los
clientes, con el fin de darle solución oportuna y eficaz, garantizando una buena relación con los clientes.

2 ALCANCE

Este procedimiento aplica a todos los reclamos, quejas y sugerencias presentados por los clientes y
relacionados con el sistema de calidad.de Seguridad Acrópolis Ltda.

3 GLOSARIO

 Cliente: Organización o persona que recibe un producto o servicio.

 Queja: pequeña inconformidad de parte del cliente que se hace de manera informal sobre el
incumplimiento de algún requisito especificado, la cual no tiene ninguna implicación legal ni
económica.

 Reclamo: grave inconformidad de parte del cliente que se hace de manera directa y formal a la
organización y está relacionada directamente con el proyecto; generalmente tiene alguna implicación
legal y económica.

 Sugerencia: propuestas o ideas que aportan los clientes y que están relacionadas con la prestación
del servicio.

4 PROCEDIMIENTO / INSTRUCCIONES

No. Actividad Responsable Registro

Recibo de la queja , reclamo y sugerencia. Toda queja o Persona que

1 reclamación será comunicada por medio de correo recibe la Correo electrónico pqrs
electrónico pqrs@seguridadacropolis.com reclamación

Tratamiento al reclamo, queja y sugerencia. El área de

Correo electrónico
jurídica analiza los riesgos del reclamo o queja con base en
2 Área de jurídica correspondiente a cada
datos objetivos, define el tratamiento a dar o delega esta
jefe de proceso.
actividad al responsable del proceso.
Evaluación de la satisfacción del cliente. Se verifica el
tratamiento dado a la reclamación y evalúa su eficacia
3 Área de calidad N.A.
teniendo en cuenta que se haya cumplido a cabalidad el plan
de acción prometido al cliente y que se haya tramitado en los

Elaboró: Revisó y Aprobó: Fabián Gómez Cano

Jefe Sistema de Gestion Integral Gerente General
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TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS
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tiempos estipulados.
Responsable
Cierre de la queja, reclamo o sugerencia. El coordinador tratamiento
calidad@seguridadacropolis.co
4 de calidad verifica que la queja, reclamo o sugerencia se Y m
haya cerrado en forma efectiva. Coordinador de
calidad

Acción correctiva. Si el tratamiento dado no da una SA-GI-F-007 Solicitud

Responsable
5 solución definitiva al problema, el responsable del tratamiento Acción correctiva o
Tratamiento
emite una acción correctiva utilizando el formato SA-GI-F-19 preventiva

5 REFERENCIAS

NTC ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos. Numeral 8.2.3

6 ANEXOS GENERADOS

SA-GI-F-007 Solicitud de Acción Correctiva o preventiva

7 REVISIONES DEL DOCUMENTO

Revisión Aprobó
Descripción de la Revisión
No. Fecha Nombre y Cargo
0 10/08/2008 Fabián Gómez Cano – Gerente Primera Versión del Documento
1 18/12/2018 Fabián Gómez Cano – Gerente Se realiza cambio de codificación
Se realiza ajuste al documento,
2 10/07/2019 Fabián Gómez Cano – Gerente incluyendo el área de jurídica
para el proceso PQRS.

Elaboró: Revisó y Aprobó: Fabián Gómez Cano

Jefe Sistema de Gestion Integral Gerente General