FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE INGENIERÍA CIVIL

“Implementación de un Sistema de Gestión

de la Calidad”

AUTOR(ES)
Castillo Morales, Jair Alexander (0000-0002-0871-4935)
Díaz Torres, Juan Manuel (0000-0001-6522-7335)
Gamara Escobar, Nicole Adriana (0000-0002-0909-2293)
Hermoza Vasquez, Ana Sofia (0000-0002-0846-362)
Oliva Córdova, Fabricio (0000-0002-7512-5284)
Peña Garces,Alex (0000-0002-5554-1037)
Rojas campusano Juan Fernando 0000-0002-7460-2587
Vasquez Zuñiga, Kriss (0000-0002-4782-4707)

ASESOR (a)
Mg.- Ing. Naveda Sarmiento, Juan Enrique

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Construcción Sostenible

PERÚ
2021
ÍNDICE
NOTACIONES Y DEFINICIONES
1. INTRODUCCIÓN
2. DESARROLLO DEL TEMA
 2.1. Documentación

2.2. Cómo estructurar la documentación

2.2.1 Estructura de los documentos

2.3. Proceso para obtener la certificación de SGC

3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

3.1. Conclusiones

3.2. Recomendaciones

4. MAPA CONCEPTUAL
5. ANEXOS

NOTACIONES Y DEFINICIONES:

CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con

unos requisitos.

REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente obligatoria o

implícita.
 SISTEMA DE GESTIÓN: Sistema para establecer la política y los objetivos, así
como las pautas y procesos para lograr dichos objetivos.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Sistema de gestión para dirigir y

controlar una organización, con respecto a la calidad.

POLÍTICA DE CALIDAD: Intenciones globales y orientación de una organización

relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la dirección.

OBJETIVO DE CALIDAD: Meta ambicionada o perseguida, relacionada con la

calidad.

GESTIÓN DE LA CALIDAD: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización en lo relativo a la calidad.

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: Parte de la GC enfocada al establecimiento de

los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos
necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.

CONTROL DE LA CALIDAD: Parte de la GC orientada al cumplimiento de los

requisitos de la calidad

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Parte de la GC orientada a proporcionar

confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

MEJORA DE LA CALIDAD: Parte de la GC orientada a aumentar la capacidad de

cumplir con los requisitos de la calidad.

PROCESO: Forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Cualquier secuencia repetitiva de actividades que una o varias personas desarrollan
para hacer llegar "algo" (un resultado) a "alguien" (un destinatario).

TRAZABILIDAD: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de

todo aquello que está bajo consideración.

CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito.

NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.

ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad potencial o una situación potencialmente indeseable.

ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad detectada u otra situación no deseable.

PROCEDIMIENTO: Documento que describe claramente los pasos consecutivos

para iniciar, desarrollar y concluir una actividad u operación de cualquier ámbito
relacionado con la empresa u organismo. Un procedimiento está DOCUMENTADO
una vez se ha establecido, redactado, implementado y mantenido.

NORMA: Documento de aplicación voluntaria que contiene especificaciones

técnicas basadas en los resultados de la experiencia y del desarrollo tecnológico.
NORMALIZACIÓN: Toda actividad que aporta soluciones para aplicaciones
repetitivas que se desarrollan, fundamentalmente, en el ámbito de la ciencia, la
tecnología y la economía, con el fin de conseguir una ordenación óptima en un
determinado contexto.

HOMOLOGACIÓN: Someter por obligación al dictamen de un organismo

cualificado, para aprobar su coincidencia con leyes y reglamentaciones normativas
de obligado cumplimiento.

AUDITORIA DE CALIDAD: Examen metódico e independiente que se realiza para

determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad, satisfacen las
disposiciones previamente establecidas y para comprobar que estas disposiciones
se llevan realmente a cabo y son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos.

ENSAYO: Operación técnica consistente en la determinación de una o varias

características de un producto, proceso o servicio en función de un procedimiento
previamente establecido.

ENSAYO NO DESTRUCTIVO: Ensayo que busca determinar el estado de una

muestra o probeta sin aplicar métodos de inspección dañinos para el material que
puedan dejarla inoperativa.

REPRESENTATIVIDAD: Grado de concordancia entre el resultado de un ensayo

sobre una muestra analítica y la muestra de la que procede.

1. INTRODUCCIÓN

El desarrollo de la civilización humana se basa en el perfeccionamiento de

nuestras habilidades. Desde tiempos inmemoriales, la humanidad no ha
cesado de refinar sus metodologías y técnicas dando lugar a herramientas de
mayor calidad. La lucha del hombre contemporáneo sigue siendo la misma, el
alcance de la perfección a través de sistemas de mayor complejidad que se
sostienen los unos sobre los otros.
 En las últimas décadas existe una tendencia mundial por parte de los clientes
hacia requisitos más exigentes respecto a la Calidad, al mismo tiempo se
está produciendo una creciente toma de conciencia relacionada con el
rendimiento económico visto desde el mejoramiento sistemático de los
procesos.
De esta manera los productos y servicios presentan estándares
internacionales de comercialización y fabricación lo cual les permite cumplir
con requisitos y normas en el mercado donde incursionan.
Cada día crece la exigencia de estos estándares en todos los países, motivo
por el cual una certificación internacional se plantea como una necesidad a
fin de permanecer competitivos e incursionar en nuevos nichos de mercado.
En este sentido, la norma ISO 9001:2008 establece los requisitos del Sistema
de Gestión de la Calidad, por medio de la definición e implementación de un
conjunto de actividades tendientes a generar tanto en los clientes como en la
alta dirección la confianza de proporcionar servicios y productos con la
calidad requerida a un costo adecuado.
La implementación de un sistema de gestión de calidad proporciona
elementos y herramientas para mejorar y fortalecer los procesos que
contribuyen al cumplimiento de los requisitos de calidad; satisface las
necesidades de los clientes, incrementa la productividad y competitividad de
la empresa. Esto permite establecer políticas y objetivos de calidad,
determinar las necesidades y expectativas de los clientes, implementar
métodos de eficacia y eficiencia, y determinar los procesos que permitan
lograr los objetivos de calidad de la organización.

2. DESARROLLO DEL TEMA

2.1. DOCUMENTACIÓN
Documentos y registros obligatorios requeridos por la ISO 9001:201

● Alcance del Sistema de Gestión de Calidad

● Política de Calidad
 ● Objetivos de calidad
● Criterios para la evaluación y selección de proveedores

Documentos no obligatorios (NORMALMENTE NO NECESARIOS)

● Determinar Contexto de la Organización y las Partes Interesadas

4.1,4.2
● Procedimientos para abordar los Riesgos y Oportunidades 6.1
● Estrategias de Competencia, Formación y Sensibilización
7.2,7.3
● Procedimiento para el Control de Documentos y Registros 7.5
● Procedimiento de Ventas 8.2
● Procedimiento de Diseño y Desarrollo 8.3
● Procedimiento para la Producción y Prestación de Servicios 8.5
● Régimen de Depósito
8.5.4
● Procedimiento para la Satisfacción del Cliente
9.1.2
● Procedimiento para la Auditoría Interna
9.2
● Procedimiento para la Revisión de la Gestión 9.3
● Procedimiento de Inconformidad y Acción Correctiva 10.2

2.2. CÓMO ESTRUCTURAR LA DOCUMENTACIÓN

El estándar internacional ISO 10013:2001 Guía para la documentación de Sistemas

de Gestión de Calidad da directrices para un dimensionamiento efectivo de la
documentación de un Sistema de Gestión de Calidad, así como un resumen de
contenidos recomendados y la estructura de diferentes tipos de documentos del
Sistema de Gestión de Calidad. Las siguientes recomendaciones se tienen en
cuenta en las directrices de la ISO 10013.

1) Manual de Calidad
El manual debe ser apropiado para su organización. La estructura y el contenido del
manual pueden variar según el tamaño de la organización, la complejidad de las
operaciones y las capacidades del personal. Las organizaciones pequeñas pueden
documentar todo el sistema de gestión de la calidad en un solo manual. Por otro
lado, las grandes organizaciones internacionales pueden tener manuales de
diferente calidad. Por lo general, el manual incluye el alcance del sistema de gestión
de la calidad, la exclusión de estándares, la cita de documentos relacionados y el
modelo de proceso empresarial. La política y los objetivos de la calidad también
pueden formar parte del manual.

El manual de la calidad debe incluir la mayor parte del contenido siguiente: título y
catálogo; alcance del sistema de gestión de la calidad; exclusión de ISO 9001,
control y aprobación de la versión de la información; política y objetivos de la
calidad; descripción del sistema de gestión de la calidad, modelo de proceso
empresarial de la organización; definición de todo el personal Responsabilidades;
consulte los documentos relacionados y los anexos relacionados. Para obtener más
información sobre cómo grabar un manual de calidad eficaz, puede leer este
artículo: Redacción de un manual breve de calidad.

2) Política de Calidad

Una política representa una declaración de principios de una organización. La

política de calidad debe indicar el compromiso de la organización con la calidad y la
mejora continua. En circunstancias normales, esta política se utiliza con fines
publicitarios y debe publicarse en las instalaciones de la organización y en su sitio
web, por lo que es conveniente contar con una política de calidad clara y breve, que
suele ser una práctica habitual. La política de calidad define los objetivos de calidad
que la organización se esfuerza por lograr. Estos objetivos de calidad de la
organización se definen cuantificando los objetivos de calidad.

3) Procedimiento de Calidad

Los procedimientos de calidad pueden tener diferentes formatos y estructuras.

Pueden ser narrativos, es decir, que se describen a través del texto; pueden ser
más estructurados mediante el uso de tablas; pueden ser más ilustrativos, es decir,
con diagramas de flujo; o pueden ser cualquier combinación de los casos anteriores.
Los procedimientos de calidad deberían incluir los siguientes elementos:

● Título – para la identificación del procedimiento;

● Propósito – descripción de la razón de ser del procedimiento;
● Alcance – para explicar qué aspectos serán cubiertos en el procedimiento, y
qué aspectos no serán cubiertos;
● Responsabilidades y funciones de todas las personas/cargos incluidos en
cualquier parte del procedimiento;
● Los registros que resultan de las actividades descritas en el procedimiento
deberían ser definidos y listados;
● Control de documentos – la identificación de cambios, la fecha de revisión, la
aprobación y versión del documento debería ser incluida en cada documento
de acuerdo a lo establecido en el control de documentos;
● Descripción de actividades – esta es la parte principal del procedimiento; se
refiere al resto de elementos del procedimiento y describe qué debería
realizarse, por quién y cómo, cuándo y dónde. En algunos casos el “por qué”
también debería definirse. Además, las entradas y salidas de las actividades
deben ser explicadas, incluyendo los recursos que sean necesarios.
● Se pueden incluir anexos, en caso de ser necesario.

4) Instrucciones técnicas

La descripción técnica puede ser parte del programa o puede citarse en el

programa. Generalmente, la descripción técnica y el procedimiento tienen una
estructura similar y abarcan los mismos elementos; sin embargo, la descripción
técnica incluye información detallada sobre las actividades a realizar, enfocándose
en la secuencia de cada paso, así como las herramientas y métodos que se utilizará
con la precisión requerida. La formación y la competencia del personal pueden
reducir la necesidad de una orientación técnica detallada. Para obtener información
más detallada sobre este tema, puede leer este artículo para reemplazar la
documentación en QMS con competencia, capacitación y conciencia.

2.2.1. ESTRUCTURA DE LOS DOCUMENTOS

Los procedimientos y los instructivos deben ser elaborados por quienes ejecutan el
trabajo y/o están relacionados directamente con él y deben ser aprobados por la
autoridad técnica respectiva, por lo general deben estar visibles físicamente en el
puesto de trabajo del trabajador. Estos documentos pueden elaborarse siguiendo el
"Método de los Ocho Pasos", que determina los ocho puntos a desarrollar:
Objetivos, Alcance, Definiciones, Responsabilidades, Descripción o Desarrollo del
proceso, Criterio de Aceptación y Rechazo, Documentos Relacionados y Anexos.
También pueden elaborarse bajo otra estructura, pues las Normas ISO enuncian las
condiciones necesarias: “el qué” pero nada dicen del “como”.

● Objetivo

En el objetivo se debe describir de manera clara el "por qué" y el "qué" del

procedimiento o la instrucción de trabajo, centrándose en aquellos aspectos que lo
hace único. Debe ser entendido y entendible por todos los involucrados en el
mismo, como por todos los que manejan el documento

● Alcance

El alcance se refiere a las áreas y/o las situaciones donde el procedimiento o la

instrucción de trabajo debe ser usado, define las condiciones específicas para que
el procedimiento o la instrucción de trabajo se pueda ejecutar, además de hacer sus
excepciones (es decir lo que excluye). Debe ser entendido y entendible tanto por los
involucrados en el mismo, como por todos los que manejan el procedimiento o la
instrucción de trabajo.

● Términos y definiciones
En términos y definiciones, se definen todos aquellos términos específicos y
singulares referentes a la tecnología, producto o proceso que son mencionados en
el documento o que dentro de éste tengan un significado distinto al habitual.

● Responsables

En responsables, debe indicarse la(s) posición(es), que tienen la responsabilidad de

ejecutar las actividades descritas en el documento y los responsables por que se
cumpla el mismo, se deberá mencionar solo cargos y nunca hacer referencia en
forma personal.

● Desarrollo del proceso

Al describir las actividades, se debe describir en forma detallada y en orden

cronológico las actividades que deben llevarse a cabo para el aseguramiento de la
calidad de los productos y/o servicios que se esperan obtener, poniendo especial
cuidado de especificar quién y cuándo se realiza cada actividad. También debe
describir los aspectos de seguridad como ser: los riesgos, las medidas y los
elementos de seguridad personal que se deben utilizar para la ejecución del
documento, así como los materiales, herramientas y equipos necesarios para su
realización.

PRINCIPALES REQUISITOS DE UN CERTIFICADO ISO PARA SU EMPRESA

La certificación en una norma ISO demuestra que se ha implantado un sistema de

Gestión en una organización o empresa para garantizar que se aplican las mejores
prácticas en los diversos sectores en los que se especializan:

• Calidad

• Medioambiente

• Seguridad de la Información
• Fabricación (medicamentos, cosméticos etc.)

• Complace o cumplimiento legal

• Uso eficiente de la energía

• Continuidad del negocio

CERTIFICADOS ISO: PROCESO PARA LA CERTIFICACIÓN

Para que un certificado ISO no solo sea un mero propósito de cumplir unos
requisitos, debe ante todo involucrar tanto a la dirección en cuanto al compromiso y
liderazgo en el objetivo de entregar mejores productos y servicios además de ser un
motivo para analizar y mejorar los procesos de una organización

Desde luego la motivación para obtener el certificado ISO puede ser muy distinta de
unas organizaciones a otras

• Es un requisito para licitaciones o trabajos para grandes empresas o

administraciones públicas

• Como marco base para cumplir con requisitos legales y normativos

• Para competir con igualdad de oportunidades con grandes empresas o

diferenciarse de la competencia

• Mejorar la calidad de sus productos y servicios

• Mejorar la imagen de su marca o empresa

• Mejorar el desempeño de procesos como la seguridad de la información, la

calidad de diseño, el respeto al medioambiente etc.

• Garantizar la continuidad de su empresa o negocio

Sean cuales sean sus motivaciones los pasos para obtener un certificado ISO
pueden ser los siguientes

1. Conocer los requisitos normativos y legales de la materia en cuestión

En primer lugar, deberíamos familiarizarnos con los requisitos en general de la

implantación de un sistema de Gestión según ISO.

• Filosofía de los sistemas de Gestión

• Requisitos de documentación

• Informarse sobre guías de implementación

• Identificar los objetivos que se desea obtener con el certificado ISO

Ante todo, esta fase debe servirnos además para establecer el enfoque correcto a la
hora de afrontar el proyecto de cara a establecer la estrategia de consultoría

En esto tenemos varias opciones utilizadas mayormente por las empresas

• Implementación Interna:

Encargar la implementación a los expertos de nuestra organización parece la forma

más adecuada de afrontar una implementación de un sistema de gestión tomando
en cuenta que con ello nos garantizamos la integración del sistema de gestión en
nuestros procesos internos. Sin embargo, esta no suele ser la mejor opción si no
contamos con los recursos adecuados, además de que suele ser una solución que
nos lleva más tiempo del que a veces necesitamos o el esfuerzo interno requerido
no siempre se puede asumir.

• Implementación Externa:

Otra opción sería afrontar la implementación externalizando esta tarea con un

consultor externo que realice todo el trabajo. En este caso tenemos el inconveniente
de la dificultad de integrar finalmente el sistema de gestión dentro de los procesos
de la organización. Esta fórmula puede ser útil si tenemos que sacar el trabajo y
obtener el certificado en un corto espacio de tiempo, pero teniendo en cuenta que
después deberemos realizar un trabajo de integración del sistema de gestión en
nuestra cultura empresarial para que sea efectivo y no resulte a la larga una carga
difícil de asumir y abandonemos el sistema de gestión.

• Implementación mixta “recomendada”:

Si confiamos en el trabajo de implementar el sistema a nuestro propio personal con

la ayuda de un consultor experto podríamos tener las ventajas de ambas opciones.

Avanzar de forma adecuada y obtener el certificado ISO a tiempo

Mejorar las operaciones internas

Integrar el sistema de gestión en nuestros procesos y cultura de la

organización

Implantar el sistema sin sobrecargas de trabajo a nuestro personal

Mantener un punto de vista independiente que nos ayude a mejorar

2. Analizar la situación de la organización.

Esta fase realmente casi nadie piensa en ella y pocas organizaciones dedican
tiempo a evaluar cómo están antes de empezar un proyecto de certificación ISO. Sin
embargo, puede resultar útil realizar una evaluación inicial del estado del
cumplimiento con el estándar a certificar antes de acometer el proyecto de forma
que podamos conocer más en detalle qué esfuerzo necesitaremos para acometer el
proyecto. Esto en definitiva puede ahorrarnos ciertos costes si conocemos en que
somos fuertes y donde necesitaremos realmente apoyo externo

Pasos para realizar una evaluación inicial o análisis de brechas:

• Designe a una persona con experiencia en sistemas de gestión para liderar
esta tarea

• Considere la posibilidad de contar con una consultoría externa para apoyo en

este proceso

• Consiga una lista de verificación de cumplimiento del estándar ISO al que nos
enfrentamos

• Realice el análisis

• Estudie los resultados y saque las conclusiones

Es importante entender por otro lado que un análisis de brechas es algo

completamente diferente a una auditoría

El objetivo de este análisis de verificación es establecer o determinar el esfuerzo

necesario por la organización para llegar el objetivo de la certificación ISO, sin
embargo, una auditoría pretende comparar las políticas y procedimientos de la
organización en relación a los requisitos de la norma y acreditar con las evidencias
correspondientes su cumplimiento.

3. Construir el Sistema de Gestión ISO desde un plan de implantación

Implementar un sistema de gestión de forma estructurada y con un plan de acción

definido es otro de los beneficios de detenernos antes de comenzar el proyecto y
plantearnos las distintas tareas a realizar en base a un análisis de lo que ya
tenemos y lo que nos falta.

En este punto puede resultar muy útil contar con personas con experiencia en
implantar sistemas de gestión para que nos ayuden a planificarnos y a conseguir el
objetivo de estar preparados para la certificación en el tiempo que hayamos
determinado
4. Documentar los procesos requeridos por el estándar ISO

Dependiendo del estándar al que nos enfrentemos tendremos distintas necesidades

de documentación. Por otro lado, los actuales sistemas de gestión basados en la
estructura común de las normas ISO nos facilitan el poder integrar los procesos y
documentación de distintos sistemas de gestión en una estructura común de
documentación salvaguardando aquellas partes específicas de cada estándar

Los documentos comunes a casi todos los estándares ISO pasan por

• Una política que establezca los objetivos de alto nivel que definen los
requisitos de calidad, medioambiente etc. para la organización

• Políticas específicas que definen los procesos específicos de la organización

• Instrucciones técnicas o procedimientos que determinan de forma detallada y

simplificada las instrucciones de operación de los procesos

• Registros que nos ayudan a controlar la correcta ejecución de los procesos y

a evidenciar que se están llevando a cabo según los procesos y políticas
establecidas

Por otro lado, siempre es obligatorio documentar

• El alcance del sistema de gestión

• Análisis del contexto y partes interesadas

• Declaraciones de aplicabilidad según que norma

• Las funciones dentro de la organización apoyados en perfiles de puestos de

trabajo o funciones y diagramas de dependencia y estructura funcional

• Políticas de compras y proveedores específicas según qué norma

• Documentar cómo se controla la documentación

• Análisis y acciones para el tratamiento de riesgos y oportunidades

• Proceso de gestión de incidencias y no conformidades

• Planes de formación, comunicación y sensibilización

• Infraestructuras y planes mantenimiento

• Definición y planificación de auditorías

• Informes de resultados de auditorías y de revisión por la dirección

• Otros documentos específicos para cada norma

Registros

• Listado de documentos del sistema de gestión y legislación aplicable

• Evidencias sobre el seguimiento de indicadores, objetivos y acciones de

mejora

• Evidencias sobre formación y comunicaciones

• Registros sobre de mantenimiento de infraestructuras, sistemas y recursos

para prestación de los servicios y/o procesos internos

• Registros sobre el tratamiento de incidencias, no conformidades

• Planes de Auditorías y auditorías periódicas

5. Proporcionar formación a los integrantes de la empresa.

Los sistemas de Gestión basados en estándares ISO hacen hincapié en los
programas de formación y sensibilización. Además de ser necesario para cumplir
con los requisitos de para un certificado ISO, la capacitación adecuada hará que
cualquier tarea sea más fácil, más rápida y más fluida. En este punto, es importante
proporcionar información y capacitación en el sistema de gestual en tres niveles
diferentes:

Alta dirección: para sentar las bases del apoyo y el liderazgo.

Dos de los cinco errores más comunes que cometen las empresas al implementar
un sistema de gestión están relacionados con el entendimiento que la alta dirección
tiene sobre la norma. Asegúrese de evitar estos errores costosos proporcionando la
información y la capacitación correctas.

Primero, deberá asegurarse de que los ejecutivos de la compañía apoyen

completamente el esfuerzo para obtener el certificado ISO. Para lograr esto, es
importante que se difunda el conocimiento sobre

• Los beneficios de la certificación en el estándar ISO , incluidos los beneficios

internos y operativos, así como los beneficios de marketing que puede aportar el
certificado ISO

• La alta dirección también querrá saber qué se necesita para obtener la

certificación ISO en cuanto a los requisitos de recursos y los costos.

• Por último, pero no por ello menos importante, la gerencia ejecutiva también
debe obtener una comprensión completa de su propia participación esperada para
la obtención del certificado ISO.

Después de que ya haya adquirido esta comprensión, se encuentra en una buena

posición para proporcionar la información y la capacitación necesarias al equipo
mandos intermedios. Una opción más fácil sería que se establezca algún canal de
formación al menos de forma introductoria y concisa que cubra todos los temas
mencionados anteriormente.
Empleados

Cualquier sistema de gestión ISO se centra no solo en el control de calidad, medio

ambiente o el tema específico al que se dedica sino que la implementación
normalmente afectará de alguna manera a prácticamente todos los procesos de su
negocio y a todos sus empleados, tales como compras, RRHH etc.

Un error bastante común en el proceso de certificación de una norma ISO está

relacionado con la falla de informar de manera adecuada y temprana a todos los
empleados y obtener su apoyo. Obtener el apoyo total de todos los niveles de
gerentes y empleados es crucial para el éxito de su sistema de gestión. Cuanto
antes obtenga este soporte, mejor.

Deberemos, por tanto, informar a todos los gerentes y empleados sobre:

• El plan para implementar el sistema y cómo obtener la certificación.

• Los beneficios para ellos y su trabajo.

• Las expectativas con respecto a su cooperación.

Este tipo de programa de sensibilización es muy importante para evitar que los
empleados se sientan amenazados por la norma ISO y, en última instancia, se
conviertan en un obstáculo para sus esfuerzos de implementación de la norma y la
obtención del certificado ISO.

6. Realizar auditorías internas con ayuda de los propios trabajadores.

Las auditorías internas de un sistema ISO son inspecciones en las que su empresa
se evalúa a sí misma para ver si se cumplen todos los requisitos de la norma en
cuestión.
Estas auditorías internas no solo se realizan cuando ya están implementados los
procesos de la norma y también periódicamente incluso después de obtener la
certificación ISO.

Todas las auditorías internas son realizadas por uno o más empleados de su propia
compañía que ha recibido capacitación en la auditoría ISO correspondiente o
alternativamente, podría utilizar un consultor externo.

El trabajo del auditor interno es verificar que su organización cumpla con los
requisitos de la norma ISO 9001.

El auditor

Las pequeñas empresas normalmente tienen a la persona líder en alguna norma

ISO frecuentemente la ISO 9001 de calidad para realizar auditorías internas. En
este caso, la persona a cargo de la norma ISO 9001 audita a toda la compañía,
excepto por su propio trabajo, y otro empleado debería auditar la función de la
persona a cargo de la norma ISO 9001.

Si no se quiere o se prevé nombrar y capacitar a varios auditores internos, la mejor

opción es servirse de un auditor externo o consultor que pueda desempeñar esta
función con los conocimientos e independencia necesarios.

7. Utilizar el sistema de Gestión y ponerlo en marcha para comprobar su eficacia.

Esta fase es muy importante ya que un sistema bien implementado pasa por
integrarse dentro de los procesos de la organización. ¿Qué significa esto en la
práctica? Pues creemos que no todos los consultores que implantan sistemas de
gestión lo tienen meridianamente claro.

Podríamos decir que la integración de los procesos del sistema de gestión en una
organización está directamente en proporción inversa al esfuerzo necesario o
adicional a las tareas diarias que debemos invertir en el sistema de gestión.
Es imposible desde luego que la diferencia entre contar con un sistema de gestión y
no tenerlo sea ninguna, sin embargo si un sistema de gestión se convierte en un
estorbo entonces dejará de ser funcional en pocos meses y tendremos que
mantenerlo en base a esfuerzos puntuales y realmente no nos servirá para nada.

En este sentido deberemos medir algunos aspectos para saber si nuestro sistema
está realmente en funcionamiento haciéndonos las siguientes preguntas

• ¿Las políticas y procesos propios del sistema de gestión son sencillos, claros
y han sido entendidos por la organización?

• ¿La cultura o forma de operar de nuestra organización ha asumido los

procesos de gestión?

• ¿Existe una forma integrada de llevar los registros del sistema, de forma que
las actividades diarias contemplan esta actividad y no supone una distorsión de las
tareas propias de la organización?

Creemos que si somos capaces de responder a estas cuestiones estamos en la vía

correcta de obtener un sistema de Gestión ISO funcionarte y útil para la
organización

Nuestra experiencia de muchos años en la implementación de sistemas de Gestión

nos acredita para poder ofrecer un servicio de consultoría eficaz que cumpla con los
tres pilares de la consultoría

• Rapidez

• Eficacia

• Economía de tiempos y recursos

8. Solicitar la auditoría de certificación a los profesionales de ISO.

Seleccionando la certificadora para su norma ISO

Una vez implementado el sistema, es el momento de pensar en seleccionar la

empresa certificadora de su norma ISO. Se trata de una entidad independiente que
envía al auditor y emite el certificado ISO después de un proceso de auditoría de
certificación.

Hay muchas empresas que ofrecen servicios de certificación, pero tenga cuidado:
algunas no están oficialmente acreditadas por un organismo de certificación
nacional. En este proceso podemos asesorarle para que escoja la entidad más
adecuada a su sector y sus necesidades.

La auditoría de certificación ISO

La auditoría de certificación ISO es similar a una auditoría interna, salvo que, en

este caso,

Un auditor externo o equipo de auditoría realizará una auditoría de las actividades

dentro del alcance de su certificado, en la que visitarán algunos o todos los
departamentos de su empresa y verificarán que los requisitos de sus procedimientos
e instrucciones de trabajo están siendo implementados y seguidos por la gerencia y
los empleados.

A menos que el auditor descubra problemas importantes con su sistema de gestión,

su empresa recibirá el certificado ISO poco después de la auditoría. Sin embargo, si
el auditor encuentra algunos problemas importantes, tendrá la oportunidad de
corregirlos antes de que se emita la certificación.

3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

3.1. Conclusiones
 - Se consideró que el compromiso de la Dirección en las diferentes etapas del
Sistema contribuyó a que se le diera la verdadera importancia, logrando así la
implementación del mismo. Entre los aspectos que se resaltaron estuvo la
participación activa del comité de calidad y la asignación de recursos del
presupuesto de implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de
Calidad.
- La realización del diagnóstico en la fase inicial de planificación del sistema,
permitió establecer un panorama de la situación real en la empresa.
- De manera general el diagnóstico arrojó como resultado que la mayoría de
los requisitos de la norma NTC-ISO 9001:2008 no se cumplían, por lo tanto la
documentación e implementación se inició desde cero, lo que permitió
desarrollar un trabajo y gran esfuerzo por parte de todo el personal de la
organización.
- La documentación del sistema de gestión de calidad permite asegurar y
establecer la eficaz operación y control de los diferentes procesos
establecidos, ya que estos se realizaron completamente acordes a la realidad
y se difundieron de manera adecuada al personal por medio de las
capacitaciones y asesorías constantes.
- La creación de mecanismos de medición tales como los indicadores de
gestión en cada uno de los procesos establecidos permitieron establecer el
comportamiento y cumplimiento de cada uno de ellos de manera objetivo y
periódica, garantizando así el cumplimiento de la política y objetivos de
calidad.
- La auditoría interna del sistema de gestión de la calidad permitió verificar el
grado de cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma NTC-ISO
9001:2008.

3.2. RECOMENDACIONES

- La capacitación continua y el asesoramiento al personal de la empresa, ya

que esto contribuye notablemente para la obtención de buenos resultados en
 el proceso de implementación y mantenimiento del sistema de gestión de la
calidad.
- Incentivar constantemente a la identificación, verificación e implementación
de acciones correctivas, preventivas y de mejora para asegurar la mejora del
sistema de gestión de la calidad.
- Que se cumplan y se mantengan las reuniones del comité de calidad con el
objeto de no descuidar el sistema de gestión de la calidad, así como el
seguimiento y control de los procesos.
- Mantener el compromiso y la responsabilidad de la alta dirección frente al
Sistema de Gestión de Calidad.
- Mantener actualizada toda la documentación para evitar que esta se
convierta en una “Sistema de Gestión de Calidad de papel”.
- Continuar con la ejecución del programa de auditorías internas con el fin de
verificar que el sistema de gestión de la calidad cumple con todos los
requisitos establecidos por la organización y los exigidos por la norma NTC-
ISO 9001:2008
4. MAPA CONCEPTUAL
 5.

ANEXOS