Michelle Guadalupe Arellano Ochoa

TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO
Instituto Tecnológico de Colima
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
OPCIÓN X
MEMORIA DE RESIDENCIA PROFESIONAL
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE

INGENIERO INDUSTRIAL
PRESENTA
MICHELLE GUADALUPE ARELLANO OCHOA
ASESORA:
M.C. MIGUEL ESCAMILLA LÓPEZ
06
PREMIO a la
INTRAGOB
2006
S G C
CERTIFICADO BAJO LA
NORMA ISO 9001:2008
ESTUDIAR P ARA PREVER

Y PREVER P ARA ACTUAR
VILLA DE ÁLVAREZ, COL., DICIEMBRE DE 2014 IMNC-RSGC-617
SNEST
RSGC - 617
INICIO: 2012.09.28 ISO 9001:2008
IMNC-RSGC-617 TERMINO: 2015.09.28 PROCESO EDUCATIVO
ÍNDICE
INTRODICCIÓN 4
1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA. 5
1.1 BREVE HISTORIA. 5

1.2 RAZÓN SOCIAL Y GIRO COMERCIAL. 5
1.3 PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE OFRECE. 6
1.4 CLIENTES Y PROVEEDORES. 6
1.5 PROCESO DE SERVICIO. 6
1.6 ORGANIZACIÓN. 8
1.7 LOCALIZACIÓN. 8
2. DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO. 10
2.1 PROBLEMÁTICA 10
2.2 OBJETIVO GENERAL. 10
2.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS. 10
2.4 ALCANCE. 11
2.5 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES. 11
3 MARCO TEORICO. 12
3.1 MANUAL. 12
3.2 MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS. 12
3.3 POLÍTICAS. 13
3.4 PROCEDIMIENTOS. 14
3.5 ESTÁNDARES DE CALIDAD. 14
3.6 DISTINTIVO. 14
3.7 NORMA. 15
4 DESARROLLO 17
4.1 DOCUMENTACIÓN DE PROCEDIMIENTOS 17

4.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 18
PORTADA 19
2
ÍNDICE 20
OBJETIVO GENERAL 21
OBJETIVOS ESPECÍFICOS 21
ALCANCE 21
GLOSARIO 22
LINEAMIENTOS 23
LINEAMIENTOS PARA LA RUTINA POSTURA DE ATENCIÓN PARA EL SERVICIO A MESA. 24

LINEAMIENTOS PARA LA RUTINA PRESENTACIÓN DEL SERVICIO A MESA 26
LINEAMIENTOS PARA LA RUTINA MANEJO HIGIÉNICO DE ALIMENTOS EN COCINAS 27
LINEAMIENTOS PARA LA RUTINA MANEJO HIGIÉNICO EN LA PREPARACIÓN 30
LINEAMIENTOS PARA LA RUTINA MANEJO HIGIÉNICO – PRÁCTICAS DEL PERSONAL 32
PROCEDIMIENTOS 34
PROCEDIMIENTO OPERACIONAL COCINAS 35

PROCEDIMIENTO OPERACIONAL PLANEACIÓN DE MENÚS 41
PROCEDIMIENTO OPERACIONAL FUNCIONES BAR 48
ANEXOS 51
DIFUSIÓN 68
5. RESULTADOS 69
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 69
BIBLIOGRAFÍA 71
3
INTRODICCIÓN
El presente Manual de Procedimientos es uno de los instrumentos de apoyo

concebidos para la operación de la cocina, planeación y administración de menús,
y el proceso laborar del bar. Teniendo como propósito ser una guía clara y
específica que garantice el óptimo funcionamiento de las diferentes áreas del
restaurante, así como los lineamientos específicos para los empleados.
Comprende en forma ordenada y detallada los lineamientos a seguir en servicio a

mesa, presentación de mesa, manejo higiénico de los alimentos, preparación y
prácticas del personal.
Incluye los procedimientos de cocina, planeación de menú y bar con sus

respectivos formatos utilizados.
4
1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA.
1.1 Breve historia.

ODISMAN S. DE R.L. DE C.V. (Operadora y Distribuidora de Manzanillo) Nace a
finales del año 2011 y se conforma de la unión de tres profesionales de la industria
turística con la intención de operar empresas o propiedades enfocadas sobre todo
al servicio directo al cliente, aplicando los conocimientos y habilidades adquiridos
en el ramo a lo largo de más de 30 años de experiencia.
Luis Carlos Arellano Páez, José Luis Hernández Lemus y Francisco Cotera
Rodríguez conforman la operadora de restaurantes y hoteles “ODISMAN”. Todo
comenzó cuando decidieron buscar nuevas oportunidades de desarrollo personal.
“Nos surgió la oportunidad de operar el restaurant de mariscos La Huerta así como
el hotel Plaza Manzanillo. No lo pensamos dos veces. Hace dos años
empezamos y ahora ya operamos cuatro negocios”, explica Carlos.
Operan dos restaurantes: uno es La Huerta -comida del mar- y el otro es Bistro
Marina -se especializa en comida mediterránea-. También manejan un bar Louge,
el Hard Bar –(parodia a la famosa universidad)- y un hotel businessclass de 45
habitaciones con los servicios necesarios tanto para el profesional que viaja por
motivos de negocio como para quien viene a disfrutar de las bondades del lugar:
Hotel& Suites Plaza Manzanillo. En pocas palabras, lo que hacen en ODISMAN,
es operar negocios turísticos y de servicio, que cuentan con un potencial mayor al
actualmente explotado.
1.2 Razón social y giro comercial.

La razón social por la que se conoce a la empresa es: “ODISMAN S. de R.L. de
C.V.” teniendo como giro comercial Restaurantes, bares y hoteles. Bistro Marina
es Restaurante y del que se hablará en el presente proyecto.
5
1.3 Productos y servicios que ofrece.
Bistro Marina ofrece una cocina tipo mediterránea y un amplio catálogo de vinos
de mesa, así como bebidas alcohólicas y coctelería. También cuenta con un área
de panadería.
Ofrece servicio de cena únicamente, teniendo un horario de 5:00pm a 1:00am de

lunes a sábado.
Mientras que Mariscos La Huerta tiene un horario de 11:00am a 11:00pm de lunes

a domingo.
1.4 Clientes y proveedores.

Bistro Marina tiene como clientes a toda aquella persona que guste del buen
comer y el buen beber, gozando de un ambiente cálido y agradable.
Como proveedores existen varias empresas que cuentan con un estándar de

calidad necesario de los productos.
1.5 Proceso de servicio.

El diagrama de proceso del servicio en el restaurante Bistro Marina se muestra en
la figura 1.
6
Figura 1. Diagrama de proceso
7
1.6 Organización.
En la figura 2 se muestra el organigrama del restaurante Bistro Marina el cual está
compuesto por un comité administrativo
Comité
administrativo
(3)
Contabilidad
(1)
Gerente Chef
(1) (1)
Cocinero de
Cajero Capitan de
cocina fria
(1) meseros
(1)
(1)
Panadero
(1)
Cantinero
(1) Lava platos
Meseros (1)
(3)
Figura 2. Organigrama del restaurante Bistro Marina.
1.7 Localización.
ODISMAN tiene dirección fiscal en Blvd. Miguel de la Madrid #1164 Col. Salahua,
sin embargo el Restaurante Bistro Marina (figura 3) se encuentra ubicado en
Centro comercial Las Hadas Local #10. Mientras que el restaurante Mariscos La
Huerta está ubicado en Blvd. Miguel de la Madrid 873 Col. Playa Azul (figura 4).
8
Bistro
Marina
Figura 3. Localización del restaurante Bistro Marina.
Mariscos
La Huerta
Figura 4. Localización del restaurante Mariscos La Huerta.
9
2. DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO.
2.1 Problemática
El propósito de la realización del Manual de Procedimientos para el restaurante, es
contribuir para que las ventas aumenten, así como manejar estándares de calidad
y de servicio altos, ya que el comité administrativo busca que el restaurante sea
franquiciable y reconocido en el estado.
Se busca también un servicio esmerado y profesional, iniciando desde la selección

de los proveedores hasta el servicio de los platos terminados a los clientes con los
respectivos pasos que se requieren para alcanzar dicha finalidad. Dirigiendo una
empresa con valores y principios éticos en cuanto al trato a los clientes internos y
externos.
Actualmente no existen procedimientos establecidos, por lo tanto el personal

realiza las cosas a criterio propio lo cual afecta directamente a la calidad del
servicio y de los platillos.
2.2 Objetivo General.

Desarrollar un manual de procedimientos y sus políticas, por medio de los cuales
el restaurante Bistro Marina ofrecerá el servicio de alimentos y bebidas a la
comunidad de Manzanillo, Colima desde el presente año hasta el tiempo que
permanezca abierto el restaurante y sus previstas franquicias, teniendo en cuenta
conceptos básicos de cocina y aplicando normas de higiene tanto en el
establecimiento, en el personal que labora en el lugar como en la manipulación de
los alimentos.
2.3 Objetivos específicos.

1.- Recopilar información de la empresa Bistro Marina para determinar en qué
situación se encuentra y así dar una propuesta de mejora.
2.- Definir las funciones y responsabilidades del personal que labora en el

restaurante para así evitar que se dupliquen las tareas y a su vez contrarrestar el
mal uso del tiempo, recursos económicos y humanos.
10
3.- Reconocer, examinar y analizar cada área del restaurante para así diseñar los
procedimientos que se emplearán para determinar las actividades que se deben
de realizar.
4.- Plantear los procedimientos higiénicos para cuidar la presentación del

personal, del establecimiento y de la manipulación de los alimentos.
2.4 Alcance.
El presente proyecto involucra a todas las áreas del restaurante Bistro Marina, sus
empleados y sus dueños.
2.5 Cronograma de actividades.

A continuación se muestra el cronograma de actividades (Figura 5).
S e m a n a s
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Actividades
Inducción
Identificación de
procedimientos
Documentación
Revisión y
autorización
Elaboración del
manual
Difusión del
manual
Figura 5. Cronograma de actividades.
11
3 MARCO TEORICO.
A continuación se analizarán los conceptos básicos de los cuales se requiere
tener conocimiento para comprender lo que comprende un manual de
procedimientos, así como su importancia dentro de las empresas de cualquier
sector. Esto servirá como elemento introductorio para el manual de
procedimientos.
3.1 Manual.
El diccionario de la Real Academia Española define la palabra manual como un
“libro que se compendia lo más sustancial de una materia”, y en este sentido, los
manuales son de suma importancia para el aprovechamiento de conocimientos y
experiencias personas y organizaciones.
Los manuales son herramientas efectivas utilizadas para transmitir conocimientos

sobre algún tema y/o producto facilitando así el aprendizaje de la persona que lo
está leyendo.
Podemos encontrar manuales desde en electrodomésticos, los cuales nos

informan del buen manejo de éstos facilitando su aprovechamiento al cien por
ciento de manera rápida y fácil.
También existen manuales más complejos enfocados en otros campos del

conocimiento. Dentro del ámbito de negocios, cada vez es más recurrente la
necesidad de contar con ellos, sobre todo, manuales de políticas y procedimientos
que le permitan a una organización formalizar sus sistemas de trabajo para así
consolidar su liderazgo y posición con la competencia.
3.2 Manual de políticas y procedimientos.

Un manual de políticas y procedimientos documenta la tecnología que se utiliza
dentro de un departamento; en éste debe de contestarse dos preguntas de suma
importancia, qué hace (políticas) el departamento en mención y cómo hace
(procedimientos) para administrar el departamento y para controlar los procesos
asociados a la calidad del producto o servicio ofrecido.
Cabe mencionar que las únicas personas autorizadas para aprobar las políticas o
los procedimientos son los responsables, directores o gerentes del primer nivel
jerárquico.
12
Los capítulos de los manuales estarán divididos en función de las actividades y
responsabilidades que se realicen en dicho departamento, sin embargo habrá
políticas y procedimientos que tengan un alcance mayor a un solo departamento.
3.3 Políticas.
La Real Academia Española define la palabra política como “orientaciones o
directrices que rigen la actuación de una persona o entidad en un asunto o campo
determinado”.
Las políticas van de la mano del diseño de procesos, si los procesos no se

diseñan para ser sencillos, efectivos y fluidos; se autodiseñan complejos y
burocráticos ya que cada persona en la organización ha intervenido en su diseño.
Según Álvarez (1996) para que una política sea bien diseñada y en consecuencia
bien aceptada se deben de tomar en cuenta dos aspectos:
Primero, involucrar activamente a la gente que conoce y trabaja los procesos.
Segundo, informar y explica oportuna y adecuadamente a la gente afectada o

involucrada los beneficios.
Una vez implantadas las políticas es necesario vigilar que haya congruencia entre
lo que dicen y que lo que la gente hace. Por ello, es importante revisarlas
continuamente.
3.3.1 Características
Una política tiene nueve características principales, las cuales ayudan a la
realización correcta de las mismas, las cuales son las siguientes:
1. Establece lo que la dirección quiere o prefiere que se haga.

2. No dice cómo proceder.
3. Refleja una decisión directiva para todas las situaciones similares.
4. Ayuda a las personas de nivel operativo, a tomar decisiones firmes y
congruentes con la dirección.
5. Tiende a darle consistencia a la operación.
13
6. Es un medio para que a todos se les trate equitativamente.
7. Orienta las decisiones operativas en la misma dirección.
8. Ayuda a que todas las actividades de un mismo tipo, tomen la misma
dirección.
9. Les quita a los ejecutivos la molestia de estar tomando decisiones sobre
asuntos rutinarios.
3.4 Procedimientos.
Definido como “método de ejecutar algunas cosas” por la Real Academia
Española podemos decir que un procedimiento es una guía detallada que muestra
de manera secuencial y ordenada como las personas involucradas dentro del
departamento en mención realizan un trabajo.
Los procedimientos que se utilizan con más frecuencia dentro de una organización
son informales y se pueden observar a través de las costumbres o hábitos de las
personas, sin embargo esto provoca que puedan cambiar de acuerdo al humor o
presión de trabajo que se tenga. Los procedimientos escritos aseguran la
repetitividad del trabajo así como también permiten que el usuario siga el mismo
camino seguro que se probó previamente.
3.5 Estándares de calidad.

Estándar es algo que sirve como tipo, modelo, patrón o referencia a algo, según la
Real Academia Española.
Pérez (1996) dice que en referente a la calidad de servicio, un estándar de calidad

es “un conjunto de valores inherentes al propio servicio, que nos define el patrón o
modelo de calidad que ofertamos a nuestros clientes”.
3.6 Distintivo.
Un distintivo es un reconocimiento que se otorga a ciertas empresas que cumplen
con una serie de requisitos establecidos.
En el presente proyecto se nombra el Distintivo H y el Distintivo M. El primero tiene

como propósito fundamental disminuir la incidencia de enfermedades transmitidas
14
pos los alimentos en turistas nacionales y extranjeros y mejorar la imagen de
México a nivel mundial con respecto a la seguridad alimentaria, desde 1990, se
implementó para todos los establecimientos fijos de alimentos y bebidas, así lo
especifica la Secretaría de Turismo.
El Distintivo H es un reconocimiento otorgado por la Secretaría de Turismo y la

Secretaría de Salud a aquellos establecimientos fijos de alimentos y bebidas, por
cumplir con los estándares de higiene que marca la Norma Mexicana NMX-F605
NORMEX 2004.
El Distintivo M es el reconocimiento se la Secretaria de Turismo otorga a todas las

empresas turísticas que han logrado implementar exitosamente el Programa de
Calidad Moderniza y que avala la adopción de las mejores prácticas y una
distinción de empresa turística modelo. En el presente proyecto se utilizó como
guía el Programa Moderniza en el enfoque de procesos para la realización de los
procedimientos.
3.7 Norma.
La norma es la misma solución que se adopta para resolver un problema
repetitivo, es una referencia respecto a la cual se juzgara un producto o una
función y, en esencia, es el resultado de una elección colectiva y razonada.
Una norma debe de ser un documento que contenga especificaciones técnicas,

accesibles al público, que haya sido elaborada basando su formulación con el
apoyo y consenso de los sectores clave que intervienen es esta actividad y que
son fabricantes, consumidores, organismos de investigación científica y
tecnológica y asociaciones profesionales.
3.7.1. Normas Mexicanas (NMX).

Las Normas Mexicanas son elaboradas por un organismo nacional de
normalización, o la Secretaría de Economía, tienen como finalidad establecer los
requisitos mínimos de calidad de los productos y servicios de que se trate, con el
objeto de brindar protección y orientación a los consumidores. Su aplicación es
voluntaria, con excepción de los siguientes casos: 1) Cuando los particulares
15
manifiesten que su productos, procesos o servicios son conformes con las
mismas, 2) Cuando en una NOM se requiera la observancia de una NMX para
fines determinados.
16
4 DESARROLLO
4.1 Documentación de procedimientos

El proceso que se llevó a cabo para documentar los procedimientos contenidos en
el manual, se describe paso a paso en la figura 6.
Figura 6. Proceso de documentación de procedimientos.
17
A continuación se describe brevemente casa actividad del proceso.
Identificación de procedimientos: Se observó todo un turno de trabajo para

analizar y detectar los procedimientos y las personas que los realizaban.
Estructurar entrevista al personal: En base a la observación se realizó un

formato de entrevista para cada empleado clave en cada procedimiento.
Documentar procedimientos preliminares: Con las respuestas obtenidas en la

entrevista se redactó un borrador del procedimiento pertinente.
Revisión y modificación con empleados: Al tener el borrador, se revisó el

mismo con los empleados involucrados en cada procedimiento,
Documentación final de procedimiento: Se formalizo el procedimiento con las

correcciones pertinentes.
Revisión final: Se revisó el procedimiento final.
Autorización: Sólo se rectificó que el procedimiento cumpliera todos los

requisitos.
4.2 Manual de procedimientos

En las páginas 19 a la 68 se describe y muestra parcialmente el Manual de
procedimientos para la empresa ODISMAN S. de R.L. de C.V., Restaurante Bistro
Marina y Mariscos La Huerta, realizado en el presente proyecto de residencias
profesionales. Mostrando solamente 3 de 10 procedimientos realizados.
18
ÍNDICE
PORTADA 19
ÍNDICE 20
OBJETIVO GENERAL 21
OBJETIVOS ESPECÍFICOS 21
ALCANCE 21
GLOSARIO 22
LINEAMIENTOS 23
LINEAMIENTOS PARA LA RUTINA POSTURA DE ATENCIÓN PARA EL SERVICIO A MESA. 24

LINEAMIENTOS PARA LA RUTINA PRESENTACIÓN DEL SERVICIO A MESA 26
LINEAMIENTOS PARA LA RUTINA MANEJO HIGIÉNICO DE ALIMENTOS EN COCINAS 27
LINEAMIENTOS PARA LA RUTINA MANEJO HIGIÉNICO EN LA PREPARACIÓN 30
LINEAMIENTOS PARA LA RUTINA MANEJO HIGIÉNICO – PRÁCTICAS DEL PERSONAL 32
PROCEDIMIENTOS 34
PROCEDIMIENTO OPERACIONAL COCINAS 35

PROCEDIMIENTO OPERACIONAL PLANEACIÓN DE MENÚS 41
PROCEDIMIENTO OPERACIONAL FUNCIONES BAR 48
ANEXOS 51
20
OBJETIVO GENERAL
Desarrollar un manual de procedimientos y lineamientos por medio del cual los
restaurantes “Bistro Marina” y “Mariscos La Huerta” ofrecerán un servicio de
calidad en alimentos y bebidas, así como en atención al cliente, teniendo en
cuenta conceptos básicos de cocina, bar y servicio aplicando normas higiénico-
sanitarias tanto en el establecimiento, en el personal que labora en el lugar como
en la manipulación de los alimentos.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Definir las funciones y responsabilidades del personal que labora en el
restaurante para tener una mejor administración de tiempo, recursos
económicos y humanos.
 Definir las normas y procedimientos higiénico-sanitarios para cuidar, la
presentación del personal, del establecimiento y la manipulación de los
alimentos dentro del restaurante.
ALCANCE
El manual de procedimientos involucra a todas las áreas de los restaurantes, sus
empleados y al comité administrativo (socios). Comprende desde el recaudo
económico fruto de las ventas de cada uno de los restaurantes así como la
compra de materias primas y su transformación para llegar al producto final
(platillos y bebidas), hasta el servicio ofrecido por el restaurante.
21
GLOSARIO
Mise en place: Quiere decir “cada cosa en su lugar” o sea que antes de
disponerse a preparar cualquier plato se debe de tener todo lo necesario, tanto
referente a los utensilios necesarios como los ingredientes y salsas. Para ello los
cocineros tienen que disponerse a trabajar unas horas antes de la apertura del
restaurante.
Plato hors d’oeuvre: Es el plato que ya se encuentra en la mesa para poder

degustar de entremés o de la entrada.
Cantar comanda: Se le dice al acto de leerle a la cocina todo lo que está escrito
en la comanda.
Descamochar: Se le dice al acto de limpiar el plato de los restos de comida,

poniéndolos en una bandeja para que así sea más fácil lavar el plato.
22
DIFUSIÓN
El manual de procedimientos se dio a conocer entre los empleados del
restaurante, recordándoles así que tienen tareas específicas que se deben realizar
para que no existan tantas discrepancias entre los servicios y productos ofrecidos
al cliente. También se colocó una copia de los lineamientos y procedimientos en
puntos estratégicos del restaurante para que no se olvidaran de ellas.
68
5. RESULTADOS
Debido al tiempo no se alcanzó a monitorear durante un largo periodo la mejora
que éste manual de operaciones realizará, si se puede constatar que en los pocos
días que estuvo bajo supervisión se incrementó la satisfacción del cliente. Para los
trabajadores fue un poco complicado adaptarse a seguir el procedimiento exacto
ya que se le agregaron algunas mejoras a las acciones ya realizadas, sólo es
cuestión de lograr que se les haga hábito, así como ya realizaban las demás
actividades.
En la figura 7 se muestran los resultados obtenidos.
Cantidad Actividad Descripción

Procedimiento operativos  Cocina
10 (3 mostrados)  Planeación de menú
 Funciones del Bar
Sesiones de capacitación Las capacitaciones del personal se
(24 hrs/hombre) realizaron durante sus turnos de trabajo
3 durante tres días. Informándole al equipo de
trabajo los procedimientos y lineamientos a
seguir.
Figura 7. Tabla de resultados
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Los manuales de procedimientos resultan indispensables para cualquier empresa,
ya que gracias a éstos se logra la mayor eficiencia de recursos humanos y
financieros, ya que estandarizan los procesos y la preservación del conocimiento
adquirido por la misma organización.
Por otra parte es importante definir las actividades a realizar de los empleados y la
comprensión de las relaciones con otros puestos para así evitar conflictos y
aumentar la productividad.
69
Como resultado del análisis se identificaron las principales áreas y sus actividades
en los restaurantes, para así poder definir correctamente los procedimientos de las
mismas.
Se recomienda a la empresa ODISMAN S. de R.L. de C.V. que continúe

verificando el debido seguimiento de los procedimientos y lineamientos
implementados en Bistro Marina y Mariscos La Huerta para lograr una mayor
satisfacción del cliente tanto en servicio como en alimentos, a su vez logrando
mejores ganancias en los restaurantes.
70
BIBLIOGRAFÍA
 Álvarez, M. G. (1996). Manual para elaborar manuales de políticas y
procedimientos. México, D.F.: Panorama Editorial.
 Casillas, S. B. (1982). Descripción de puestos en hoteles, restaurantes y

bares. México, D.F. Editorial Continental.
 Consejería de Sanidad y Política Social. Guía de buenas prácticas

higiénico-sanitarias en restauración colectiva. Dirección General de Salud.
Región de Murcia, España
 Departamento de Agricultura de Estados Unidos. Cocinando para grupos:

Guía de inocuidad alimentaria para voluntarios. USDA. De
http://www.fsis.usda.gov/wps/wcm/connect/8fdc5894-745e-4495-a45b-
18910f94f056/Cooking_for_Groups_SP.pdf?MOD=AJPERES
 Escobar, I. (2010). Apuntes de la asignatura de: Metrología y normalización.

México: Tecnológico de Estudios Superiores del Oriente del Estado de
México.
 FSIS. Principios Básicos en la Preparación de los Alimentos Inocuos. De

http://www.fsis.usda.gov/wps/portal/informational/en-
espanol/hojasinformativas/manejo-adecuado-de-alimentos/preparacion-de-
los-alimentos-inocuos/preparacion-alimentos-inocuos
 Nava, A. Y. (1986). Control de costos de alimentos y bebidas I. México City:

Editorial Diana
 Norma de Calidad de restauración. Instituto para la calidad turística

española. España.
 Norma Oficial Mexicana. F-605-NORMEX-2004- Alimentos – Manejo

Higiénico en el Servicio de Alimentos Preparados para la Obtención del
Distintivo H.
 Pérez, J. M. (1996). Hostelería: técnicas y calidad de servicio. Madrid:

Ediciones Hotel.
 SECTUR. Distintivo H. De
http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_9231_distintivo_h
71
 SECTUR. Distintivo M. De
http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_DistintivoM
 SECTUR. (1990). Manual del puesto de cocinero: preparación de alimentos

y bebidas 1. México: Editorial Limusa.
 SECTUR, (1992). Manual de administración para restaurantes. México:

Limusa.
72
Lineamientos para la Rutina Código: GL-01
Postura de atención para el servicio a Versión: 01
mesa
Elaboró: Michelle Arellano Aprobó: Luis Carlos Arellano Fecha: 02-06-2014
1. Objetivo:
Dar elementos para la postura de atención a clientes en el restaurante.
2. Herramientas:
No aplica
3. Lineamientos:
El personal del establecimiento deberá cuidar los siguientes estándares de
servicio a mesa:
 El trato del personal al cliente debe ser amable, formal y

respetuoso.
 El personal deberá poseer posturas correctas y no hablar entre sí a

la vista del cliente. No deberá fumar, ni comer o mascar cualquier
alimento durante la prestación del servicio.
 El personal deberá ser confiable y buscará al máximo evitar que se

cometan errores, principalmente en cuanto a la toma de comanda.
 Deberán existir normas de cortesía documentadas y conocidas por

parte de todo el personal.
Estas pueden considerar lineamientos como:

o El personal realizará el saludo temporal y personalizado.
o El mesero siempre deberá presentarse con el nombre
diciendo su nombre.
o Los platos se servirán siempre por el lado derecho del
cliente.
o Los servicios se retirarán siempre por el lado izquierda del
cliente.
o El servicio empieza por la persona o dama de mayor
jerarquía, siguiendo el orden de importancia.
o Se evitará al máximo el servir platos cruzándolos por delante
de los otros clientes.
o Se ofrece siempre la carta al cliente en cuanto llega a la
mesa.
o Nunca se solicita la propina de una manera directa al cliente.
o Al retirarse el cliente se le agradece su visita y se le invita a
regresar al restaurante.
24
Postura de atención para el servicio a Versión: 01
mesa
 El aspecto de personal deberá estar uniformado de forma limpia y

adecuada a la labor que realiza.
 La presentación de la cuenta siempre se realizará a petición de

cada cliente y siempre se entregara en la carpeta correspondiente.
En caso de facturación, ésta siempre se realizará ante la petición
del cliente y se enviará por correo electrónico.
4. Restricciones:
 No aplican.
5. Registros:
 No aplican.
25
Presentación de servicio a mesa Versión: 01
1. Objetivo:
Dar elementos de referencia para la disposición de mesas bajo las
modalidades francesa y americano.
2. Herramientas:
Cubertería, loza y mantelería
3. Lineamientos:
Se tiene una fusión entre el esquema francés y el americano.
Elementos básicos. Plato para pan, cuchillo para untar, tenedor, cuchillo,
plato hors d´oeuvre, servilleta.
Operación: Atractiva, atención esmerada a cliente. El personal debe ser

altamente especializado. Todos los platillos se sirven por la derecha y se
recogen por la izquierda del cliente, con excepción de la mantequilla, el pan
y la ensalada que se colocan a la izquierda. Puede darse la preparación de
ciertos platillos en la presencia del cliente. Opera en servicios de cena.
4. Restricciones:
 No aplica
5. Registros:
 No aplica
26
Lineamientos para la Rutina Código: COL 01
Manejo higiénico de alimentos en Versión: 01
cocinas
1. Objetivo:
Delinear los puntos de control en cocina, para el manejo higiénico de
alimentos.
2. Herramientas:
 Equipos de cocina
 Sistema y utensilios de limpieza de equipos
 Estaciones de desinfección para trapos
 Estaciones de desinfección para cuchillos
 Estaciones de desinfección para tablas
 Soluciones desinfectantes para superficies inertes
 Soluciones desinfectantes para frutas y verduras
3. Lineamientos:
Se deberá tener la custodia de los siguientes lineamientos:
 Los pisos, techos y paredes deberán ser lisos y sin cuarteaduras y
grietas.
 Las coladeras deberán tener rejillas, estar en buen estado y no
propiciar estancamientos.
 Los focos y otras fuentes de iluminación deberán tener protección.
 El equipo como licuadoras, rebanadoras, procesadoras,
mezcladoras, peladoras, molinos y similares deberán ser lavados y
desinfectados después de su uso. Así mismo se tendrá que ejecutar
el desarmado, lavado y desinfectado al final de la jornada.
 Las estufas, hornos, planchas, salamandras y freidoras estarán
limpias en todas sus partes, sin cochambre y en buen estado.
 Las marmitas, vaporeras y mesas calientes limpias, deberán estar
sin cochambre y en buen estado.
 Las campanas o extractores deberán estar sin cochambre y
funcionando.
 Las tablas para picar deberán de ser de superficie lisa, esto es ser
continuas, sin porosidad ni revestimientos, no deben de modificar el
olor, color y sabor de los alimentos, no ser tóxicos ni reaccionar con
los alimentos. Ante esto, se debe de evitar el uso de tablas de
madera.
 Sólo se emplearán utensilios de superficie inerte.
 Los cuchillos, tablas y utensilios se lavarán y desinfectarán después
de su uso, con productos específicos para dicho fin, o por inmersión
en agua caliente a una temperatura de 75°C a 82°C por lo menos
durante medio minuto.
27
cocinas
 Empleo de trapos diferentes para alimentos crudos y alimentos

preparados.
 Se deberán lavar y desinfectar los trapos utilizados en el área de
preparación de alimentos.
 Los carros de servicio deberán estar limpios y en buen estado.
 El almacenaje de utensilios deberá ser en un área específica y
limpia.
 Las mesas de trabajo se limpian y desinfectan después de las
jornadas de trabajo.
 Se da el uso de detergentes y desinfectantes en el lavado de
utensilios.
 Uso de detergentes y desinfectantes en el lavado de vasos y vajillas.
 Se elimina la escamocha previa al lavado de la loza.
 El establecimiento deberá integrar un sistema de secado de
cubiertos, vajillas, vasos y utensilios bajo las siguientes
modalidades:
 A temperatura ambiente.
 Con aire caliente.
 Con toallas de papel o trapos que cumplan con estar limpios,
de ser de buen tamaño, que eviten el contacto con las manos,
y el estar destinados para este fin. Para esta modalidad, los
trapos deberán tanto lavarse como desinfectarse después de
su uso.
 Se deberá contar con instalaciones exclusivas para el lavado de
manos, equipada con: jabón antibacteriano, cepillo con solución
desinfectante, toallas desechables o secador de aire, bote de basura
con bolsa de plástico.
 Los entrepaños, gavetas y repisas deberán estar limpias.
 Los botes de basura contarán con bolsa de plástico y permanecer
tapados mientras no estén de uso.
 Se deberá contar con un programa de limpieza.
 Se deberá contar en la cocina con puntos específicos para:
o Manipulación en frío
o Manipulación en caliente
o Espacio de término de platillos (mesa caliente
preferentemente).
4. Restricciones:
 No permitir el avance de alimentos que están siendo preparados y en
cuya preparación no se cumpla con un alguno de estos lineamientos.
28
cocinas
5. Registros:
 Lista de verificación de limpieza en cocina.
29
Lineamientos para la Rutina Código: COL-02
Manejo higiénico en la preparación Versión: 01
1. Objetivo:
Delinear las actividades conducentes al manejo higiénico referente a la
2. Herramientas:
Utensilios para la limpieza.
3. Lineamientos: La normatividad mexicana y el programa para el distintivo H

nos establecen las siguientes disposiciones:
a. Los alimentos de origen vegetal se deben lavar en forma individual o
en manojos pequeños con agua potable, estropajo o cepillo (si es
necesario), jabón o detergente, enjuagar con agua potable y
desinfectarse con cualquier producto que tenga registro de la
dependencia competente. De acuerdo al producto que se emplee se
deben cumplir estrictamente con las instrucciones señaladas por el
fabricante.
b. La descongelación de los alimentos se debe efectuar por
refrigeración, cocción o bien por exposición a microondas para su
inmediato cocimiento, nunca por exposición a temperatura ambiente.
c. En caso excepcional podrá descongelarse a chorro de agua potable,
a una temperatura máxima de 20°C por no más de dos horas,
evitando estancamientos.
d. De ninguna manera podrán recongelarse las porciones de alimento
no utilizadas, por lo que solo se debe descongelar las porciones que
vayan a utilizarse.
e. En el caso de los establecimientos donde se sirvan alimentos crudos
como pescados, mariscos, carnes y platillos a base de huevo crudo
se debe especificar en la carta o menú que el platillo se sirve bajo
consideración del comensal y el riesgo que esto implica.
f. La temperatura interna de cocción de las carnes de cerdo, carne
molida de res y preparaciones con huevo debe ser mínima de 69°C
por lo menos 15 segundos.
g. La temperatura interna de cocción de las aves y carnes rellenas
debe ser mínima de 74 ºC por lo menos 15 segundos.
h. La temperatura interna de cocción de los demás alimentos debe ser
mínima de 63°C por 15 segundos por lo menos.
i. Los alimentos preparados que no se van a servir de inmediato deben
someterse a un proceso de enfriamiento rápido cruzando la zona de
peligro de temperatura en el menor tiempo posible, máximo 4 horas.
j. El recalentamiento de los alimentos debe hacerse de manera
inmediata una vez sacado de refrigeración hasta llegar a una
temperatura interna mínima de 74°C durante 15 segundos.
4. Restricciones:
30
Manejo higiénico en la preparación Versión: 01
 Condiciones de preparación de platillos.
5. Registros:
 No aplica.
31
Manejo higiénico – prácticas del Versión: 01
personal
1. Objetivo:
Delinear los puntos de control en cocina, para el manejo higiénico de
alimentos mediante las prácticas del personal.
2. Herramientas:
 Estaciones exclusivas para el lavado de manos.
 Facilidades para el lavado de manos.
 Uniforme limpio y completo
3. Lineamientos:
 Todos los manipuladores de alimentos deben recibir una inducción en el
manejo higiénico de alimentos, y por lo menos 80 por ciento debe recibir
un curso de buenas prácticas de higiene y sanidad en la manipulación
de alimentos.
 La presentación de todo el personal debe de ser pulcra: bañado, para
los hombres afeitado, en caso de tener bigote recortado hasta la
comisura de los labios, con el cabello cubierto completamente, así como
vestir ropa limpia.
 Las uñas deben estar limpias, recortadas y sin esmalte.
 El personal del área de preparación de alimentos debe de utilizar
uniforme limpio y completo (bata, filipina o delantal, red, turbante o cofia
de colores claros que le cubran completamente el cabello).
 Todo el personal debe de lavarse las manos con agua, jabón líquido
antibacteriano, secarse con toallas desechables o aire caliente, antes de
comenzar labores, manipular alimentos y vajilla limpia; después de:
ausentarse del área de trabajo, manipular basura, sonarse la nariz,
toser, rascarse, saludar de mano, ir al baño, manipular dinero o
alimentos crudos, tocar las perillas, puertas o equipo sucio, o después
de cualquier situación que implique contaminación.
 En el caso de usar guantes se debe exigir el lavado de manos antes de
colocárselos. Estos deben de ser desechables y cambiarlos después de
cada interrupción.
 Todo el personal debe lavarse las manos (forzosamente hasta la altura
de los codos con agua y jabón líquido antibacteriano antes de iniciar
labores y después de ir al baño) siguiendo el procedimiento señalado a
continuación:
 Poner particular atención a las áreas por debajo de las uñas, entre
los dedos, palma y dorso de las manos utilizando cepillo para su
lavado.
 Frotar ambas superficies de las manos hasta la altura de los codos
con agua, jabón líquido antibacteriano y cepillo.
 Enjuagar con agua.
 Secar con toalla de papel o aire caliente.
32
Manejo higiénico – prácticas del Versión: 01
personal
 Ninguna persona con heridas en las manos, brazos o cara, o con alguna
enfermedad respiratoria, gastrointestinal o parasitosis transmitible
deberá de trabajar en el área de preparación de alimentos.
 No se permite fumar, comer, masticar o beber en el área de preparación
de alimentos. Cuando se proceda a probar la sazón de los alimentos
preparados se deben utilizar para este fin platos y cubiertos específicos
o desechables.
4. Restricciones:
 No aplica.
5. Registros:
 Lista de verificación sobre el control de estos puntos críticos.
33
Procedimiento Operacional (PO) Código: PO-CO-01
Cocinas Versión: 01
Objetivo
Integrar un sistema eficiente de información para la operación de la cocina del
Bistro Marina.
Indicadores de Desempeño
Consumo de materias primas. Se tiene un inventario de materias primas y con
éste se sabe que tanto se está consumiendo
Políticas de operación
El presente procedimiento se aplicará para el área de cocina del restaurante Bistro
Marina, en conjunto con los lineamientos del manejo higiénico de los alimentos
(véase lineamientos)
Alcance
Aplica al personal que labora en la cocina del restaurante Bistro Marina.
Definiciones
No aplica
Referencias
 Normas de Calidad de restauración. Instituto para la calidad turística
española. España.
 Distintivo H, Higiene, confianza y seguridad en el manejo de los
alimentos. Folleto. Secretaría de Turismo, México.
 Norma Oficial Mexicana. F-605-NORMEX-2004- Alimentos – Manejo
Higiénico en el Servicio de Alimentos Preparados para la Obtención del
Distintivo H.
 Guía de Buenas Prácticas Higiénico-Sanitarias en Restauración
Colectiva. Consejería de Sanidad y Política Social. Región de Murcia.
España.
 Principios básicos en la preparación de alimentos inocuos. FSIS.
Departamento de Agricultura. E,E.U.U.
 Cocinando para grupos. Manual. Departamento de Agricultura. E.E.U.U.
 Manual del puesto cocinero. Preparación de Alimentos 1. Asociación
Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C.; Secretaría de Turismo; Secretaría
de Trabajo y Previsión Social. Editorial Limusa. México.
Anexos
No aplica.
Registros
 Requisición de materiales a almacén.
 Lista de verificación para la recepción de acuerdo a la norma NMX-F-605-
NORMEX-2004
35
Cambios
 Los cambios se efectuarán conforme a las actualizaciones de la norma
mexicana.
Puestos que intervienen

Los puestos que intervienen es el presente procedimiento son los siguientes:
 Chef
 Cocinero de cocina fría
 Panadero
 Lavaplatos
Procedimiento
1. El chef, coordina el personal del área de manipulación y preparación a

manera de que se tenga un sistema productivo eficiente.
2. El responsable de cocina consulta el programa de menús, básicamente las

carpetas de recetas, a manera de verificar las cantidades de cada
ingrediente y la manera de preparación de cada platillo. Determina la
cantidad de ingredientes a emplear en la jornada y solicita en los casos que
aplique, su surtimiento a almacén. Lo ideal es que una vez salidos los
ingredientes del almacén, se pesen y se empaquen en bolsas o tarros
independientes marcados con su preparación destino, sin embargo no
otorga una amplia flexibilidad a la cocina del establecimiento, pero es una
manera para el control de los costos de operación.
3. Un paso importante que debe cuidar el responsable de cocina para la

estandarización de la producción de alimentos, es el adecuado control de
las porciones y la prevención de actividades de la preparación; como
pueden ser el cumplimiento de los tiempos para el proceso de
descongelación, los marinados, los reposo de masas, etc., por lo que se
deben considerar dentro de la planeación de los flujos de trabajo. (Mise en
place)
4. El chef, lleva un buen control de los platillos que integran las cartas del
menú y solicita al responsable del almacenamiento los insumos necesarios,
generando los formatos y formas de pedido respectivas.
5. El chef es el responsable de solicitar la calidad adecuada de los insumos

necesarios para suministrar los platillos del menú.
36
6. Diariamente, el responsable de cocina, comenta con el administrador y con

el capitán de meseros o similar, el menú y en el caso en que aplique, el rol
de sugerencias del día. Posteriormente esta práctica la ejecuta con el resto
de personal de cocina.
7. El responsable de cocina, al inicio de la jornada, cuidará la apertura de los

sistemas de alimentación de servicios (agua y gas), para el establecimiento
que cuenten con este tipo de sistema. Si durante los preparativos de la
cocina o durante el servicio detecta alguna falla para el funcionamiento de
los equipos, buscará la aplicación de una acción correctiva.
8. Una práctica obligatoria y diaria para el responsable de cocina es la

verificación del manejo higiénico de los alimentos conforme a las
disposiciones relativas a la calidad e higiene establecidas en la norma
mexicana:
 COCINA
a. Pisos, paredes y techos limpios y en buen estado.
b. Coladeras en buen estado y sin estancamientos.
c. Ausencia de malos olores.
d. Focos y fuentes de luz con protección.
e. Las superficies de contacto con los alimentos se deberán lavar y
desinfectar después de su uso. Se deben desarmar, lavar y
desinfectar por lo menos cada 24 horas (cuando aplique) o al final de
cada jornada.
f. Las campanas y extractores deben permanecer sin cochambre y en
buen estado.
g. Todas las ventanas deberán contar con malla mosquitera.
h. Se debe disponer de instalaciones exclusivas para el lavado de
artículos de limpieza.
i. El área de preparación de alimentos debe contar por lo menos con
una estación de exclusiva para el lavado de manos.
i. Jabón líquido antibacteriano
ii. Cepillo en solución desinfectante
iii. Toallas desechables o secadora de aire de paro automático
iv. En caso de usar toallas desechables debe contar con un bote
para basura con bolsa de plástico cualquier dispositivo o
acción que evite el contacto directo de las manos con el bote
de basura.
j. Todas las tablas para picar deben ser de material inerte.
k. Solo se emplean utensilios de superficie inerte, queda prohibido el
uso de madera como superficie de contacto directo con los
alimentos.
l. Las tablas utilizadas se lavan y desinfectan después de su uso.
37
m. Se utilizan trapos exclusivos para limpieza de mesas y superficies de

trabajo.
n. Los carros de servicio, entrepaños, gavetas y repisas se encuentran
limpios y en buen estado.
o. Las mesas de trabajo se lavan y desinfectan antes y después de su
uso. En procesos continuos no exceden las dos horas.
p. Todos los utensilios se almacenan en un área específica y limpia.
q. El lavado de loza se efectúa conforme lo especifica la técnica
descrita en la norma.
i. Lavado manual: descamoche, lavado, enjuagado,
desinfectado y secado
r. El secado de loza deberá realizarse conforme lo indica la norma.
s. Los botes de basura cuentan con bolsas de plástico y están tapados
mientras no estén en uso continuo.
t. Todos los procedimientos de limpieza se realizan conforme a un
programa de limpieza y desinfección diseñado por la empresa.
 PREPARACIÓN DE ALIMENTOS
a. Los alimentos de origen vegetal se deben lavar en forma individual o
en manojos pequeños con agua potable, estropajo o cepillo (si es
necesario), jabón o detergente, enjuagar con agua potable y
desinfectarse con cualquier producto que tenga registro de la
dependencia competente (cloro o yodo). De acuerdo al producto que
se emplee se deben cumplir estrictamente con las instrucciones
señaladas por el fabricante.
b. La descongelación de los alimentos se debe efectuar por
refrigeración, cocción o bien por exposición a microondas para su
inmediato cocimiento, nunca por exposición a temperatura ambiente.
c. Nunca podrán recongelarse alimentos que no se haya utilizado.
d. Los alimentos preparados que no se van a servir de inmediato
deberán someterse a un proceso de enfriamiento rápido cruzando la
zona de peligro de temperatura en el menor tiempo posible, máximo
4 horas.
e. El recalentamiento de los alimentos debe hacerse de manera
inmediata una vez sacado de refrigeración hasta llegar a una
temperatura interna mínima de 74ºC durante 15 segundos.
9. El responsable de cocina indicará al personal, los servicios que tendrán que

trabajar.
10. A lo largo de la jornada, el responsable en jefe de la cocina, observa que

los lineamientos para la manipulación higiénica de alimentos se cumplen
por parte del personal. (Ver lineamientos).
38
11. El personal de la cocina, opera sistemáticamente la preparación de

alimentos; dependiendo de los recursos humanos del establecimiento, se
tendrán un flujo de trabajo determinado, el cual parte de:
 Escuchar la orden de comanda por parte del mesero.

 Recibir la comanda respectiva
 “Cantar la comanda involucrada” a las áreas determinadas
 Efectuar la preparación del platillo conforme la receta estándar
desarrollada.
 Verificación de que cada platillo sale de la cocina con la
preparación y presentación de la receta estándar y conforme a los
lineamientos de manipulación higiénica de alimentos.
12. En función de comandas el personal involucrado se enfoca a la preparación

de los platillos. Generalmente, la preparación de platillos en menús
estáticos y no selectivos se da en horarios previos a la apertura del
servicio. Dependiendo de los platillos, se mencionan los siguientes
principios de preparación:
 Horneado: cocido en calor seco al horno.
 Hervido: cocinado en líquido a la temperatura de ebullición.
 Asado: dorado en una pequeña cantidad de grasa y después
cocido en poco líquido a fuego lento.
 Asado a las brasas: cocido a fuego directo.
 Frito: cocido en grasa hirviendo.
 A las brasas: guisado sobre el fuego, generalmente al carbón.
 Sobre sartén: cocinado en sartén grueso sobre fuego directo, con
poco o nada de aceite.
 Escalfado: hervido en suficiente líquido para cubrir el alimento.
 Rostizado: guisado sin cubrir y sin agua, generalmente al horno.
 Salteado: dorado o guisado sobre una pequeña porción de grasa.
 Al vapor: cocinado en vapor con o sin presión.
 Estofado: hervido lentamente en suficiente líquido, como para
cubrir por completo los alimentos.
 Hervido a llama baja: guisado lentamente sobre líquido y a fuego
lento, justo por debajo del punto de ebullición.
39
Las temperaturas internas de cocción deberán corresponder a la siguiente tabla:
Alimento Temperatura
interna
(mínima por 15
seg)
Aves y carnes rellenas 74ºC
Carnes de cerdo, carne molida de res y
preparaciones con huevo 69ºC
Pescado y resto de los alimentos 63ºC
13. El responsable de cocina integrará un programa de limpieza de equipos y

uno de áreas, determinando a los responsables de ejecución. La limpieza
deberá ejecutarse conforme a los lineamientos de operación de los equipos
y con los detergentes y químicos adecuados.
40
Procedimiento Operacional (PO) Código: PO-BA-01
Funciones Bar Versión: 01
Objetivo:
Delinear las actividades referentes al proceso laboral del colaborador en el área de
bar.
Indicadores de Desempeño:
Una buena atención al cliente. En la cuenta existe un pequeño cuestionario donde
se monitorea la satisfacción del cliente.
Una administración adecuada. Debido al inventario que se tiene, las estimaciones
que se realizan por botella y la venta de las bebidas.
Alcance:
Aplica al personal que labora directamente en la administración de las bebidas
Definiciones:
No aplica
Referencias:
 Norma Oficial Mexicana. F-605-NORMEX-2004- Alimentos – Manejo Higiénico
en el Servicio de Alimentos Preparados para la Obtención del Distintivo H.
 Baez Casillas Sixto, Descripción de puestos en hoteles, restaurantes y bares,
Ed. Compañía editorial continental, S.A. de C.V., México.
 Youshimatz Nava Alfredo, Control de costos de alimentos y bebidas I, Ed.
Diana, México.
Anexos
Anexo 1 Listado de accesorios y utensilios.
Anexo 2 Cristalería.
Registros
No aplica.
Cambios
No aplica
Puestos que intervienen

 Cantinero
 Capitán de meseros
 Área de contabilidad
48
Procedimiento
Para área de contabilidad:
Funciones mensuales:
 Toma de inventarios físicos en el almacén y de operación.

 Realiza inventarios físicos en el almacén e incluye todos los productos que
se tengan en existencia.
 Determina las diferencias entre los inventarios físicos e inventario en libros
de almacén (inicial contra final).
 Los comparará con las existencias físicas y si no coincidiera, deberá
investigar el motivo a fin de que cuadren.
Para capitán de meseros:
Funciones diarias:
 Supervisar que las entradas de botellas sean las correspondientes con las
solicitadas.
 Manejo higiénico en bar:
o Área limpia
o Utilizar cucharón y/o pinzas limpios y desinfectados para servir hielo
o No enfriar botellas en hielo con el que se preparan las bebidas.
o Lavan y desinfectan las licuadoras y mezcladoras después de su
uso. Al final de la jornada se desarman para lavarlas y desinfectarlas.
o El personal debe contar con facilidades para el lavado y
desinfectarse las manos.
o Los botes para la basura deben disponer de bolsas de plásticos y
dispositivos que eviten el contacto directo con las manos.
o Todas las frutas y verduras empleadas para las garnituras deberán
estar lavadas y desinfectadas conforme lo indique la etiqueta del
producto químico que se emplee.
Funciones semanales:
 Revisará en los almacenes los marbetes de las botellas.
49
 Físicamente verificará que los marbetes estén bien colocados y en buen

estado, ya que desde el punto de vista fiscal es importante, pues puede
ocasionar problemas al bar.
 Efectuará revisiones en cuanto a la colocación de las botellas.
 Verificará, en el almacén, que la colocación de las botellas de vino estén en
forma horizontal y a temperaturas adecuadas, sobre todo en los casos de
productos de alto costo.
Funciones mensuales:
 Supervisar la toma de inventarios físicos en el almacén y de operación.

 Realiza inventarios físicos en el almacén e incluye todos los productos que
se tengan en existencia.
 Estar al pendiente de la determinación de las diferencias entre los
inventarios físicos e inventario en libros de almacén (inicial contra final).
 Supervisar la comparación con las existencias físicas y si no coincidiera,
deberá investigar el motivo a fin de que cuadren.
Para cantinero:
Funciones diarias
 Conoce los tipos de bebidas usadas en el bar: Vinos, licores, cervezas,

refrescos, jugos, etc.
 Conoce el almacenamiento de vinos.
 Conoce la preparación de bebidas compuestas.
 Conoce el tipo de cristalería donde se debe servir cada bebida.
 Levanta inventarios diarios para solicitar lo faltante al almacén.
 Llena requisiciones al almacén (bebidas, alimentos, suministros, artículos
generales)
 Sirve bebidas para que los meseros las lleven a las mesas. El mesero debe
entregar al cantinero la comanda.
 Informa de botellas cerradas vendidas.
 Al cerrar el bar, es el responsable de que los artículos queden protegidos
contra cualquier robo.
50
Listado de accesorios y utensilios Código: A1-PO-BA-01
Anexo 1 Versión: 01
Mobiliarios
Refrigeradores
Los refrigeradores para mantener frías las bebidas, como las cervezas,
mezcladores, vinos y productos perecederos como jugos, fruta, leche, helado.
Maquina de hielo
Una pequeña maquina de hielo para disponer de todo el hielo que se requiera,
aunque en la mayoría de los casos, se cuenta con un abastecimiento de hielo por
bolsas, los cuales se conservan en el congelador.
Coctelera
Es un mueble especial donde se colocan las diferentes botellas abiertas para
usarlas en la preparación o servicio de las bebidas solicitadas por el cliente.
Tarja
Se ocupa para el lavado de cristalería y utensilios utilizados en el bar.
Área de trabajo
Se debe contar un espacio destinado para picar, cortar frutas y verduras que se
requiera para la presentación de las bebidas.
Exprimidor
Permite obtener los diferentes zumos o jugos de frutas.
Licuadora
Sirve para mezclar jugos de frutas y otros productos.
Trituradora de hielo
Se emplea para obtención de hielo triturado y frappé para diversos usos de las
bebidas.
Accesorios y Utensilios
Tabla para cortes

Apoyo utilizado para cortar adornos de frutas.
Cuchillos para cortes

Para cortar fruta de gran tamaño.
Medidor
Para medir porciones debe bebidas aun que se utiliza dosificadores automáticos.
52
Cuchillos para adornos

Cuchillo pequeño que se utiliza para las decoraciones, adornos o guarniciones de
los cócteles.
Embudo
Utilizado para pasar de un recipiente a otro los líquidos.
53
Hielera
Utilizadas para presentar a la mesa cubos de hielo.
Cucharón para hielos

Para manejar hielo en cubos o picado, para no contaminar con las manos.
Pinzas para hielo

Para depositar hielo en los vasos.
Cepillo para hielo

Para hacer hielo frappé (hielo raspado finalmente)
Vaso coctelera
Utilizado para mezclas sencillas y cócteles no espumosos.
Pica hielo de seis o de ocho puntas

Para picar y triturar hielo
Cuchara moldeadora
Para moldear frutas decorativas
Abrelatas
Utilizado para abrir latas
Destapador con sacacorchos

Para descorchar vinos y abrir cervezas, jugos o refrescos, etc.
Cucharita
Con mango largo y delgado, utilizada para agitar bebidas preparadas
Pica hielo
Para partir barras grandes de hielo.
Charolas
Se utiliza para transportar bebidas, platillos o utensilios.
Jarras
Para servir agua o jugos sin permitir la salida del hielo.
54
Cristalería Código: A2-PO-BA-01
Cristalería
Copa coñaquera
Copa jerezana
Copa para vino tinto
Copa para vino blanco
Copa champañera o flauta
Caballito o shot
Copa para brandy
Copa para sherry
Copa coktelera
Copa martinera
Copa para margarita
Copa sour
Copa para agua
Globo para tours o fizzes
Vaso pilsner
Vaso cheiser
Vaso collins
Vaso highball
Vaso old fashioned
Tarro para cerveza
Yarda
55
LISTA DE VERIFICACIÓN DE LA NMX-F-605-NORMEX-2004
Alimentos-Manejo Higiénico de los Alimentos Preparados para la Obtención del Distintivo "H"
CUMPLE
1. RECEPCIÓN DE ALIMENTOS SI NO NA
a) Pisos, paredes y techos de fácil limpieza y en buen estado
b) Coladeras en buen estado y sin estancamientos. Ausencia de
malos olores.
c) Cuenta con iluminación que permite verificar el estado de
las materias primas.
d) Focos o fuentes de luz con protección.
e) Báscula completa, limpia y sin presencia de oxidación en
la parte de contacto con los alimentos. Se desinfecta antes y
después de su uso.
f) Envases de alimentos limpios e íntegros: libre de
rupturas, abolladuras, sin señales de insectos o materia extraña
con fecha de caducidad o consumo preferente vigente.
g) Los termómetros para medir la temperatura interna de

los alimentos se ajustan todos los días, cuando se caen o cundo
se cambia bruscamente la temperatura.
1. Se verifica su funcionamiento
2. Se limpian y desinfectan antes de su uso.
h) La entrega de productos se planea de antemano y se

inspecciona inmediatamente de acuerdo a las características
organolépticas establecidas en el inciso 5.8.
*i) Verifican las temperaturas para cada producto (llevan
registros): Refrigerados máximo a 4ºC o inferior /
congelados a -18ºC o inferior.
j) No hay alimentos o recipientes con alimentos colocados
sobre el piso.
k) El área del vehiculo del proveedor que esta en contacto

con los alimentos se mantiene limpia.
l) Los alimentos congelados se reciben sin signos de

descongelación o recongelación
m) Los productos perecederos que se reciben enhielados,

no están en contacto directo con el hielo.
Observaciones:
CUMPLE
2. ALMACENAMIENTO SI NO NA
a) Pisos, paredes y techos de fácil limpieza y en buen estado.

malos olores.
c) Cuenta con iluminación que permite verificar el estado de las

materias primas
d) Cuenta con ventilación. En caso de ser natural cuenta con
mallas de protección en buen estado.
e) Focos o fuentes de luz con protección.
f) Sin materias primas alimentos o recipientes colocados sobre el
piso.
g) Anaqueles de superficie inerte, limpios y en buen estado.
*h) Se aplica procedimiento PEPS. (alimentos fechados e
identificados).
i) Recipientes y envases limpios de superficie inerte, en buen
estado, cubiertos y en orden.
j) Latas sin abombamientos, abolladuras o corrosión.
k) Alimentos sin presencia o rastros de plaga o mohos.
l) Los alimentos rechazados están marcados y separados del
resto de los alimentos teniendo para ello un área específica e
identificada.
Observaciones:
CUMPLE
3. MANEJO DE PRODUCTOS QUÍMICOS SI NO NA
a) Área limpia y seca
*b) Plaguicidas identificados, en su envase original y
almacenados bajo llave.
c) Almacenamiento de productos de limpieza, desinfectantes y
otros productos químicos en un lugar delimitado debidamente
identificado y separado de cualquier área de manejo o
almacenamiento de alimentos.
d) 1. Productos químicos en recipientes exclusivos,
etiquetados y cerrados.
2. Control escrito en la distribución y uso de los mismos.
3. Indicar su toxicidad, empleo y medidas en caso de
contacto o ingestión
4. Mostrar hojas de seguridad y fichas técnicas.
Observaciones:
4. REFRIGERACIÓN CUMPLE
4.1 Refrigeradores SI NO NA
*a) Temperatura interna de los alimentos máximo a 4º C.
b) Los termómetros para medir la temperatura de los alimentos

se ajustan todos los días, cuando se caen o cuando se cambia
bruscamente de temperatura.
1. Se verifica su funcionamiento.
c) Termómetro de la unidad limpio, visible, funcionando y en buen
estado.
d) Equipo limpio y en buen estado. ( puertas, empaques,
anaqueles y componentes)
e) Alimentos en recipientes íntegros, limpios y cerrados, conforme
al apéndice normativo, No se guardan diferentes tipos de
alimentos en un mismo recipiente.
*f) Se aplica el procedimiento PEPS (alimentos fechados e

identificados)
g) Alimentos crudos colocados en la parte inferior del
refrigerador.
h) Registros de temperaturas internas de los alimentos.
i) Registros de Temperaturas de la unidad.
Observaciones:
CUMPLE
4.2 Cámaras de Refrigeración SI NO NA
*a) Temperatura Interna de los alimentos máximo a 4º C.
b) Los termómetros para medir la temperatura de los alimentos se
ajustan todos los días, cuando se caen o cuando se cambia
1. Se verifica su funcionamiento
c) Termómetro de la unidad limpio, visible, funcionando y en buen
estado.
d) Pisos, paredes y techos de fácil limpieza y en buen estado.
e) Coladeras en buen estado y sin estancamiento. Ausencia de

malos olores
f) Focos o fuentes de luz con protección.
g) Puertas, empaques, anaqueles y componentes en buen
estado.
h) Puertas, empaques, anaqueles y componentes limpios.
*i) Se aplica procedimientos PEPS. (alimentos fechados e

identificados)
j) Alimentos en recipientes íntegros, limpios y cerrados, conforme

al apéndice normativo. No se guardan diferentes tipos de
k) Sin alimentos o recipientes colocados directamente sobre el

piso.
l) Alimentos crudos colocados en la parte inferior o separado.
m) En caso de tener un producto alimenticio rechazado debe
estar claramente identificado como tal y separado del resto de los
alimentos, pudiendo tener para ello un área específica,
eliminándose lo antes posible.
n) Registros de temperaturas internas de los alimentos.
o) Registros de temperaturas de las unidades.
Observaciones:
5. CONGELACIÓN CUMPLE
5.1 Congeladores SI NO NA
*a) Temperaturas de los alimentos a –18º C o inferior.
1. Se verifica su Funcionamiento.
c) Termómetro de la unidad limpio, visible, funcionando y en
buen estado.
d) Equipo limpio y en buen estado.
e) Alimentos en recipientes íntegros, limpios y cerrados, conforme
*f) Se aplica el procedimiento PEPS. (alimentos fechados e
identificados)
g) Alimentos crudos colocados en la parte inferior del
congelador.
h) De ser congelador horizontal:
Orden y acomodo de los alimentos.
i) Registros de temperaturas de los alimentos.
j) Registros de temperaturas de la unidad.
Observaciones:
CUMPLE
5.2 Cámara de Congelación SI NO NA
*a) Temperaturas de los alimentos a – 18º C o inferior
1. Se verifica su funcionamiento.
c) Termómetro de la unidad limpio, visible, funcionando en buen
estado.
d) Sin alimentos ni recipientes colocados directamente sobre el
piso.
*e) Se aplica el procedimiento PEPS. (alimentos fechados e
identificados)
f) Alimentos crudos colocados en la parte inferior o separado.
g) Alimentos en recipientes íntegros, limpios y cerrados, conforme
h) Pisos, paredes y techos de fácil limpieza y en buen estado.
i) Coladeras en buen estado y sin estancamiento. Ausencia de

malos olores.
j) Focos o fuentes de luz con protección.
k) Puertas, empaques, anaqueles y componentes en buen

estado.
l) Puertas, empaques, anaqueles y componentes limpios.

m) Los alimentos rechazados están marcados y separados del
resto de los alimentos, pudiendo tener para ello un área
específica e identificada.
n) Registros de temperaturas de los alimentos.
o) Registros de temperaturas de la unidad.
Observaciones:
CUMPLE
6. ÁREA DE COCINA SI NO NA
a) Pisos, paredes y techos de fácil limpieza y en buen estado.
malos olores.
c) Focos y fuentes de luz con protección.
*d) Superficies de contacto con los alimentos como:
licuadoras, rebanadoras, procesadoras, mezcladoras,
peladoras, molinos, se lavan y desinfectan después de su
uso. Se desarman, lavan y desinfectan por lo menos cada 24
horas (cuando aplique) o al final de cada jornada.
e) estufas, hornos, planchas, salamandras, freidoras, marmitas,
vaporeras, mesas, calientes, etc., limpias en todas sus partes, sin
cochambre y en buen estado.
f) Campanas y/o extractores sin cochambre y en buen estado.
g) En caso de contar con instalaciones de aire acondicionado o

tuberías en alto estar libre de goteos.
h) Cuenta con ventilación que evita el calor excesivo y la

condensación del vapor. En caso de ser natural, cuenta con
mallas de protección.
i) Instalaciones exclusivas para el lavado de artículos de limpieza.
*j) El área de preparación de alimentos cuenta por lo menos

con una estación exclusiva para el lavado de manos. Esta
equipada con jabón líquido antibacteriano, cepillo en
solución desinfectante, toallas desechables o secadora de
aire de paro automático. En caso de usar toallas
desechables cuenta con un bote para basura con bolsa de
plástico cualquier dispositivo o acción que evite el contacto
directo de las manos con el bote de basura.
*k) Tablas para picar, de acuerdo al Apéndice Normativo.

l) Solo se emplean utensilios de superficie inerte.
*m) Las tablas cuchillos y utensilios se lavan y desinfectan
después de su uso
n) Utilizan trapos exclusivos para limpieza de mesas y superficies
de trabajo.
*o) Loa trapos utilizados en el área de preparación de
alimentos se lavan y desinfectan después de su uso.
p) Carros de servicio, entrepaños, gavetas y repisas limpios y en
buen estado.
q) Almacenan utensilios en un área específica y limpia.
r) Limpian y desinfectan mesas de trabajo antes y después de su
uso. En procesos continuos no exceden las dos horas.
s) El lavado manual de loza, cubiertos y utensilios se realiza
según el procedimiento descrito en los puntos 5.7.9.1. al
5.7.9.5
t) Lavan y desinfectan utensilios.
u) Las temperaturas de la maquina lavaloza son las especificadas
por el fabricante y/o del proveedor de productos químicos
v) Enjuagan los utensilios antes de introducirlos a la máquina.

w) La carga de utensilios es adecuada a la capacidad de la
máquina.
x) El sistema de secado de utensilios se realiza como lo indican
los puntos 5.7.9.5
y) Los botes de basura cuentan con la bolsa de plástico y están
tapados mientras no estén en uso continuo.
z) Realizan la limpieza conforme al programa establecido.
CUMPLE
7. PREPARACIÓN DE ALIMENTOS SI NO NA
*a) Los alimentos de origen vegetal se lavan en forma
individual o en manojos pequeños con agua potable,
estropajo o cepillo (si es necesario), jabón o detergente, se
enjuagan con agua potable y desinfectan.
*b) Se planea de antemano la descongelación de alimentos,
por medio de:
1. Refrigeración.
2. Horno de Microondas, siguiendo de inmediato la
cocción del alimento.
3. Como parte del proceso de cocción.
En casos excepcionales se descongela a chorro de agua
potable, a una temperatura máxima de 20º C evitando
estancamientos.
*c) No se sirven pescados, mariscos, ni carnes crudas.

En el caso de los establecimientos en los que se sirven
alimentos crudos, o a base de huevo crudo se especifica en
la carta o menú que el platillo se sirve bajo consideración del
comensal y el riesgo que esto implica.
*d) Temperaturas mínimas internas de cocción:
1. Cerdo y carne molida a 69º C por 15 segundos mínimo.
2. Aves o carnes rellenas a 74º C por 15 segundos

mínimo.
3. El resto de los alimentos arriba de 63º C por 15
segundos mínimo.
e) Los alimentos son recalentados rápidamente a una
temperatura interna mínima de 74º C por 15 segundos mínimo.
f) Los alimentos preparados que no se van a servir de inmediato
se someten a un proceso de enfriamiento rápido, máximo 4 horas.
g) Los alimentos descongelados, no se vuelven a congelar.

h) Se usan utensilios que minimizan el contacto directo de las
manos con el alimento, tales como cucharones, pinzas,
tenedores, etc.
i) El personal se lava las manos antes de manipular alimentos,
vajilla limpia y después de cualquier situación que implique
contaminación.
j) En caso de usar guantes, se exige el lavado de manos antes
de colocárselos. Estos son desechables y se cambian después
de cada interrupción.
Observaciones:
CUMPLE
8. ÁREA DE SERVICIO SI NO NA
*a) Alimentos fríos listos para servirse y buffet a una
temperatura máxima de 7º C o inferior.
*b) Alimentos calientes listos para servirse y buffet a una
temperatura mínima de 60º C
c) Los alimentos preparados y listos para servirse están cubiertos
antes de iniciar el servicio.
d) Los utensilios de servicio no se tocan por la parte que entra en
contacto con los alimentos o con la boca del comensal.
e) Los alimentos envasados en porción individual cumplen con
las instrucciones del fabricante para su conservación, y una vez
utilizadas se desechan.
f) Manteles y servilletas limpios.
g) Área y estaciones de servicio limpias y funcionando.
h) El área del vehículo que esté en contacto con los alimentos
está limpia
i) Los alimentos listos para servirse, se transportan en recipientes
cerrados o envases desechables
j) Los alimentos preparados que se transportan, no se exponen a
la zona de peligro de temperaturas por más de dos horas.
Observaciones:
CUMPLE
SI NO NA
9. AGUA Y HIELO SI NO NA
*a) Agua potable con un rango de 0,2 a 1,5 mg/ L (ppm) de
cloro residual o análisis microbiológico por lo menos una
vez al mes.
b) Registros de potabilidad del agua.
c) Hielo para consumo humano elaborado con agua purificada
y/o potable.
d) Se cuenta con registros de mantenimiento de equipo de
potabilización y/o purificación de agua y maquina de hielo.
e) El depósito de hielo esta limpio.
f) Utensilios exclusivos para hielo, limpios y desinfectados.
Observaciones:
CUMPLE
10. SERVICIO SANITARIO PARA EMPLEADOS SI NO NA
a) Área limpia
b) Cuenta con:
Lavabo.
Agua corriente.
Jabón líquido antibacteriano.
Toallas desechables o secadora de aire.
Bote para basura provisto de una bolsa de plástico y tapa
oscilante, de pedal o cualquier otro dispositivo o acción que evite
contaminación.
El WC cuenta con:
Agua corriente.
Papel sanitario.
Bote para basura provisto de una bolsa de plástico y tapa
oscilante, de pedal o cualquier otro dispositivo o acción que evite
contaminación.
c) Cuenta con casilleros o un área específica para colocar objetos

personales.
Observaciones:
CUMPLE
11. MANEJO DE LA BASURA SI NO NA
a) Área general de basura limpia y separada del área de
alimentos.
Contenedores limpios, en buen estado con tapa. (con bolsa de
plástico según el caso)
b) Se evita la acumulación excesiva de basura, en las áreas de
manejo de alimentos. Los depósitos se lavan y desinfectan al final
de la jornada.
Observaciones:
CUMPLE
12. CONTROL DE PLAGAS SI NO NA
*a) Ausencia de plagas.
b) Se tiene contratado un servicio profesional para el
control de plagas presentando:
1. Licencia federal sanitaria expedida por la autoridad
correspondiente.
2. Hojas de seguridad del producto utilizado.
3. Programa del control de plagas.
4. Registros e informes que amparen el servicio durante los
últimos tres meses.
5. Contrato de servicio vigente.
c) Ausencia de trampas con cebos y lámparas de luz ultravioleta
de atracción de choque eléctrico, en el área de manejo de
alimentos.
Observaciones:
CUMPLE
13. PERSONAL SI NO NA
a) Apariencia pulcra.
b) Uniforme limpio y completo
c) Cabello completamente cubierto con cofia, red o turbante.
d) Manos limpias, uñas recortadas y sin esmalte.
*e) El personal afectado con infecciones respiratorias,
gastrointestinales o cutáneas, no labora en el área de
preparación y servicio de alimentos.
f) El personal no utiliza joyas (reloj, pulseras, anillos, aretes, etc.),
u otro objeto ornamental en cara, orejas, cuello, manos, ni brazos.
g) El personal cuenta con capacitación impartida por un instructor

con registro vigente ante SECTUR.
h) El personal no fuma, come, masca, o bebe en el área de
Observaciones:
CUMPLE
14. BAR SI NO NA
a) Área limpia.
b) Utiliza cucharón y/o pinzas limpias y desinfectadas para servir
hielo.
c) No enfrían botellas en el hielo con el que se preparan las
bebidas.
*d) Lavan y desinfectan las licuadoras y mezcladoras
después de su uso. Al final de la jornada se desarman para
lavarlas y desinfectarlas.
e) El personal cuenta con las facilidades para lavarse y
desinfectarse las manos.
Observaciones:
Lista de verificación sobre el control de puntos críticos (cocina)
Aseo personal de los empleados de cocina y el uso adecuado del uniforme
CUMPLE
1. ASEO PERSONAL SI NO NA
a) Ropa limpia
CARA
b) Afeitado correctamente
c) Bigote debidamente recortado hasta la comisura de
los labios
d) Cabello completamente cubierto
UÑAS
e) Limpias
f) Recortadas
g) Sin esmalte
UNIFORME
h) Bata/Filipina/Delantal
i) Red/Turbante/Cofia
67

Michelle Guadalupe Arellano Ochoa

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TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

Instituto Tecnológico de Colima

QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE

ESTUDIAR P ARA PREVER

1.1 BREVE HISTORIA. 5

2. DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO. 10

4.1 DOCUMENTACIÓN DE PROCEDIMIENTOS 17

LINEAMIENTOS PARA LA RUTINA POSTURA DE ATENCIÓN PARA EL SERVICIO A MESA. 24

PROCEDIMIENTO OPERACIONAL COCINAS 35

El presente Manual de Procedimientos es uno de los instrumentos de apoyo

Comprende en forma ordenada y detallada los lineamientos a seguir en servicio a

Incluye los procedimientos de cocina, planeación de menú y bar con sus

1.1 Breve historia.

1.2 Razón social y giro comercial.

Ofrece servicio de cena únicamente, teniendo un horario de 5:00pm a 1:00am de

Mientras que Mariscos La Huerta tiene un horario de 11:00am a 11:00pm de lunes

1.4 Clientes y proveedores.

Como proveedores existen varias empresas que cuentan con un estándar de

1.5 Proceso de servicio.

Figura 2. Organigrama del restaurante Bistro Marina.

Figura 3. Localización del restaurante Bistro Marina.

Figura 4. Localización del restaurante Mariscos La Huerta.

Se busca también un servicio esmerado y profesional, iniciando desde la selección

Actualmente no existen procedimientos establecidos, por lo tanto el personal

2.2 Objetivo General.

2.3 Objetivos específicos.

2.- Definir las funciones y responsabilidades del personal que labora en el

4.- Plantear los procedimientos higiénicos para cuidar la presentación del

2.5 Cronograma de actividades.

Figura 5. Cronograma de actividades.

Los manuales son herramientas efectivas utilizadas para transmitir conocimientos

Podemos encontrar manuales desde en electrodomésticos, los cuales nos

También existen manuales más complejos enfocados en otros campos del

3.2 Manual de políticas y procedimientos.

Las políticas van de la mano del diseño de procesos, si los procesos no se

Primero, involucrar activamente a la gente que conoce y trabaja los procesos.

Segundo, informar y explica oportuna y adecuadamente a la gente afectada o

1. Establece lo que la dirección quiere o prefiere que se haga.

3.5 Estándares de calidad.

Pérez (1996) dice que en referente a la calidad de servicio, un estándar de calidad

En el presente proyecto se nombra el Distintivo H y el Distintivo M. El primero tiene

El Distintivo H es un reconocimiento otorgado por la Secretaría de Turismo y la

El Distintivo M es el reconocimiento se la Secretaria de Turismo otorga a todas las

Una norma debe de ser un documento que contenga especificaciones técnicas,

3.7.1. Normas Mexicanas (NMX).

4.1 Documentación de procedimientos

Figura 6. Proceso de documentación de procedimientos.

Identificación de procedimientos: Se observó todo un turno de trabajo para

Estructurar entrevista al personal: En base a la observación se realizó un

Documentar procedimientos preliminares: Con las respuestas obtenidas en la

Revisión y modificación con empleados: Al tener el borrador, se revisó el

Documentación final de procedimiento: Se formalizo el procedimiento con las

Revisión final: Se revisó el procedimiento final.

Autorización: Sólo se rectificó que el procedimiento cumpliera todos los

4.2 Manual de procedimientos

LINEAMIENTOS PARA LA RUTINA POSTURA DE ATENCIÓN PARA EL SERVICIO A MESA. 24

PROCEDIMIENTO OPERACIONAL COCINAS 35

Plato hors d’oeuvre: Es el plato que ya se encuentra en la mesa para poder

Descamochar: Se le dice al acto de limpiar el plato de los restos de comida,

En la figura 7 se muestran los resultados obtenidos.

Cantidad Actividad Descripción

Figura 7. Tabla de resultados

Se recomienda a la empresa ODISMAN S. de R.L. de C.V. que continúe