UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DE LA RIOJA

MARKETING DIGITAL

CASO 1 “LA REPUTACIÓN DE TRIPADVISOR”

GRUPO #6 – EQUIPO #20

INTEGRANTES:

• BYRON RAMIRO BURBANO POZO

• LUIS ROBERTO CORDOVA CASTILLO
• ISABEL MARGARITA GALINDO ORELLANA
• MYRIAN GABRIELA GORDÓN VILLACRÉS
• CARLA BELÉN RUILOVA ÁVILA
PREGUNTA 1
Indica y desarrolla un conjunto de
estrategias de marketing digital que
refuercen el posicionamiento de la
organización ante un ataque determinado en
un sitio web como TripAdvisor.
COMENTARIOS
 La presencia de Internet, como
herramienta útil para crear y mantener
relaciones estables con la clientela, ha
originado nuevas formas de interacción
entre las empresas y los consumidores de
una manera más directa.
 El desarrollo de nuevas estrategias de
marketing digital, ha servido para que
muchas empresas busquen el
posicionamiento en los productos o
servicios ofertados en un mercado tan
competitivo.
 Marketing por email: correo masivo en sectores determinados mostrando acciones
correctivas frente a las quejas de los clientes, agradeciéndole y resaltando el valor
que se da a su opinión.
Estrategias de Marketing

Marketing en redes sociales: reforzando la imagen corporativa, demostrando la

seriedad de la empresa, con el apoyo de influencers que tengan credibilidad y
cuenten su testimonio y experiencias gracias a TripAdvisor.
Digital

Fortalecimiento de página web: creación de un blog especializado en opiniones

negativas “tu opinión nos ayuda a crecer” en el cual hay recomendaciones, consejos
e información preventiva para el usuario en cada ciudad.

Estrategia de posicionamiento SEO: : se genera un contenido de calidad con las

opiniones positivas de los usuarios, se incentivaría el posteo de imágenes y buenos
comentarios ofreciendo un descuento adicional en esa compra o en la siguiente.

Estrategia de posicionamiento SEM: contratar servicios especializados externos

que nos ayuden a identificar comentarios negativos y la veracidad de sus usuarios.
PREGUNTA 2
Define un protocolo de actuación en caso de
crisis de reputación online. Acciones a seguir y
tácticas de comunicación en la redes sociales, así
como para los medios de comunicación, en una
situación de campaña o críticas sobre
TripAdvisor.
COMENTARIOS
 Hay que tener en cuenta que cada crisis
necesita su propia actuación y estrategia,
y hay que valorar qué tipo de respuesta
merece cada una.
 Las redes sociales se caracterizan por la
rapidez en la difusión de contenidos y
por su fácil acceso, pero que también
pueden tener el efecto contrario
propiciando y amplificando la
repercusión y el alcance de un mal
comentario.
 PROTOCOLO DE ACTUACIÓN

Estudiar y monitorizar la situación: ¿Qué causa el conflicto,

es nuestra culpa o no? Qué nivel de crítico tiene el usuario.
Generar respuestas personalizadas.

Reunir al comité de crisis: : tienen como objetivo, dar una

respuesta al problema planteado, proponer la solución,
identificar el alcance de la solución, elaborar el mensaje y
definir la red y medio en el que se va a difundir el mensaje.

Ejecutar el plan de acción: se debe combinar las estrategias

online (redes sociales) y offline (medios de comunicación
convencionales).

Seguimiento: : observar los comentarios y la causa

constantemente .

Evaluación: tras la gestión de la crisis se debe revisar el foco

del problema y nuestra respuesta.
 ACCIONES A SEGUIR Y TÁCTICAS EN UNA SITUACIÓN DE
CAMPAÑA O CRÍTICA SOBRE TRIPADVISOR

Se debe analizar el origen del comentario para tomar las acciones y tácticas
correspondientes:

Puede ser generada por trolls: evitar responder y monitorear el comentario

para obtener más información acerca de esta cuenta.

Si es un cliente furioso: evitar la discusión, averiguar si la molestia fue

generada por insatisfacción o desinformación del servicio en cualquiera de los
establecimientos.

Se debe reaccionar de manera clara, directa y transparente de esta forma se

pueden crear oportunidades en lugar de generar una corriente de comentarios
negativos que dañen la imagen de la empresa.

Es importante responder en tiempo real y lo más rápido que se pueda.

Se debe considerar, enviar un correo electrónico disculpándose por la mala

experiencia vivida de tal manera que el cliente sienta que no siempre la experiencia
va a ser la misma.

Es necesario realizar una simulación ante una crisis futura, de esta manera nos
anticipamos a los hechos y sobre todo estaríamos preparados y sabríamos responder
de una mejor manera.