UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO

FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

” AMBIENTE O ENTORNO Y LAS CARACTERÍSTICAS DEL PROYECTO”

ASIGNATURA: CALIDAD APLICADA DE SISTEMAS

DOCENTE: MGT. ING. VIVÍAN DE LA VEGA

BELLIDO

ESTUDIANTES:

● DENZER ALVAREZ, DIEGO

● GUEVARA MEDINA, CARLOS
ALONSO
● MORMONTOY GUZMAN,
LIMBERKEVINN
● VIZCARRA VARGAS, LUIS ALBERTO
● YUPANQUI QUISPE OLIVER

LINK MEET: https://meet.google.com/zgp-nkkx-tir

CUSCO – PERÚ

2021
 INTRODUCCIÓN

EGEMSA S.A es una empresa estatal de derecho privado, que ya opera varios años,
siendo su principal fuente de generación la central Hidroeléctrica, Desde entonces se ha
venido consolidando como una empresa abierta al avance tecnológico y respaldado por la
experiencia de sus trabajadores, lo cual la ha convertido en una de las principales empresas
generadoras de energía eléctrica en el territorio peruano, con grandes perspectivas de una
mayor expansión en sus operaciones.

De esta manera los productos y servicios presentan estándares internacionales de

comercialización y fabricación lo cual les permite cumplir con requisitos y normas en el
mercado donde incursionan. Cada día crece la exigencia de estos estándares en todos los
países, motivo por el cual una certificación internacional se plantea como una necesidad a
fin de permanecer competitivos e incursionar en nuevos nichos de mercado.

En este sentido la empresa EGEMSA nos proporcionó información correspondiente para

poder evaluar los procesos organizaciones y algunas de las problemáticas que se tiene
sobre la calidad de servicios TI.

La norma ISO 20000 establece un estándar de referencia común para todas las empresas
que prestan servicios a clientes internos o externos, y promover una terminología común.
así esta norma tiene una contribución significativa en la comunicación entre los proveedores
de servicios.
 Índice

INTRODUCCIÓN 2

PLAN DE GESTIÓN DE CALIDAD 4

1 Inicio 4
2 Alcance 4
3 Política de calidad 4
4 Objetivos de calidad 5
5 Limitaciones y restricciones 5
6 Actividades y recursos necesarios para cumplir los objetivos de calidad 5
7 Requisitos del plan de calidad 6
9. Procesos 13
10. Resultados esperados 17
 PLAN DE GESTIÓN DE CALIDAD
1 Inicio

En el presente trabajo elegimos trabajar con la organización EGEMSA S.A este viene
siendo una Empresa de Generación Eléctrica de Machupicchu S.A. - EGEMSA, con sede
en la ciudad del Cusco, su actividad es la generación de energía eléctrica por medio de
instalaciones ubicadas en el sur Este del Perú, la cual nos brindo información
correspondiente para poder evaluar los procesos organizacionales y algunas de las
problemáticas que se tiene sobre la calidad de servicios de TI.

La problemática de la organización es la falta de organización y el poco personal con el que

cuenta la organización, por lo que es más laboriosa poder completar sus objetivos tanto en
el área de TI como en diferentes áreas de la organización.
Al culminar el estudio de la propuesta del plan de calidad, se espera que se pueda
implementar en la organización y pueda satisfacer y ayudar a cumplir los objetivos que se
tiene dentro del área de TI. para mayor entendimiento de la problemática se verá
representado con un diagrama de causa y efecto, estará anexado al final de trabajo.

2 Alcance

La propuesta que se realiza para la implementación del ISO 20000 dentro la

organización EGEMSA, tendrá un alcance en las áreas de gestión de desarrollo y
mantenimiento de software, por otra parte también afectará al área de gestión de
infraestructura tecnológica.

3 Política de calidad
● Resolución de Gerencia General Nº G-024-2019/EGEMSA, que conforma el Comité
de Gobierno Digital de EGEMSA.
● Resolución Ministerial Nº 119-2018-PCM, que dispone la creación de un Comité de
Gobierno Digital en cada entidad de la Administración Pública.
● Resolución de Secretaría de Gobierno Digital N° 004-2018- PCM/SEGDI, que
aprueba los "Lineamientos para la gestión y planificación del Gobierno Digital en la
Administración Pública".
● Decreto Supremo N° 118-2018-PCM, que declara de interés nacional las estrategias,
acciones, actividades e iniciativas para el desarrollo del gobierno digital, la
innovación y la economía digital en el Perú con enfoque territorial.
● Velar por el cumplimiento de la normatividad legal vigente aplicable, los requisitos de
las normas ISO 9001 Gestión de Calidad, ISO 14001 Gestión Ambiental y la
especificación OHSAS 18001 Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional, así
como todo compromiso que EGEMSA suscriba.
● Motivar, Capacitar y Formar al personal para que contribuya en el cumplimiento de lo
establecido en la presente política”.
4 Objetivos de calidad

● Implementar el sistema de gestión de calidad conforme a la norma internacional ISO

20000 en la empresa EGEMSA.
● Lograr servicios de Tecnologías de Información más efectivos
● Incorporar las mejores prácticas en la Gestión de Servicios TI
● Demostrar la capacidad de la empresa para cumplir con los requisitos del cliente
● Mejorar la confianza de los clientes mediante la seguridad de que se cumplirán sus
requisitos de servicio.
● Instaurar en la empresa un nivel medible de efectividad y una cultura de mejora
continua.

5 Limitaciones y restricciones
Limitaciones
● La implementación del estándar ISO 20000-1:2011 se desarrollará en el área de
gestión de desarrollo y mantenimiento de software.
● La implementación del estándar ISO 20000 no comprenderá su desarrollo en áreas
que no sean de desarrollo y mantenimiento de software.
● Existe poca información sobre el manejo de componentes dentro del área desarrollo
y mantenimiento de software.
Restricciones
● Falta de información sobre las licencias vigentes de Egemsa
● Acceso a la plataforma ERP, no hay una vista clara del funcionamiento del sistema
ERP
● Acceso a las instalaciones para observar el estado en el que se encuentra el
cableado estructurado.

6 Actividades y recursos necesarios para cumplir los objetivos de calidad

● Duplicación o superposición entre iniciativas, o despilfarro de recursos, como la
cancelación
● prematura de un proyecto.
● Frecuencia de la evaluación de la capacidad y optimización de costos.
● Medir los niveles de satisfacción de ejecutivos de negocios y de TI, con los costos y
la capacidad de desarrollo a la hora de implementar el estándar.
● Análisis y evaluación sobre los requerimientos de seguridad pendientes de resolver.
● Número de procesos críticos de negocio soportados por infraestructura y
aplicaciones actualizadas.
● Consulta a un experto sobre el desarrollo y la ejecución de los escenarios de prueba
diseñados para validar la funcionalidad de la implementación del estándar ISO
20000. Validar el diseño e implementación para el proceso.
 ● Coordinar todas las actividades del proceso a través de equipos de procesos
básicos para garantizar que la implementación del estándar es factible y
proporcionará una mejora en el área de desarrollo y mantenimiento de software.

7 Requisitos del plan de calidad

Descripción de los requisitos del Proceso

Requisitos generales del sistema de gestión de servicios

La alta dirección deberá proporcionar evidencia de su compromiso con la planificación,
establecimiento, implementación, operación, monitoreo, revisión, mantenimiento y mejora
de los SMS y los servicios mediante:

● Establecer y comunicar el alcance, la política y los objetivos para la gestión del

servicio;

● Creando un plan de gestión del servicio con el fin de cumplir con la política y lograr
los objetivos para la gestión del servicio y los del propio servicio;

● Comunicar la importancia de cumplir con los requisitos del servicio;

● Planificar y realizar auditorías internas y revisiones de la administración;

● Asegurando que los riesgos a los servicios sean evaluados y gestionados

requisitos obligatorios mencionados en ISO 20000 - 1 que se debe cumplir la certificación.

A. Portafolios de servicio
a. Gestión del catálogo de servicios DE SERVICIOS

Crear y mantener uno o más catálogos de servicios con información relacionada con los
clientes, usuarios, partes interesadas y dependencias de servicios.

CÓMO PUEDE AYUDAR EN LA IMPLEMENTACIÓN DE ESTE PROCESO.

- El módulo de catálogo de servicios personalizable le ayudará a crear y publicar los

servicios de la organización EGEMSA.

b. Gestión de activos

Garantizar que los activos utilizados para prestar los servicios se gestionan para cumplir con
los requisitos del servicio.
CÓMO PUEDE AYUDAR EN LA IMPLEMENTACIÓN DE ESTE PROCESO.

- El módulo de gestión de activos está repleto de funciones bien pensadas, entre las
que se incluyen múltiples métodos de análisis de activos, métodos basados en
agentes y sin agentes, análisis de códigos de barras, análisis de red y más para
ayudarle a gestionar todos los activos y su inventario asociado utilizado para prestar
los servicios.

c. Gestión de la configuración.

Los servicios se clasifican como elementos de configuración (CI). La información de

configuración de cada CI incluirá una identificación, tipo, descripción, relación y estado
únicos.

CÓMO PUEDE AYUDAR EN LA IMPLEMENTACIÓN DE ESTE PROCESO.

Todos los tipos de CI se pueden configurar para mantener atributos específicos como el
nombre, el tipo, la descripción, el estado, etc. y ayudan a establecer relaciones visuales
entre los CI.

B. Relación y acuerdo

a. GESTIÓN DE LA RELACIONES COMERCIALES

:
● Documentar a los clientes, usuarios y otras partes interesadas en relación con los
servicios.
● Revisar el rendimiento y la satisfacción con los servicios basándose en muestras a
intervalos planificados.
● Las quejas del servicio se registrarán y gestionarán hasta su cierre. Si no se
solucionan, deben ser escaladas.

CÓMO PUEDE AYUDAR EN LA IMPLEMENTACIÓN

las relaciones visuales en el módulo del software documenta la información detallada

relacionada con los servicios.

b. GESTIÓN DE PROVEEDORES
● Desarrollar, acordar y mantener un acuerdo documentado con los proveedores
externos e internos.
CÓMO PUEDE AYUDAR EN LA IMPLEMENTACIÓN:
Con los acuerdos a los proveedores externos e internos junto con la subcontratación, los
componentes de servicios, el proveedor, el costo, la caducidad, se mantiene usando el
módulo de contratos.

C. OFERTA Y DEMANDA

a. ELABORACIÓN DE PRESUPUESTOS Y CONTABILIDAD DE LOS

SERVICIOS.
● Los costos se presupuestaron para garantizar la eficiencia del control financiero y la
toma de decisiones para los servicios.
● Monitorear e informar sobre los costos reales, revisar las proyecciones financieras y
gestionar los costos a intervalos planificados.

CÓMO PUEDE AYUDAR EN LA IMPLEMENTACIÓN

Presupuesta los gastos recurrentes utilizando el software de los módulos de acuerdos de

licencia y contratos.
Registre e informe sobre los costos reales y el presupuesto basado en la depreciación y el
gasto.
b. GESTIÓN DE LA CAPACIDAD
● Monitorear la capacidad utilizada y analizar la capacidad y los datos de rendimiento
relacionados con los recursos humanos, técnicos, informativos y financieros para
identificar las oportunidades de mejora

CÓMO PUEDE AYUDAR EN LA IMPLEMENTACIÓN

Analizar la capacidad y el rendimiento relacionados con los recursos humanos de TI en

función de los incidentes abordados, las solicitudes de servicio, los problemas, los cambios,
los lanzamientos, los proyectos, etc.
D. DISEÑO, CONSTRUCCIÓN Y TRANSICIÓN DE SERVICIOS.

a. GESTIÓN DE CAMBIOS

● Se registrarán y clasificarán las solicitudes de modificación, incluyendo las

propuestas para agregar, eliminar o transferir servicios.
● La evaluación, aprobación, programación y revisión de los servicios nuevos o
modificados se gestionará mediante las actividades de gestión de cambios.
● Las partes interesadas tomarán decisiones sobre la aprobación y la prioridad.
● Los cambios aprobados se prepararon, verificarán y probarán cuando sea posible.
● Comunicar a las partes interesadas las fechas de implementación y otros detalles
de la implementación de los cambios aprobados.
● Las actividades para revertir o remediar un cambio no exitoso se planificarán y
probarán cuando sea posible. Se investigarán los cambios no exitosos y se tomarán
las medidas acordadas.
● En los intervalos previstos, se analizarán los registros de las solicitudes de cambio
para detectar las tendencias y la eficacia e identificar las oportunidades de mejora.
 b. GESTIÓN DE LANZAMIENTO E IMPLEMENTACIÓN

● Se definirán los tipos de lanzamiento, incluyendo el lanzamiento de emergencia, su

frecuencia y cómo deben ser gestionados.
● La implementación de servicios y componentes de servicio nuevos o modificados en
el entorno en tiempo real se planificará y coordinará con la gestión de cambios e
incluirá referencias a las solicitudes de cambio relacionadas, los errores o problemas
conocidos, las fechas de implementación, los entregables y los métodos de
implementación.
● El lanzamiento deberá ser aprobado antes de la implementación y verificado con
criterios de aceptación documentados.
● Antes de la implementación de un lanzamiento en el entorno en tiempo real, se
tomará una base de referencia de los CI afectados.
● El éxito o fracaso de los lanzamientos será monitoreado y analizado, incluyendo los
incidentes relacionados con una implementación posterior al lanzamiento, para
buscar oportunidades de mejora.

E. RESOLUCIÓN Y CUMPLIMIENTO

a. GESTIÓN DE INCIDENTES

● Los incidentes se registran, clasifican, priorizan en función de su impacto y urgencia,

se escalará si es necesario, se actualizarán con acciones, se resolverán y se
cerrarán.
● Los incidentes importantes se clasificarán y gestionarán mediante un procedimiento
documentado. Los incidentes importantes se comunicarán a la administración
principal y se revisarán después de su resolución para buscar oportunidades de
mejora.

b. GESTIÓN DE LAS SOLICITUDES DE SERVICIO

● Las solicitudes de servicio se registrarán, clasificarán, priorizarán, cumplirán,

actualizarán con base en las medidas adoptadas y se cerrarán.
 F. GARANTÍA DEL SERVICIO.

a. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

● La importancia de ajustarse a la política de seguridad de la información y su

aplicabilidad se comunicará a todas las partes interesadas.
● Los controles de seguridad de la información se determinarán, aplicarán y operarán
para apoyar la política de seguridad de la información y para hacer frente a los
riesgos identificados para la seguridad de la información de los usuarios internos y
externos.
● Monitorear y examinar la eficacia de los controles de seguridad de la información y
adoptar las medidas necesarias.
● Los incidentes de seguridad de la información se registran, clasificarán, priorizarán,
escalarán (si es necesario), resolverán y cerrarán.
● Analizar los incidentes de seguridad de la información por tipo, volumen e impacto
en el SMS, en los servicios y en las partes interesadas para identificar las
oportunidades de mejora.

8 Excepciones Indicar que requisitos y puntos de la norma o estándar quedan fuera del plan
de calidad propuesto, explicar el por qué quedan fuera.

REQUISITOS GENERALES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS

● Comunicando la importancia de cumplir con los requisitos reglamentarios y legales y

las obligaciones contractuales:

● Asegurando la provisión de recursos:

GESTIÓN DEL NIVEL DEL SERVICIO

- Monitorear, revisar e informar sobre los objetivos de nivel de servicio y las cargas de
trabajo, e identificar oportunidades de mejora si no se cumplen los SLA.

POR QUE NO ESTÁ CONTEMPLADO

no contempla el monitoreo de los componentes de servicios como dispositivos de red,

servidores, virtualización, aplicaciones, base de datos, sitios web, etc

GESTIÓN DE PROVEEDORES

- Monitorear el desempeño del proveedor, incluyendo los objetivos de servicio a

intervalos planificados..
POR QUE NO ESTÁ CONTEMPLADO.

Con los proveedores internos no se puede medir los incidentes y solicitudes de servicio o su
rendimiento.

OFERTA Y DEMANDA

GESTION DE LA DEMANDA
● Monitorear e informar sobre la demanda y el consumo de los servicios a intervalos
planificados.

POR QUE NO ESTÁ CONTEMPLADO

Este requisito se basa más en el consumo de los componentes de servicio.

DISEÑO Y TRANSICIÓN DEL SERVICIO

● Los nuevos servicios o los cambios en los servicios que puedan tener un impacto
importante, la eliminación de un servicio y la transferencia de un servicio existente
de/a una organización/cliente/tercero seguirán el diseño y la transición del servicio.
● La planificación contendrá referencias a las autoridades y responsabilidades,
actividades con plazos, información sobre recursos, dependencias, pruebas, criterios
de aceptación, CI afectados y fecha de efecto.
● El diseño incluirá autoridades y responsabilidades, información sobre recursos,
capacitación requerida, cambios en el SLA/contrato, impacto en otros servicios y
actualizaciones del catálogo de servicios.
● La gestión de lanzamiento e implementación se utilizará para implementar los
servicios aprobados, nuevos o modificados, en el entorno en tiempo real.
● Después de esto, se comunicará a las partes interesadas los logros alcanzados en
relación con los resultados previstos.

GESTIÓN DE PROBLEMAS
● Analizar los datos y las tendencias de los incidentes para identificar los
problemas.Realizar un análisis de la causa raíz y determinar las posibles medidas
para evitar que se produzcan o se repitan incidentes.
● Los problemas se registrarán, clasificarán, priorizarán, escalarán si es necesario, se
actualizarán con acciones, se resolverán si es posible y se cerrarán.
● Los cambios necesarios para la resolución del problema seguirán el procedimiento
de gestión de cambios. Se facilitará información actualizada sobre los errores
conocidos y la resolución de problemas.
● La eficacia de la resolución del problema se monitorizará, examinará y notificará a
intervalos planificados.
 GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO.

● El plan o los planes de continuidad de los servicios contendrán una referencia a los
procedimientos de restablecimiento de los servicios, los pasos a seguir en caso de
una pérdida importante de un servicio y los objetivos de disponibilidad del servicio
cuando se trate de planes de continuidad.
● El plan o los planes de continuidad se someterán a prueba con respecto a los
requisitos de continuidad a intervalos periódicos. Se volverán a probar después de
cambios significativos en el entorno de servicio. Los resultados serán registrados y
revisados. Se tomarán las medidas necesarias cuando se encuentren deficiencias.
● Los riesgos para la continuidad del servicio se evaluarán y documentará a intervalos
planificados.
● Documentar la causa, el impacto y la recuperación cuando se haya invocado plan de
continuidad.

GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO

● Monitorear la disponibilidad del servicio y comparar los resultados con los objetivos.
● Investigar la falta de disponibilidad no planificada y tomar las medidas necesarias.
● Los riesgos para la disponibilidad del servicio se evaluarán a intervalos planificados.

9. Procesos

9.1. Levantamiento de los procesos

o Del estado real de los procesos de la empresa.

Procesos nivel 0 Procesos nivel 1 Procesos nivel 2

Gestión de la excelencia

Planeamiento

Procesos Estratégicos Gobernanza

Gestión de proyecto

Imagen Institucional

Comercialización
Procesos Operativos
Procesos de Sistema de Gestión
Generación
Integrado
Gestión Legal

Gestión Financiera y Contable

Tecnologias de Informacion y Comunicacion

Procesos de Soporte
Gestion de Logistica

Gestion Humana

Gestión Documental
 o Solo realizar el levantamiento del proceso o de los procesos que puedes
plantear una mejora.

Procesos
Procesos nivel 1 Procesos nivel 2
nivel 0

Proceso de Actualización de herramientas digitales

Adquisición de
Procesos de Componentes Actualización de hardware
Sistema de
Gestión Orientación en Herramientas
Integrado Proceso de Actualizadas
Capacitación
Capacitación sobre los Procesos

Proceso de Adquisición de Componentes:

Proceso de Capacitación:
o Diagramar los procesos de negocio
9.2. Propuesta de procesos o proceso basados en la normativa

- Definir el alcance
En este proyecto planteado usaremos la norma ISO/IEC 20000. ya
que está relacionada con la calidad de sistemas de información pero
está relacionada con la calidad de los servicios de tecnologías de
información.

- Definir las actividades

● Extraer información del área de TI

● Evaluar posibles problemas
● Proponer soluciones
● Analizar propuesta de solución
● Implementar propuesta de solución
● Realizar pruebas
● Realizar informe de problemas resueltos.

- Identificar participantes
Partes involucradas:
● Gerente General, como titular de la entidad, quién lo preside.
● Especialista de Gestión Empresarial, como encargado de
Gobierno Corporativo
● Analista de Tecnologías de la Información, como profesional
del área de Informática
● Jefe de la División de Recursos Humanos, Como responsable
de la División de Recursos Humanos
 ● Jefe de la Oficina de Gestión Empresarial, como responsable
del área de atención al ciudadano.
● Especialista en Tecnologías de la Información, como Oficial de
Seguridad de la Información
● Jefe de la Oficina de Asesoría Legal, como responsable del
área legal.
● Jefe de la Oficina de Gestión Empresarial, como responsable
del área de planificación.

- Diagramar los procesos de negocio en Bizagi o Visual Visual

Paradigm

10. Resultados esperados

● La implementación del sistema de gestión de calidad conforme a la norma

internacional ISO 20000, promoverá la confianza en la satisfacción de los
requerimientos de los usuarios, la mejora continua y la participación del equipo
involucrado.
● Con la implementación de los proceso se permite que los servicios de Tecnologías
de Información sean más efectivos
● Se establecieron mejores prácticas que exige la norma con respecto a la Gestión de
Servicios TI
● Los objetivos de calidad permitieron el direccionamiento claro y eficiente de la
organización, la calidad de los servicios demostró la capacidad de cumplir los
requisitos del cliente.
● La instauración de la organización fue posible trazar una métrica acorde que permite
la medición de los resultados alcanzados..
Anexos
● Anexo 1 - Diagrama causa efecto Actualizacion de software

A) Anexo 2 - Mantenimiento de Equipo.

Diagrama de flujo:
A) Anexo 3 - Actualización del software

B) Anexo 4 - Mantenimiento de equipo