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Johnny Hernandez

MECYDICE 866590 - G2
SENA - CEET
04/02/2015

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Actividades de Reflexión inicial.

1. Consulte el botón Tutoriales, en el menú del programa de formación para visualizar los
videos de la plataforma virtual de aprendizaje.

2. Antes de elaborar las actividades propuestas en esta guía de aprendizaje, es preciso
verificar que realizó las actividades iniciales:

a. Actualizar datos personales.

b. Realizar el Sondeo de conocimientos previos.

c. Presentarse ante su instructor y compañeros en el Foro social.

d. Participar en el Foro de reconocimiento de la plataforma.

Importante: consulte el botón Información del programa, en el menú del programa de
formación para conocer la descripción del mismo y la metodología a seguir.

3. A manera de reflexión personal y con el fin de conocer su manejo sobre el tema,
se le sugiere resolver los siguientes interrogantes:

A ¿Cuál debe ser el rol de los funcionarios de una empresa para mejorar la venta de sus
productos?

RTA: saber atender bien al Cliente, ofreciéndole una buena atención, hacerlo sentir que es
el importante

B. ¿Qué tipo de acciones se deben implementar para evitar las quejas de los clientes?

RTA: Primero estar seguro de que producto se va a ofrecer, para así publicitar el producto,
segundo a la hora de ofrecer el producto establecer términos de aceptación del producto,
donde se defina las condiciones y aceptaciones del producto en venta entre el vendedor
y el cliente.

Nota: esta actividad tiene como finalidad encaminarlo y motivarlo en el desarrollo de los
temas de esta actividad de aprendizaje, por tal razón no es calificable.

19% y 16%. y asigne según su criterio uno a cada aspecto presentado en la imagen.G2 SENA .CEET 04/02/2015 3. debe argumentar el porqué de cada uno de los porcentajes asignados. 11%. Para acceder al blog. cuando se presenta esta situación es posible garantizar una buena calidad del servicio. participe en el blog realizando lo siguiente:  Observe el siguiente gráfico en el cual se plantean cinco aspectos que toda empresa debe implementar para construir la calidad del servicio: Tome como base los siguientes porcentajes. De acuerdo a lo anterior. 22%. Para finalizar. 32%. indicando si está o no de acuerdo con ellos y el porqué.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje Evidencia: Blog “Calidad del servicio” En una empresa siempre es importante velar por la buena atención para los clientes. remítase al menú principal dando clic en el botón Actividad 1 / Evidencia: Blog “Calidad del servicio”. Johnny Hernandez MECYDICE 866590 . Porcentaje Aspecto Justificación 32% Confiabilidad Se debe demostrar la seguridad en ofrecer el producto 22% Garantía Confirma de que como Yo siendo el cliente el . Lea cuidadosamente las participaciones de sus compañeros y comente las dos que más le hayan llamado la atención.

así podrá ir completando los documentos que le exigen para recibir el visto bueno de parte de Andrés. Ayude a José a contestar las preguntas que aparecerán en el tablero electrónico. . Para poder colaborarle a obtener el anhelado beneficio debe contestar como mínimo cuatro (4) preguntas de manera correcta.3 Actividades de apropiación del conocimiento (conceptualización y teorización) Evidencia: Actividad interactiva “Servicio al cliente de calidad” José necesita realizar un complejo trámite en una de las dependencias de la administración municipal para obtener un subsidio del gobierno. remítase al menú principal. seleccionando la opción que considere correcta. Por ello es importante tener claro algunos conceptos básicos sobre atención al cliente. Andrés es el funcionario que debe recibir toda la documentación exigida y entregar la aprobación para el desembolso del beneficio económico. dando clic en el botón Actividad 1 / Evidencia: Actividad interactiva “Servicio al cliente de calidad”. Para acceder a la actividad interactiva.G2 SENA . El éxito de ésta diligencia depende en gran parte de la buena atención y asesoría que Andrés dé a José. Johnny Hernandez MECYDICE 866590 .CEET 04/02/2015 producto que ofrece esta en las óptimas condiciones 19% Recurso Físico La tecnología para la creación del producto 16% Diligencia Que sea rápida y que el producto beneficie al consumidor 11% Empatía Equipo Humano de Trabajo 3.

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 El cliente difícil: es el cliente exigente es el cliente que siempre esta quejándose de todo. Cuando se conoce qué les gusta es posible mejorar el producto y satisfacer sus necesidades y expectativas.G2 SENA . lo que se convierte en un punto importante a la hora de generar valor agregado a una empresa. Teniendo en cuenta lo anterior. aceptando . escuchar atentamente sus quejas y dándoles una solución lo más pronto posible. hasta en el más mínimo detalle que nunca queda satisfecho que cree tener siempre la razón que no le gusta que lo contradiga y que puede" hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo manera de cómo se abordaría a este cliente seria primero tener paciencia y mantener la calma. Ni discutir con él. Debemos mostrar un genuino interés por él así no nos guste.4 Actividades de transferencia del conocimiento Evidencia: Tipos de clientes Para que una empresa sea competitiva y permanezca en un mercado es importante que tenga como objetivo principal el conocer a los clientes y su tipología. que siempre encuentra un defecto. Johnny Hernandez MECYDICE 866590 .CEET 04/02/2015 3. no caer en sus provocaciones. desarrolle esta evidencia realizando los siguientes pasos: Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes clases de clientes.

aunque en realidad este no la tenga.  El cliente amigable: es el cliente amable. aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador. y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible y salga contento. sin importar que haya otros clientes que vayan llegado antes que él. a manera de cómo no se debería hacer seria que el cliente llegue y dejarlo esperando y no atenderlo. aunque siempre procurando mantener cierta distancia es decir no darle demasiada confianza. manera de cómo no se debe hacer seria lo contrario de lo ya mencionado. cortes.CEET 04/02/2015 elegantemente sus críticas. comprar y salir lo más pronto posible a manera de cómo se abordaría a este cliente serio realizarle una atención rápida. Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente. debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa. Se debe recordar mantener siempre la calma y ofrecerle excelente servicio de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros. Johnny Hernandez MECYDICE 866590 .G2 SENA . . etc. satisfaciendo en lo posible sus reclamos. haciéndonos perder mucho tiempo y la paciencia a manera de cómo se abordaría a este cliente serio ser amables y amigables con El. Debemos prestarle atención a lo que habla y seguirlo en su conversación y en sus bromas. simpático. es el cliente que quiere entrar al negocio. pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado. y por lo general se pone tenso cuando lo Hacen esperar y se puede marchar.  cliente impaciente: es el cliente que siempre tiene prisa. dándole la razón. como dejarnos llevar con sus provocaciones y contestarle de una forma grosera.