Alumno:

Julio Cesar López Díaz.

Experiencia educativa:

Administración de operaciones.

Docente:

Dra. Patricia Molina Morgado

Actividad de aprendizaje 1:

Caso Starbucks.
Actividad de aprendizaje 1:

Caso Starbucks

Objetivo de aprendizaje:

Analizar la importancia de los procesos en las organizaciones, con base en un caso.

Instrucciones:

1. Consulta el siguiente caso: http://increnta.com/es/blog/estrategia-de-starbucks-

fidelizacion/

2. Realiza un reporte de lectura, en el cual plasmes las principales ideas y su relación

con lo analizado en la unidad.

El reporte debe tener el siguiente orden:

a) Encabezado: Nombre del artículo analizado, autor, año, y los aspectos generales del
caso.

b) Cuerpo: Desarrollo de las principales ideas.

c) Pie: Conclusión personal acerca del caso y su relación con los temas estudiados en esta
unidad.
 Marketing de Starbucks: La estrategia de Starbucks para la fidelización.

Por Jordi Nogués. posted in Retail, 4 agosto, 2017.

Starbucks ha sido uno de los casos más exitosos en el segmento de consumo discrecional
en los últimos años. Si bien su negocio ha alcanzado un alto grado de saturación en lo que
respecta a la apertura de tiendas en los Estados Unidos, su estrategia de expansión
internacional y la ampliación de sus líneas de negocio implican atractivas oportunidades de
crecimiento a mediano y largo plazo. Se sabe que La firma comenzó con seis locales
ubicados en la ciudad de Seattle en 1986 y, desde ese entonces, ha crecido hasta
convertirse en un verdadero gigante de la industria del café con más de 18,000 en todo el
mundo. Esta significativa expansión se debe en gran parte a los valores que representa su
marca, el diseño y la decoración de sus tiendas e incluso, cuestiones que pueden parecer
secundarias, como los efectos que determinados productos tienen sobre el aroma que se
respira en ellos, han sido factores sobre los que ha trabajado a lo largo de los años para
diferenciar a Starbucks de sus competidores, algo que perciben sus clientes. Esto le ha
permitido ser exitoso a pesar del aumento de la presión que ha enfrentado en los últimos
años de parte de otras empresas, como Mc Donald´s (MCD) que se están volcando al rubro
del café con precios más bajos. Sin embargo, la marcha de su negocio sigue mostrando
muy buena salud. Sus ventas se incrementaron un 11% en el último trimestre frente al
mismo período de 2012, mientras que su facturación en tiendas comparables creció un 6
por ciento. Starbucks está demostrando su capacidad para sostener los niveles de precios
y rentabilidad a pesar de la competencia, y lo viene logrando ya que sus ingresos operativos
subieron un 26%, mientras que sus ganancias por acción lo hicieron un 20 por ciento. La
región de Asia-Pacífico sobresale dentro de su último balance ya que muestra un aumento
en sus ventas del 22% en el trimestre y del 8% en tiendas comparables. China ocupa un
lugar central en su estrategia de expansión, con cerca de la mitad de las 1,300 tiendas que
tiene planeado abrir hasta diciembre y su management considera que va a convertirse en
su segundo mercado para 2014. A su vez, ha señalado a la India y Brasil como lugares de
gran valor estratégico para su programa de crecimiento en los próximos años. Esto aún se
encuentra en su fase inicial, por lo que si logra obtener tasas de éxito similares a las de
otros países emergentes, podría estar frente a una oportunidad de magnitud considerable
en el mediano y largo plazo. Además de la expansión internacional, está implementando
una serie de iniciativas para seguir ampliando sus mercados. En diciembre del 2013,
adquirió la compañía de té especializado Teavana por 620 millones de dólares en efectivo,
lo que le servirá para adaptarse a los gustos de los consumidores en China e India.

Starbucks tomó diferentes estrategias para poder ser una empresa líder y llegar a cima del
éxito, siendo actualmente la cafetería más conocida en todo el mundo, y quien ha
conquistado mayor parte del mismo.

En primer lugar destaca la conexión emocional con sus clientes, en este punto cabe
mencionar el criterio de Ray Oldenburg, quien asegura que las personas del mundo
moderno deambulan entre "el primer lugar" que es su hogar y "el segundo lugar" que es el
trabajo, pero siempre están en búsqueda de ese "el tercer lugar". Para muchas personas en
el mundo Starbucks es ese "tercer lugar", por eso ofrecen a sus clientes un ambiente
confortable, donde pasar horas y horas estudiando, elaborando proyectos, discutiendo
asuntos de trabajo o simplemente compartiendo con amigos. La estrategia consiste en
convertir sus cafeterías en mucho más que eso, es decir, ofrecer el ambiente ideal a través
de lugares que atraen clientes, por su servicio de excelencia, agradable aroma a café,
espacios cómodos con confortables sillones e Internet gratuito. Algo que tiene tan claro
Howard Schultz, que es capaz de decir; "Nosotros no estamos en el negocio del café al
servicio de la gente, sino en el negocio de la gente y servimos café."

Starbucks ofrece un excelente café, siendo su símbolo el café latte o café con leche, sin
olvidar el café mocca, capuchino, espresso y caramel macchiatto entre otros.

Respecto a los refrescos, destaca el famoso frappuccino, combinación de café, leche y hielo,
y en cuanto al té, Tazo tea. Además de estas bebidas, ofrece dulces y bollerías como
muffins, tartas, cookies; y productos salados como sándwiches y focaccias. Sin embargo un
simple café no basta para fidelizar al cliente, hay que dar un paso más allá, y eso es lo que
ha hecho la cadena internacional de cafeterías Starbucks. A partir de ahora, sus más de 30
tiendas a nivel nacional ofrecen al cliente café, wifi gratis y acceso a una red de contenidos
exclusivos (Starbucks Digital Network). Crea una experiencia única para cada cliente
mediante una combinación perfecta entre el estilo de sofás, sillones, barras, taburetes y
mesas donde se pueda disfrutar de un buen café en compañía de alguien o leyendo un buen
libro o revista.

Modelo de expansión inspirado en otro grande.

Para el año 1990 el negocio ya tenía 84 locales y, en 1992, 165 establecimientos; ese año
también coincide con su incorporación a la bolsa de valores.

Una vez conquistado Estados Unidos, el siguiente paso era salir. Fue así que en 1996 se
abrió el primer Starbucks en Tokio. Sólo dos años después, la compañía decidió dar el gran
paso a la internacionalización al adquirir la cadena inglesa Seattle Coffee Company que en
ese momento tenía 60 locales.

Claro que pareciera que todo era éxito para Starbucks, pero como en todo también hubo
malas decisiones. Una de ellas fue el paso por China, país en donde la marca abrió su
primera franquicia en 1999, en Pekín.

Para el año 2000 Starbucks abrió un nuevo establecimiento, esta vez en la Ciudad
Prohibida, hecho que provocó protestas de instituciones que no consideraban adecuado
que un “ícono” estadounidense estuviera en medio de un lugar sagrado para la cultura china.
Esto provocó que el establecimiento cerrara, pero lejos de poner en peligro a la marca, se
trató de un aprendizaje que serviría para la expansión.

Un dato curioso es que tras ese incidente, Starbucks hoy en día cuenta con 3 mil 300 locales
en China y ya se anunció un ambicioso plan para duplicar el número de cafeterías hasta
alcanzar hasta los 6 mil locales en 2022.
Referencias

Nogués., J. (2017). Marketing de Starbucks: La estrategia de Starbucks para la

fidelización. Ciudad de México: Retail.
Vicuña, J. (2018). Las estrategias de Starbucks. Centro de, 8.