Cdigo: GC-MC-06

PROCEDIMIENTO
Versin: 00
ATENCIN DE QUEJAS Pgina: 1 de 4

Fecha: 05-01-2017

PROCEDIMIENTO
DE ATENCIN DE
QUEJAS

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

(Firma) (Firma) (Firma)

(Colocar nombre del puesto) (Colocar nombre del puesto) (Colocar nombre del puesto)

Toda copia impresa sin autorizacin del rea de Calidad representa una copia No Controlada
 Cdigo: GC-MC-06
PROCEDIMIENTO
Versin: 00
ATENCIN DE QUEJAS Pgina: 2 de 4

Fecha: 05-01-2017

1. Objetivo

Establecer los lineamientos necesarios para la atencin de quejas de clientes con el fin de mejorar
continuamente la calidad del servicio.

2. Alcance

Aplicable a las quejas de los clientes relacionados con los servicios que brinda AQUA LAB S.A.C
Este procedimiento tambin aplica a otras partes, que incluya a usuarios de lo informes de ensayo,
tales como: Entidades del Estado, Organismos Reguladores, Empresas Privadas, Personas
Naturales, etc.
Directriz para la Acreditacin de Laboratorios de Ensayo y Calibracin (DCE-AC-338)

3. Documentos de referencia

4. Trminos y definiciones

Toda copia impresa sin autorizacin del rea de Calidad representa una copia No Controlada
 Cdigo: GC-MC-06
PROCEDIMIENTO
Versin: 00
ATENCIN DE QUEJAS Pgina: 3 de 4

Fecha: 05-01-2017

5. Procedimiento

PLANIFICACION:

N Etapas Descripcin Responsable

Se recibe la queja del cliente a travs de diferentes medios

1 RECEPCION rea de ventas
de comunicacin: como telefnico, correo o verbal.

Las observaciones y las quejas, se registran en el formulario

xxxxxxxx registro de quejas.
El coordinador registra la queja y asigna al rea/proceso que
harn el tratamiento inmediato del reclamo, quienes reciben
una comunicacin automtica por correo electrnico y le
proporciona el nmero de atencin correspondiente.
Inmediatamente despus del registro de la queja el
coordinador comunica al cliente que su requerimiento est
siendo atendido segn el siguiente texto:
REGISTRO Y
2 rea de ventas
ASIGNACION
Asunto: Atencin 0XX
Estimado Cliente
Se ha registrado en el sistema lo reportado por Ud
referente a.el mismo que ha sido derivado al rea
correspondiente para revisin y tomar las acciones
necesarias y brindarle una solucin en el menor tiempo
posible.
Gracias por su retroalimentacin, la misma que nos
permite mejorar y ofrecerle un mejor servicio en el futuro.

Se estima un tiempo de 3 das para la atencin y el tratamiento

de la queja, sin embargo si se requiere reensayar la muestra o
por otro motivo extender este tiempo; una vez que han sido
ATENCION
informados de la asignacin deben ingresar al Sistema rea de ventas
Integrado-Sistema de Queja ye en el formato FC-14-02-1
registrar le fecha propuesta en que darn respuesta.

a. El supervisor del rea revisa la queja as como todo los datos

concernientes a la misma entre otros; sistema de envo de los
resultados, datos del informe de ensayo ,clculos, control de Jefe de
calidad, unidades, trazabilidad de la medicin, registros varios Laboratorio
Revisin segn sea el caso

b En caso administrativo se revisa entre otros la pre facturacin

,cotizaciones ,direcciones electrnicas, solicitud del cliente u Area de
otros segn sea el caso. Contabilidad

Toda copia impresa sin autorizacin del rea de Calidad representa una copia No Controlada
 Cdigo: GC-MC-06
PROCEDIMIENTO
Versin: 00
ATENCIN DE QUEJAS Pgina: 4 de 4

Fecha: 05-01-2017

C .El supervisor del rea asignada deben ingresar la respuesta

al Sistema Integrado-Sistema de Quejas para una repuesta a la
rea de ventas
queja.

Se realiza la verificacin o el seguimiento de las observaciones La gerencia de

VERIFICACION o quejas calidad

a. La RED y Jefe de Gestin sistema integrados registra

el Anlisis de la Queja en el Programa Sistema
Integrado-Sistema de Quejas tomando en cuenta entre
otros factores la incidencia sobre el sistema de Gestin,
frecuencia ,riesgo de reincidencia segn sea el cas asi
como el rea y/o proceso finalmente asignado.
ACCION Como resultado del anlisis de la queja la RED y Jefe
de Gestin de Sistema Integrado puede emitir solicitud
de accin correctiva (SAC) y/o Solicitud de Accin
Preventiva (SAP) o Producto No Conforme (PNC)

b. La RED y JGSI cierra la queja en el sistema, asimismo

realiza seguimiento de atencin oportuna de las quejas.

Cuando se evidencie que el cliente se encuentra conforme con

la correccin o acciones correctivas realizada se cierra la La gerencia de
CIERRE DE QUEJA
observacin o queja en el registro xxxxxxxx, registro de quejas. calidad

6. FORMATOS Y REGISTROS

Quejas del cliente FC-14-02-1

Suplemento al informe de ensayo
Solicitud de accin correctiva-Preventiva FC-XXX

Toda copia impresa sin autorizacin del rea de Calidad representa una copia No Controlada