Alumno:

Julio Cesar López Díaz.

Experiencia educativa:

Administración de operaciones.

Docente:

Dr. William Henry Steinwascher Sacio.

Actividad de aprendizaje 3:

Herramientas de calidad.

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Actividad de aprendizaje 3:

Herramientas de calidad.

Objetivo de aprendizaje:

Identificar y aplicar algunas de las herramientas de calidad en ejemplos prácticos.

Instrucciones:

Realiza los siguientes ejercicios de manera correcta:

1. Ejercicio 1: Se ha encontrado que en un restaurante de la ciudad de Puebla

existen algunas quejas por el mal servicio, por lo que se decidió levantar una
encuesta y se obtuvieron los siguientes resultados:

Servicio Frecuencia

Baños en mal estado 1

Falta sabor a la comida 45

Mala atención por parte de meseros 6

Asientos incómodos 27

No hay estacionamiento 3

Menú poco variado 2

Incluyen la propina sin consultarme 14

Hostess no me asignó mesa 6

Cocina muy escondida 8

Falta variedad de postres 11

Poca luz en el área de restaurante 6

Incluir paquetes románticos 1

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a) Crea un histograma y un diagrama de Pareto con la información
proporcionada.

Para elaborar el histograma debemos tomar en cuenta que un histograma es la

representación gráfica de la variación en el tiempo de un conjunto de datos
previamente establecido.

Un diagrama de Pareto toma su nombre por el economista italiano Vilfredo Pareto

(1848-1943), quien formuló la denominada ley de Pareto que intentó explicar
matemáticamente la desigual distribución de la riqueza. (Insitituto Suizo ISU
universidad., 2020)

Ahora con los datos que nos fueron proporcionados, realizaremos un histograma y
diagrama de Pareto para saber las cinco principales problemáticas en la calidad,
las cuales, necesitan atención inmediata, y propondremos una posible solución.

Incidencias en la calidad
97% 98% 99% 100% 100%
120 95%
90% 90%
85%
100 81% 80%
75%
66%
70%
80 60%
55%
60 50%
45 40%
35%
40 27 30%
14 11 20%
20 8 6 6 6 3 2 1 1 10%
0 0%

Frecuencia %Acumulado 80-20

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b) Con ayuda del diagrama de Pareto que has realizado, define: ¿cuáles son
los problemas que se deben atacar primero?

Con base en los resultados que obtuvimos mediante el histograma y diagrama de

Pareto, podemos destacar 5 problemas los cuales requieren de atención inmediata
para poder mejorar estas áreas de oportunidad. Los problemas son:

La falta de sabor en la comida. Este punto fue arrojó como dato estadístico que el
35% de nuestros clientes aseguran una falta de sabor en los platillos que se
ofrecen en el restaurante en cuestión. Una solución a esta problemática puede ser
la supervisión en la producción de los platillos, además de capacitación a los
cocineros, pues probablemente alguno de ellos lleve a cabo alguna mala práctica,
la cual afecta de manera directa la calidad de los productos. La restructuración de
las recetas también es una solución posible, incluso la renovación de los platillos.
Se puede sumar una encuesta como herramienta de calidad, para saber qué es lo
que la mayoría de los clientes desean ver en la sazón de los productos.

Asientos incómodos. Al menos un 55% de nuestros clientes afirman que el

inmobiliario que se utiliza en salón es incómodo para el gusto de nuestros clientes.
A este problema se le puede dar solución renovando el inmobiliario utilizado en el
salón, siempre y cuando, no se pierda el concepto y temática del restaurante.

Se incluye propina sin consultarlo. El 66% de los clientes han mostrado

inconformidad debido al porcentaje de propina agregado a sus cuentas, porcentaje
del cual no se les informa antes de emitir sus tickets de consumo. Este problema
puede ser atendido a través de capacitaciones a los meseros, y áreas
involucradas, sobre la importancia de informar al cliente acerca de costos
agregados en sus cuentas de consumo, antes de generar su ticket de cuenta.

Falta variedad en los postres. Los clientes han comentado la falta de postres en el
menú del restaurante, pues los datos estadísticos estiman que un 75% de
nuestros clientes han afirmado que el menú de postres es muy corto. Esta
problemática puede tener una solución con ayuda de herramientas de calidad,

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tales como una encuesta, en las cuales se plantee al cliente sugerencias sobre
qué postres le gustaría que se incluyeran en nuestro menú.

2. Ejercicio 2: Realiza una propuesta de una hoja de verificación o check-list

para el área de compras de materia prima de un restaurante, en la que se
incluya la información que se debe solicitar y/o proporcionar al momento de
recibir los alimentos.
Es necesario entender que señalan al Checklist de calidad como: “Un instrumento
que revisa de forma ordenada el cumplimiento de procedimientos que se llevan a
cabo, mediante el cual se constata el cumplimiento de un conjunto de
controladores de seguridad”, (ALEJANDRA & CRISTHINA, 2018.)
El checklist o check list, denominada “hoja de verificación”, se traduce al español
como lista de chequeo y que consiste en reunir determinada información de
manera ágil para extraer conclusiones acerca de dicha recopilación de datos
(Insitituto Suizo ISU universidad., 2020)
Formato de Checklist para la recepción de alimentos (área de compras)
Fecha: Supervisa:________ Folio:_____
MATERIAS PRIMAS REALIZADO OBSERVACIONES
Se verifica el estado del producto durante
recepción. (Integridad, frescura, empaque,
rótulo, fecha de expiración, etc.)
Los productos cárnicos se presentan con
textura, aroma, y a la temperatura pertinente.
Se verifica nuevamente la temperatura de la MP
en recepción.
Los productos se encuentran separados
evitando contaminación cruzada.
Los productos se identifican con la fecha de
entrada.
Se realiza control de temperaturas en cámaras
de congelamiento y refrigeradores antes de
almacenar la MP.
Los productos empacados se encuentran
separados de los frescos y cárnicos.
Los productos no presentan rastros de plaga, o
microrganismos.
Se recibe la cantidad solicitada del producto.

_________________ ______________
Autoriza Emite

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3. Ejercicio 3: El dueño de un restaurante quiere saber cuántas
combinaciones posibles puede hacer con los uniformes de su equipo:

 2 pantalones: negro y gris.

 3 playeras: blanca, amarilla, rosa mexicano.

 2 Camisas: blanca y rosa.

Con base a los datos anteriores realiza lo siguiente:

a) Crea un diagrama de árbol para saber qué combinaciones se podrían

obtener.

Diagrama de árbol para la toma de elección del uniforme, utilizando playera como
prenda principal, con los posibles colores de la misma, y el pantalón que se debe
utilizar en el restaurante de puebla.

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Diagrama de árbol para la toma de elección del uniforme, utilizando camisa como
prenda principal, con los posibles colores de la misma, y el pantalón que se debe
utilizar en el restaurante de puebla.

b) Con ayuda del diagrama que has realizado, menciona el número de

combinaciones posibles que se pueden realizar.

Para poder analizar los resultados, debemos entender que en general, un

diagrama de árbol es un grafo (orientado o no) con la propiedad de que
cualesquiera dos de sus distintos vértices están conectados por un único camino
simple. (Francisco, 2018)

Con base en los resultados de mi diagrama de árbol se obtuvieron diez

posibilidades distintas de cómo podrían combinar los colores del uniforme que
utilizaran los meseros en el restaurante de Puebla. En este caso, y como una
opinión personal, podría utilizarse camisa dos días de la semana, y con esto

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tenemos cuatro posibles combinaciones del uniforme que utilizaran los meseros,
los otros cinco días de la semana pudieran utilizar playera, y las posibles
combinaciones que tenemos son seis.

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Referencias

ALEJANDRA, M. P., & CRISTHINA, R. M. (2018.). “EL CHECKLIST COMO

HERRAMIENTA DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD". Milagro,
Ecuador.: Universidad estatal de milagro.
Francisco, R. L. (2018). El diagrama de árbol: un recurso intuitivo en probabilidad
combinatoria. Épsilon: Revista educativa de matemáticas, 1-15.
Insitituto Suizo ISU universidad. (2020). Calidad. Puebla, México: ISU universidad.
Página, A. (2020, 12 marzo). Estrategias de calidad. Define tu éxito | Visual
México. Software Empresarial | Visual ERP Soluciones para tu industria.
https://visualmexico.com.mx/estrategias-de-calidad/