REGISTRO GESTIÓN Y SOLUCIÓN DE PQR´s PCALI07

Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN V9

MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

PROCEDIMIENTO

REGISTRO GESTIÓN Y SOLUCIÓN

DE PQR´s Y SOLICITUDES
DE INDEMNIZACIÓN V9

ESTADO: Preparación Revisión Aprobación Aprobado Efectivo

Versión N° 09

Emitido 03/08/2018 Revisado Aprobado 10/08/2018

Luis Fernando Casallas R. Veny Esperanza Villamil Veny Esperanza Villamil

Coordinación Nacional Dirección de Servicio y Dirección de Servicio y
de SGI Normalización Normalización

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Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN V9

TABLA DE CONTENIDO
Pág.

1. OBJETO 2
2. ALCANCE 2
3. TERMINOLOGÍA 2
4. REFERENCIAS 3
5. RESPONSABILIDADES 4
6. NORMAS Y POLITICAS 4
7. PROCEDIMIENTO 7
8. REGISTROS 9
9. MODIFICACIONES 9

1. OBJETO
Establecer el procedimiento para la recepción, manejo, investigación y generación de la respuesta a
las peticiones, quejas, recursos y solicitudes de indemnización de Clientes y/o partes afectadas que
se reciban por los diferentes medios, relacionadas con el Servicio, Medio Ambiente, Seguridad y
Salud en el Trabajo.

2. ALCANCE
Aplica a nivel nacional para el registro, gestión y solución de las peticiones, quejas, recursos y
solicitudes de indemnización, relacionadas con el Servicio, Medio Ambiente, Seguridad y Salud en el
Trabajo; manifestada por cliente externo (Remitente o Destinatario) o parte afectadas en cualquier
medio (físico, magnético o verbal).

3. TERMINOLOGÍA
Receptor: Persona que en calidad de empleado de la Compañía quien recibe de parte del cliente
externo o parte afectada la PQR, Solicitud o Reclamación de indemnización por cualquier medio
(físico, magnético o verbal).

Queja: Notificación por parte del Cliente Externo o Parte Afectada del no cumplimiento de alguna de
las características de calidad inherentes o esperadas del Servicio, la organización, criterios Medio
Ambientales o de Seguridad y Salud En el Trabajo.

Solicitud: Notificación por parte del cliente externo sobre algún requerimiento de un servicio o
actividad del mismo.

Parte Afectada: Persona o grupo de personas que tiene interés o está afectado por el desempeño
Ambiental, del Servicio o de la Seguridad y Salud en el Trabajo, como por ejemplo entidades oficiales,
comunidad, ARL, entidades reguladoras, etc.

Petición, queja o reclamo, y recurso PQR: Manifestación formulada por el usuario ante el operador
de servicios postales, relacionado con la prestación del servicio y que contribuye al adecuado ejercicio
de sus derechos.

Solicitud de indemnización SI: Solicitud que hace el usuario para que el operador de servicios
postal reconozca el pago de las indemnizaciones consagradas en el artículo 25 de la ley 1369 de
2009.

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Administrador PQR’s Nacional: Encargado de la asignación a la Regional Responsable (o Proceso)

y del cierre de la petición, queja, recurso o solicitud de indemnización en la medida que se realizan las
tareas de revisión del caso, solución operativa y se registró de información en el sistema de las
gestiones realizadas.

Administrador PQR’s Regional: Encargado de la asignación a los responsables por proceso de

cada petición, queja, recurso o solicitud de indemnización para que se realicen las tareas de revisión
del caso y solución operativa y se registró de información en el sistema.

Estados de las Quejas: En la gestión sobre los reportes de petición, queja, recurso o solicitud de
indemnización dentro de la dinámica establecida por envía Colvanes se podrán presentar los
siguientes estados o etapas de gestión.
 Abierta: Manifestación formulada por el usuario con registró en el sistema y asignación
respectiva de consecutivo de la petición, queja, recurso o solicitud de indemnización que espera
sea atendida por envía Colvanes frente a una situación presentada en la prestación del servicio.
 Preasignada: Asignación a la Regional responsable de la gestión después del análisis de causas
hecho por el administrador PQR frente al contenido de la petición, queja, recurso o solicitud de
indemnización, para determinar el proceso que debe revisar el caso, solucionar operativamente y
registrar la información en el sistema.
 Asignada: Reporte de queja, solicitud, petición, recursos o solicitud de indemnización asignado a
un responsable especifico por el administrador PQR Regional el cual realiza las tareas de
revisión del caso, solución operativa y registro de información en el sistema de las gestiones
realizadas.
 En Trámite: Reporte en el sistema de la descripción de avances en la atención de la queja,
solicitud, petición, recursos o solicitud de indemnización que se encuentran asignadas solución
operativa y registro de información como avances de las gestiones del caso tratado.
 Precerrada: Solución preliminar del reporte de queja, solicitud, petición, recursos o solicitud de
indemnización emitido por el encargado de la Regional una vez finaliza la investigación y en el
cual se adjuntan los respectivos soportes para fundamentar la respuesta que se generará al
cliente.
 Resuelta: Solución definitiva del reporte de queja, solicitud, petición, recursos o solicitud de
indemnización y envió de la respuesta formal registrada en el sistema la cual se comparte de
manera automática vía correo electrónico a la dirección de correo registrada por el peticionario, o
de manera telefónica, o físicamente por el servicio de Mensajería Expresa de parte de los
administradores PQR’s en la medida que el caso lo requiera.
 Repreasignada: Inconformidad y/o recurso de reposición formulada por el usuario a la respuesta
emitida por envía Colvanes en su petición, queja, recurso o solicitud de indemnización
Re-Preasignando la PQR ya resuelta a Calidad de la Regional Responsable.
 Anulada: Toda reporte registrado en el sistema que no tenga que ver con la prestación del
servicio, Medio Ambiente o Seguridad y Salud En el Trabajo para lo cual fue creada la
herramienta y/o este duplicado en el Sistema.

4. REFERENCIAS

 Instructivo ICALI05 “Consulta y Comunicación”

 Anexo ICALI05 “Matriz de Comunicaciones”
 Procedimiento PCALI03 “Acciones Correctivas”
 Procedimiento PCALI09 “Acciones Preventivas”.
 Anexo PCALI07 “Matriz de Escalamiento de PQR’s y solicitudes”
 RESOLUCIÓN 3038 de 2011 CRC
 RESOLUCIÓN 3038 de 2011 CRC
 Ley 1369 de 2009

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5. RESPONSABILIDADES

 Los lineamientos contenidos en este documento deben ser aplicados por las áreas, que estando
en contacto con el Cliente Externo o Partes afectadas reciban alguna queja, solicitud o
reclamación referente al servicio prestado por envía, medio ambiente, SST.

 Es responsabilidad del personal de las áreas Comercial, Operaciones, SGI, Gestión Humana o
de cualquier colaborador que reciba una petición, queja, recurso o solicitud de indemnización
referente al servicio prestado por envía, Medio Ambiente o SST, canalizarlo con los
Coordinadores Regionales del SGI y/o de Quejas (según corresponda) siendo ellos quienes
radican la Queja en el sistema; posteriormente se debe enviar vía correo electrónico y
físicamente los documento de reclamación (si aplica) a la Dirección de Servicio y Normalización.
o en el formato FCALI11 “Reporte de Quejas y Sugerencias”.

 El personal que atiende la línea del Contact Center y el Área de Servicio al Cliente debe ingresar
y asignar las peticiones, quejas, recursos y solicitudes de indemnización en el sistema.

 Es responsabilidad de los Coordinadores del SGI o Quejas de cada Regional realizar el

seguimiento correspondiente a las investigaciones y generación de la respuesta (según
corresponda); además, sí se considera pertinente, se debe declarar una No Conformidad y
proceder según Procedimiento PCALI03 “Acciones Correctivas”.

 Es responsabilidad de todos los procesos involucrados en el evento, facilitar la información

disponible, colaborar en la investigación de las causas y en la solución del mismo.

 Todo comunicado físico que llegue y el cual acuse inconformidad con el servicio como peticiones,
quejas, recursos y solicitudes de indemnización debe registrarse en el sistema de información
inmediatamente para la asignación de consecutivo y trazabilidad de respuesta.

6. NORMAS Y POLÍTICAS
6.1 NORMAS Y POLÍTICAS DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

Aplicación Normas y Políticas Responsable

Cumplir lo establecido en el Anexo contractual “Cláusula
Todo el personal
adicional normas de Seguridad y Salud en el Trabajo”.
Antes de Iniciar la labor se debe portar todos los Elementos
Seguridad y Salud en el de Protección Personal (EPP) requeridos de acuerdo con el
Trabajo trabajo a realizar. Se debe asegurar que las herramientas,
Todo el personal,
equipos y condiciones del lugar de trabajo, son las
Jefe Inmediato
adecuadas para el desarrollo de las actividades en un
entorno Seguro y de Prevención de Incidentes, Accidentes y
Enfermedades Laborales
Responsabilidades de los Trabajadores SG-SST:
 Procurar el cuidado integral de su Salud.
 Suministrar información clara, veraz y completa sobre su
estado de Salud.
 Cumplir las normas, reglamento e instrucciones del SG-
SST
Todo el personal
 Informar oportunamente al empleador o contratante acerca
de los peligros y riesgos latentes en su sitio de trabajo.
 Participar en las actividades de capacitación en SST
definido en el plan de capacitaciones del SG-SST.
Participar y contribuir al cumplimiento de los objetivos del
SG-SST.

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6.2 NORMAS Y POLÍTICAS AMBIENTALES

Aplicación Normas y Políticas Responsable

Antes de Iniciar cualquier actividad se debe asegurar que las
Ambiental herramientas, equipos y condiciones del lugar de trabajo, son
Todo el personal,
las adecuadas para el desarrollo de las actividades en un
Jefe Inmediato
Entorno Limpio y de Prevención de Contaminación y
Emergencias Ambientales.
Se debe hacer un uso óptimo y adecuado de todos los
recursos naturales (agua y energía) y los recursos
suministrados para el desarrollo de las actividades propias Todo el personal
del trabajo (combustible, papel, equipos, herramientas y
dotación entre otros).
Todo el personal,
Se debe realizar una disposición adecuada de los Residuos
Coordinador de
Generados e Implementar y Fomentar el Reciclaje.
SGI

6.3 RECEPCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECURSOS Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN.

 Las peticiones, quejas, recursos y solicitudes de indemnización pueden recibirse por escrito
(carta o comunicado), por Internet, Intranet o verbalmente (por teléfono o personalmente).
 Para la presentación de las peticiones, quejas, recursos y solicitudes de indemnización, los
clientes deberán indicar, independientemente de la forma en que éstas sean presentadas, su
nombre completo, número de identificación, la fecha de imposición del objeto postal y/o número
de la guía, correo electrónico donde desee ser notificado, nombre ciudad y dirección del
Remitente y del Destinatario y hechos en que se fundamenta la queja o solicitud.
 Al ingresar una petición, queja, recurso o solicitud de indemnización se debe diligenciar todos los
campos establecidos en el sistema.
 Cada vez que se reciba petición, queja, recurso o solicitud de indemnización presentada por un
cliente, se le deberá informar los recursos que proceden contra dicha decisión, los plazos para
interponerlos y la autoridad ante la cual pueden presentarse.
 Se debe validar que quien interponga la petición, queja, recurso o solicitud de indemnización sea
Remitente o Destinatario o de lo contrario adjunte poder o autorización para obrar en su nombre.

6.4 RADICACIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECURSOS Y SOLICITUDES DE

INDEMNIZACIÓN.
 Se debe entregar al usuario por cualquier medio idóneo constancia de la presentación de la
petición, queja, recurso o solicitud de indemnización y el respectivo consecutivo generado en el
sistema, sin importar si ésta se realizó de forma verbal o escrita. En caso de ser escrita se hará
constar adicionalmente la fecha de radicación.

6.5 GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECURSOS Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN.

 Cuando las petición, queja, recurso o solicitud de indemnización se encuentren en gestión pero
no se tiene la respuesta definitiva se debe describir en anotaciones la gestión realizada y dejar
en estado EN TRÁMITE.
 Ningún usuario podrá anular o reasignar la petición, queja, recurso o solicitud de indemnización,
estas son funciones únicas del Administrador de PQR’s Nacional.
 Los resultados de la investigación y los comentarios son resumidos y deben reportarse en el
Sistema de Información.
 Toda solicitud de cambio de dirección o de remitente debe hacerse por escrito y se deberá
describir las características externas de la cubierta del envío y el número de la guía.

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 Toda petición, queja, recurso o solicitud de indemnización que no tenga que ver con la prestación
del servicio, medio ambiente o Seguridad y Salud en el Trabajo o este repetida será ANULADA
por el Administrador de PQR’s Nacional.

6.6 RESPUESTA DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECURSOS Y SOLICITUDES DE

INDEMNIZACIÓN.
 Una respuesta formal se deberá entregar una vez finalice la investigación y la solución de la
petición, queja, recurso o solicitud de indemnización. Esta puede ser vía correo electrónico,
telefónica o físicamente por el servicio de Mensajería Expresa (Radicación).
 La respuesta a solicitudes se generar de manera electrónica.
 El procesamiento total, calculado entre la fecha de recibo y la respuesta al Cliente tanto para las
solicitudes como para las peticiones, quejas, recursos o solicitudes de indemnización se
encuentra documentado en la Matriz de Tiempo de Respuesta a Quejas y Solicitudes
establecidos por la Dirección Nacional de Servicio y Normalización. Este tiempo se encuentra
estipulado en horas hábiles y depende de la tipología de la queja, PQR o SI, inicia a partir de la
“PREASIGNACIÓN” a la Regional y termina en el “PRECIERRE” de la PQR o SI.
 Las petición, queja, recurso o solicitud de indemnización que no se respondan en el tiempo
requerido serán escaladas al Responsable de la Regional, Jefe Inmediato y Jefe Mediato según
el tiempo trascurrido, vía correo electrónico automático con el fin de gestionar su respuesta
prioritariamente.
 En el caso de no tener dirección de correo electrónico del Cliente y se tenga el teléfono la
respuesta de la queja se hará al Cliente vía telefónica o físicamente por el servicio de Mensajería
Expresa (Radicación).
 Toda petición, queja, recurso o solicitud de indemnización que ingrese de manera física se debe
contestar de manera física si así lo requiere el cliente.
 Cuando se presenta una petición, queja o solicitud en forma verbal, pueden ser resueltas de igual
manera en el mismo momento de la presentación o con posterioridad en caso de requerirse una
investigación, entregando al cliente una constancia de su presentación.
 El contenido que debe presentar la respuesta de una petición, queja, recurso o solicitud de
indemnización es el siguiente:
* Resumen de los hechos en que se fundamenta la queja o solicitud
* La descripción detallada de las acciones adelantadas para la verificación de los hechos.
* Los fundamentos jurídicos, técnicos y/o económicos de la decisión.
* Recursos que proceden contra la decisión.
* Forma y plazo para la interposición de recursos.
 Las notificaciones personales se ofrecerán en la misma oficina en donde se presentó la petición,
queja, recurso o solicitud de indemnización. En caso de haber sido formulada verbalmente y se
requiera dar una respuesta por escrito, la notificación se hará en la oficina de atención al usuario
más cercana a la dirección suministrada por el cliente para dicho efecto. Esto en el caso de que
se formule por un hecho presentado en la prestación del servicio de un producto de la unidad de
negocios dos.
 Las peticiones, quejas, recursos o solicitudes de indemnización según su contenido serán
direccionadas o asignadas (en el sistema) de acuerdo con el Anexo PCALI07 “Matriz de
Escalamiento de PQR’s y solicitudes”, en el que también se encuentran los tiempos y el
escalamiento determinado para la solución de cada tipo de queja y solicitud

Debe llevarse de manera electrónica o por cualquier otro medio, un registro actualizado de las quejas
y solicitudes presentadas por los clientes en el cual se identifique: el nombre o razón social,
identificación, documento o guía; la fecha de radicación; el consecutivo generado; el motivo de la
queja o solicitud; la fecha en que se dio respuesta y un resumen de dicha respuesta.

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7. PROCEDIMIENTO

DIAGRAMA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTRO

INICIO

Recibir la Petición, Queja, Recurso o Solicitud de Receptor,

Indemnización y registrar en el Sistema según sea Administrador de
1 requerido. La recepción del reporte de PQR o SI PQR’s Nacional y/o FCALI11
puede ser escrita en el formato FCALI11, Regional, Contact
magnética o verbalmente (presencial o telefónica). Center.
Revisar el contenido de las peticiones, quejas, o
solicitudes de indemnización que están en estado
Administrador PQR’s
2 “ABIERTA” y se pre-asigna al Administrador
Nacional
PQR’s Regional, validando si es Queja, Solicitud o
PQR: cliente esporádico, peso, volumen, unidades.
Filtrar los registros en estado “PREASIGNADA”
revisando el contenido de la petición, queja,
Administrador PQR’s
3 recurso o solicitud de indemnización y asignando a
Regional
la ventana o proceso correspondiente para su
debida gestión por el aplicativo SISPQR.

SI ¿La PQR’s o SI está bien asignada a la

4 Regional?
NO
Comunicar a los administradores PQR’s
argumentando los motivos por los cuales se solicita
Administrador PQR’s
5 la re asignación de la queja a otra Regional,
Regional
Adicionalmente se deja “EN TRAMITE” la queja
con sus respectivos argumentos.
Revisar el contenido de la petición, queja, recurso
o solicitud de indemnización y la re-asigna a la Administrador PQR’s
6 Regional correcta en caso de ser validos los Nacional
argumentos expuestos.
Revisar el contenido de la petición, queja, recurso
Administrador PQR’s
7 o solicitud de indemnización pre-asignada a la
Regional
Regional y la asigna a la ventana correspondiente

SI
8 ¿La PQR’s o SI está bien asignada al encargado
del proceso?
NO
Informar al Administrador Regional PQR’s
Responsable de
9 argumentando los motivos por los cuales se solicita
Venta en Regionales
la re asignación a otro proceso.
Informar al Jefe o encargado del área involucrada
Responsable de
10 el contenido de la PQR’s o SI para su gestión de
Venta en Regionales
investigación y generación de respuesta.
Efectuar la investigación del hecho y da respuesta
11 al Responsable de la ventana con los soportes que
Jefe de área o
la fundamenten. Mientas se realizan estas
encargado del Área
1
gestiones se registran los comentarios y se deja en
estado “EN TRAMITE”.

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1
Ingresar la respuesta preliminar incluyendo las
Responsable de
acciones a tomar y cambiando el estado a
Venta en Regionales
12 “PRECERRADA”
Realizar la revisión de la respuesta para garantizar
Administrador PQR’s
13 que la respuesta generada atiende completamente
Nacional
la PQR o SI del cliente.

SI ¿La respuesta preliminar generada por la

14 Regional atiende lo solicitado por el cliente?
NO
“PREASIGNAR” nuevamente la PQR o SI a la
Regional registrando en el campo observaciones el Administrador PQR’s
15
detalle del porqué de la preasignación y sumándole Nacional
el tiempo de gestión anterior (si aplica).
Informar al Jefe o encargado del área involucrada
la re “ASIGNACIÓN” de la PQR o SI para Responsable de
16
fortalecer respuesta inicialmente dada de modo Venta en Regionales
que atienda la solicitud del cliente.
Gestionar lo correspondiente y emite nuevamente
Jefe de área o
17 respuesta al Responsable complementando la
encargado del Área
respuesta inicialmente dada.
Ingresar la respuesta preliminar incluyendo la
Responsable de
18 acción a tomar y cambiando el estado a
Venta en Regionales
“PRECERRADA”

NO ¿El caso corresponde a una Solicitud de

19 indemnización?
SI
Validar el “PRECIERRE” junto con la DSyN y si
Analista o
20 aplica realizar lo descrito en el PSERV01
Coordinador de
registrando la información del caso y cambiando el
Indemnizaciones
estado a “RESUELTA”.
Registrar la respuesta de la PQR en el respectivo
Administrador PQR’s
21 campo garantizando que cumpla con los criterios
Nacional
establecidos y cambiar el estado a “RESUELTA”.

Analizar en la revisión del SGI tiempos de Analista Nal. SGI

22 respuesta, causas de las PQR’s o SI y tomar las Coordinador
acciones correspondientes al caso. Regional SGI
Analista Nal. SGI
Validar si es necesario declarar una No
23 Conformidad.
Coordinador
Regional SGI

NO
24 ¿Es necesario declarar una No Conformidad?

SI
Ejecutar el Procedimiento PCALI03 “Acciones Coordinador
25 Correctivas” Regional SGI
Retroalimentar periódicamente a las Regionales
Coordinador
26 sobre el estado de las PQR’s o SI por medio del
Nacional SGI
indicador.

FIN

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8. REGISTROS

TIEMPO
NOMBRE CÓDIGO RESPONSABLE ARCHIVO CLASIFICACIÓN ACCESO DISPOSICIÓN
CONSERVACIÓN
Reutilización o
Reporte de quejas Coordinador de Calidad – Por Consecutivo y 1 Año desde la
FCALI11 Jefes de área Disposición de
y Sugerencias Calidad Papel Regional fecha de cierre
residuos reciclables

Coordinador del
Queja, Solicitud o Gerencia, Jurídica Vigente durante el Destruir, Disposición
SGI, Responsable Comunicació Por Consecutivo y
Requerimiento en NA Seguridad, SGI y proceso y 1 año de residuos
de Gestión n Físico Regional
medio Físico Gestión Humana después reciclables
Humana
Derechos de
Petición, Tutelas,
Vigente durante el
reclamaciones o Comunicació Por Consecutivo y Gerencia, Jurídica Digitalizar y destruir
NA Jurídica proceso y 5 años
cualquier n Físico Regional Seguridad, (según se requiera)
después
documento de
Manejo legal

9. MODIFICACIONES
VERSIÓN EFECTIVO
FECHA CAMBIO SOLICITÓ
No. DESDE

01 25/04/2003 Elaboración No aplica 01/07/2003

Responsabilidades, procedimiento Dirección Calidad y

02 02/02/2006 02/02/2006
y Normas y Políticas Servicio
Alcance, Normas y Políticas Dirección Calidad y
03 04/02/2008 14/02/2008
Procedimiento, Control de registros Servicio
Normas y Políticas. Se ajustó el
procedimiento de acuerdo con la
implementación de la matriz de Dirección Servicio y
04 04/06/2010 08/06/2010
quejas y solicitudes. Normalización.
El tiempo de respuesta se ajustó y
el factor de medición es en horas.
Ajuste según resolución 3038 de Dirección Servicio y
05 16/04/2012 02/05/2012
2011. Normalización.
Se actualizan los procesos que
maneja cada ventana y la matriz de Dirección Servicio y
06 19/09/2013 19/09/2013
escalamiento de PQR´s y Normalización.
solicitudes
Se incluye la definición de los
estados de las guías y se Dirección Servicio y
07 10/02/2016 22/02/2016
especifica el manejo del estado Normalización.
PRE-ASIGNADA
Ajuste al nuevo aplicativo de
Dirección Servicio y
08 08/08/2017 PQR´s SISPQR; y definición del 22/08/2017
Normalización.
estado Re-Preasignada.
Revisión y actualización General Dirección Servicio y
09 03/08/2018 10/08/2018
del Procedimiento. Normalización.

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