COD: CAL-PRO-

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POLITICA DE DEVOLUCIONES Y LAS VERSION: 01
PQR FECHA EMISION:
MARZO 2021

1. OBJETIVO

Implementar una política de devoluciones y/o estrategia en la que se defina el como

actuar ante las diferentes pqr que se presenten alo largo del dia dia con el producto
terminado

2.ESPECIFICOS
 Evitar la contaminación cruzada del producto en devolución con el producto
terminado
 Brindar al cliente o proveedor información idonea y actualizada
 Estar atentos a cualquier manifestación de inconformidad
 Establecer un lapso de tiempo para dar respuesta a las sugerencias presentadas

3. ALCANCE

Este programa aplica para clientes y proveedores de la planta.

4. RESPONSABLES

Gerente:es la persona que vela por el bienestar general de la planta

Jefe de Calidad: Es la persona encargada de organizar las actividades de esta política
Administardor: Es la persona responsable de verificar el correcto funcionamiento de
todas las tareas que se lleven a cabo en este doc

5. POLITICA DE DEVOLUCIONES

Si se encuentra algun producto dañado, defectuoso, mal empacado, antes de salir de las
instalaciones de la planta se realizara su cambio correspondiente; a partir de que el
producto sea transportado, es decir, que salga de las instalaciones no se aceptan
cambios ni devoluciones con el fin de evitar posibles contamininaciones de cualquier
indole, mas sin embargo aceptamos todo tipo de sugerencias que nos permitan mejorar
y seran registradas en el formato cod:p-d-001.

6. LAS PQR (PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS)

DEFINICION

PETICIONES: Cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación

de los mismos o cualquier manifestación verbal o escrita del usuario, mediante el cual se
solicite ante el proveedor algún derecho derivado del contrato o inherente a el.

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QUEJAS: es cualquier manifestación verbal o escrita de inconformidad

asociada condiciones en que se ha prestado o dejado de prestar algún servicio, La
calidad en la atención al usuario.

RECURSOS: Señor Usuario: recuerde que dentro de los siguientes diez (10) días
hábiles contados a partir de que usted tiene conocimiento frente a la decisión de su
Petición o Queja, si lo elige, puede presentar recurso de reposición o recurso de
reposición en subsidio de apelación, los cuales se definen como:

Recurso de reposición: Es cualquier manifestación de inconformidad del usuario

respecto de la decisión tomada por el proveedor frente a una petición o queja,
expresada ante el proveedor para que éste mismo aclare, modifique o revoque dicha
decisión. Recuerde que cualquier Petición o Queja podrá presentarse máximo dentro de
los cinco (5) días siguientes contados a partir de la fecha de respuesta de la PQR de
parte de nosotros.

Recurso de reposición en subsidio de apelación: Es cualquier manifestación de

inconformidad del usuario respecto de la decisión tomada por el proveedor, para ser
revisada y decidida por la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-. Se presenta
en subsidio y de manera simultánea al recurso de reposición, es decir, que si el usuario
así lo quiere, lo presenta en el mismo momento que presenta el recurso de reposición y,
en caso que el proveedor confirme la negativa frente a las pretensiones del usuario,
dicho proveedor deberá entregar el expediente completo a la SIC para que ésta lo
revise y decida de fondo.

7. DESARROLLO

Lácteos Villa Campestre es una empresa que pretende que sus clientes y proveedores
estén confomes con la atención prestada, por ello se asigno una persona responsable de
las peticiones, sugerencias, quejas que puedan surgir en el proceso de seguir
creciendo,para que sean solucionadas con la mayor brevedad, disponibilidad y
efectividad.

QUE HACER? Cuando un cliente y/o proveedor va a formar parte de la empresa se le

brida toda la informacion correspondiente del como funciona lo que el necesita adquirir
(producto terminado) o las características con las que debe hacer entrega algún producto
(materia prima etc.) de esta manera se realiza el convenio, ya sea atravez de contrato o
factura.

Producto terminado:en planta se lleva una serie de registros que permiten verificar y
garantizar inocuidad, a la vez cada mes se realiza pruebas microbiológicas que nos

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demuestran que los procedimientos funcionan. En caso de que se presente alguna queja
de un lote contaminado tendríamos un retraso debido a que el resultado microbiológico
llega después de 20 a 30 dias motivo por el cual el lote ya ha sido distribuido y cumplido
su periodo de vida útil; si por negligencia llega haber alguna persona afectada la empresa
cubre con los gastos hospitalarios; se verifica si hay existencia del lote en cuartos frios o
en bodegas de distribución para tomar medidas como el retiro de esta mercancía.

Si se encuentra en cuartos frios se capacita un operario para que con todas las medidas
de seguridad retire el producto en bolsas identificadas para posteriormente ser recogidas
por emas; y si se encuentra en alguna bodega hacer lo mismo por el cliente encargado
de la bodega, producto que será remunerado por la empresa LSM.

Materia prima:

leche fresca las formas de pago quincenalmente en efectivo, será rechazada si en alguna
prueba de plataforma sale positiva en adulteración, conservante, peróxido, antibiotico etc.
si es en ruta no se resibira y si se encuentra en planta será informado inmediatamente
al dueño para sacar de la línea de proceso y ser descontada de la quincena; de igual
manera se bebe hacer cumplir ciertos de calidad uno d ellos es el porcentaje de agua si
sobrepasa el limite también será descontada de la quincena.

Insumos: pasaran por inspección al llegar a planta si no cumple con las expectativas será
rechazado e informado al proveedor para que se envie en el próximo pedido o se
devuelva la consignacion.

8. EVALUACIÓN
quincenalmente se revisara el registro, dependiendo la frecuencia de las sugerencias,
quejas y demás se realizara una reunión gerente-administrador-jefe de calidad para
tomar medidas correctivas de raíz, y quedara registrada en cod:p-d-002

9. VERIFICACION
Este PROGRAMA será monitoreado y verificado mediante el documento anteriormente
mencionado y lo realizara el administrador de lácteos villa campestre.

10. REGISTROS
 cod:p-d-001.
 cod:p-d-002

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CARGO
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