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Marketing Integral
Nombre:

CASO PRÁCTICO GRUPAL: APPLE PAY

EQUIPO 5
INTEGRANTES:
▸ Paul Santiago Freire Barrera (Representante de equipo)
▸ Cinthia Vanessa Zambrano Meza
▸ Edwin Manuel Valladares Vásquez
▸ Jorge Alberto Toledo Solano
▸ Jorge Giovanni Villagómez Chávez

Resolución del caso:

1. Como director de la unidad de servicios Apple Pay, desarrolla un análisis
situacional que la marca ha tenido en cuenta para llevar a cabo su  estrategia de
creación de valor para Apple Pay.
FORTALEZAS:

- Empresa posicionada en el mercado. Apple como la empresa más innovadora del

mundo por décimo año consecutivo según Boston Consulting Group. 1
- Alianza con grandes empresas.
- Producto o servicio confiable en comparación con la competencia
- Tecnología fácil, privada y confiable (Seguridad mejorada).
- Variedad de productos posicionados en el mercado para utilizar el sistema Apple Pay.
- Fidelidad de clientes con la marca.
- Apple produce tanto hardware como software
- Sistema creado con barreras de seguridad para proteger los datos bancarios de los
consumidores.

OPORTUNIDADES:

- Falta de credibilidad de la competencia, fraudes y procesos engorrosos en transacciones

mediante tarjetas de crédito.
- Métodos de pago tradicionales con fallas y limitaciones.
- Captación de nuevos clientes.
- Ingreso al mercado de pequeñas y medianas empresas.
- Bancos internacionales utilizan cada vez más canales electrónicos para pagos.

DEBILIDADES:

- Elevado costo de tecnología y equipos.

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Marketing Integral
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- Falta de gestión de la relación con clientes.

- Falta de capacitación del uso de Apple Pay en clientes y personal de tiendas
- Mercado limitado a sistema operativo iOS.
- El sistema de pago Apple Pay no se encuentra disponible en todos los países.
- Requiere utilización de dispositivos móviles con características como NFC, touch Id o
FaceID, los cuales no son accesibles para todas las personas y establecimientos.

AMENAZAS:

- Pérdida de clientes antiguos.

- No cumplir con expectativas del consumidor
- Alta competitividad en el mercado, (Google Wallet, Paypal, E-bay)
- Incrementos de fraudes cibernéticos a nivel mundial.
- Incremento de transacciones de tarjetas de crédito.

Tradicionalmente los métodos de pago se los realizaba mediante efectivo, tarjetas de

crédito, etc. sin embargo, esto conlleva a situaciones de riesgo para las personas ya que
están expuestas a asaltos, limitaciones en cantidad, etc.
Apple desarrollo una estrategia de innovación disruptiva mediante el uso de teléfonos
móviles, creando valor en sus productos para solventar las necesidades de sus clientes:
comodidad (usando el móvil), facilidad (un solo toque), seguridad (privacidad en datos,
evita llevar efectivo), confiabilidad (barreras de seguridad del sistema), optimización de los
tiempos (evita ir a banco), mitigando los riesgos de las personas.

2. Valora en qué medida puede ser útil una estrategia de co-creación para la
marca. Explica y argumenta de manera objetiva tus aportaciones.

Apple Pay – Tiendas

Si es necesaria una estrategia de co-creacion entre Apple Pay y tiendas, conociendo sus
limitaciones, necesidades, etc. Y evaluar una política de uso de dispositivos NFC (préstamo,
arriendo, financiamiento de equipos, etc.)

Apple Pay – Consumidores

Si podría ser útil, la empresa para conocer sus puntos fuertes y débiles y atender las
necesidades y deseos de los clientes. Y a la vez los clientes reciben un servicio de pago
acorde a sus necesidades.
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Apple Pay – Bancos

Si, el sistema de pago requiere de los servicios bancarios para realizar las transacciones.
Estrategia de comisiones en la que los dos ganan .

3. El equipo de innovación que está a tu cargo necesita conocer la relación del

cliente con la marca, para tal efecto mañana tienes una reunión con ellos y
debes explicarles la importancia de contar con un mapa de experiencias para
su aplicación y cómo realizarlo. Explica por qué y para qué de un mapa de
experiencias y cómo se construye, argumenta y ejemplifica. Al ejemplificar
realiza tú el propio mapa de experiencias para la marca (es decir que no vale
un ejemplo tomado de internet). Para su elaboración piensa en todos los
usuarios de un servicio de pago de estas características, no solo pensando en
los clientes cautivos de la marca.

Para explicar la relación del cliente con la marca recurriremos a una herramienta “mapa de
experiencias”, la cual nos permite identificar los problemas “reales”, experiencias y
necesidades que han vivido los clientes y que se mapean en dicha herramienta, esto a su vez
constituye en oportunidades de mejora para la marca que pueden ser solventadas
consiguiendo la satisfacción de los clientes.
A continuación, se ha elaborado el mapa de experiencias para nuestro caso (representado
en la tabla 1), para lo cual primeramente definimos los momentos por los cuales atraviesa el
cliente ubicándolo en sentido horizontal, seguidamente se definen las etapas, expectativas,
debilidades, oportunidades, etc. representadas en sentido vertical. En cada intersección,
deben definirse claramente el sentir del cliente (emociones, dudas y deseos).
Una vez desarrollado el mapa de experiencias del cliente, podemos identificar las
debilidades y oportunidades de mejora para la marca y de esta forma mejorar la experiencia
del cliente para obtener el mayor grado de satisfacción del mismo.

TABLA N.- 1 MAPA DE VIAJE DEL CLIENTE.

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MAPA DE VIAJE DEL CLIENTE

CONOCIMIENTO
CONOCIMIENTO CONSIDERACION PREFERENCIA EVALUACIÓN

Web, revistas, Apple Pay, tarjetas de Eleccion de la marca y

PUNTOS DE
televisión, redes crédito, Paypal, E-bay, adquisición del Locales comerciales
CONTACTO
sociales, etc. Google Wallet,etc. dispositivo

Aceptación de Apple
Cliente busca un
ESPECTATIVA DEL Cumplir con Pay en el mayor
metodo de pago fácil, Privacidad de datos
CLIENTE espectativas numero de
seguro y confiable
establecimientos

EMOCIÓN FELIZ

EMOCIÓN NEUTRAL

EMOCIÓN TRISTE

Desconocimiento en Desconocimiento de Busqueda de lugares Numero limitado de

PUNTOS DEBILES el manejo de nueva características específicas donde se puede utilizar establecimientos con
tecnología de las marcas este metodo de pago este sistema

Ampliar su conocimiento
Utilizar un metodo de
en tecnología y
OPORTUNIDAD pago seguro, facil, Ninguna
capacidad para realizar
rápido y confiable
una buena elección.
Fuente. Elaboracion propia

“Mapear bien la experiencia de cliente contribuye proactivamente a generar conocimiento

y consenso entre equipos, departamentos y grupos de interés, mientras que el mapa como
(artefacto, metodología, herramienta), nos aporta la información necesaria para crear y
potenciar mejores experiencias de cliente.” 2

4. ¿Cuál es la oferta de valor de Apple  Pay, y qué relación tiene con la de la

compañía a nivel de grupo, y en cada una de sus unidades de negocio?
Argumenta tu respuesta de manera objetiva.

La oferta de valor de Apple Pay es realizar el pago de un servicio o producto en un solo paso,
utilizando un método fácil, seguro y privado para el cliente, evitando largos y molestos
métodos de pago como tarjetas de crédito o aplicaciones de banca móvil.
Se relaciona con la oferta de valor de la compañía que es producir equipos y servicios que
produzcan experiencias integrales únicas en sus clientes que sean difíciles de igualar o
replicar por los competidores “producir tanto hardware como el software para sus
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productos, así como también servicios, lo que permitía crear experiencias de usuario
integrales que eran difíciles de replicar entre sus competidores.” 1
Por otra parte, describimos la relación entre la oferta de valor de Apple Pay con cada una de
las unidades de negocio:
1.- Apple Watch: oferta de valor, su tecnología con la que desde el reloj se puede
monitorizar las actividades diarias.
2.- Iphone 6: oferta de valor, teléfono que ofrece diversas y novedosas características
tanto en su hardware como en su software.
3.- Ipad: oferta de valor, producto que reúne características de un computador, con
la ventaja de portabilidad y facilidad de su uso.

Referencias bibliográficas:
1. (http://wwwbcgperspectives.com/content/interactive/
innovation_growth_mosto_innovate_companies_interactive_guide/, 2015)
2. (https://thinkandsell.com/blog/la-importancia-de-mapear-bien-la-experiencia-de-cliente/,

2018)