Parámetros que se deben tener en cuenta al momento de asumir la reclamación de un

cliente.
Generalmente las quejas de los clientes son indicadores comunes de una baja satisfacción,
sin embargo, no quiere decir esto, que si no se presentan, el cliente necesariamente este
satisfecho totalmente.
Quejas y reclamos
Se busca la satisfacción del cliente para ello es necesario realizar el siguiente proceso:
Recibir la información de la queja
Revisar de manera inmediata si hay una posible acción para dar solución inmediata
Realizar el acuse de recibo del reclamo de quedar en proceso
Realizar una evaluación inicial al reclamo abierto
Investigar los motivos del reclamo
Dar solución a la reclamación
Comunicar al cliente que su problema ha quedado resuelto
Cerrar el reclamo e identificar las acciones de mejora en el proceso para evitar futuras
reclamaciones por el mismo aspecto.
Reclamo
El asesor o asesora telefónica, debe ser capaz de manejar situaciones difíciles y las
reclamaciones representan un momento crítico donde se debe hacer uso de todas sus
habilidades propias y adquiridas para salvar los obstáculos que le presente el cliente.
Aspectos que se deben evitar al momento de atender una reclamación:
No hay que tomarse las quejas como algo personal. Se debe saber manejar los momentos
y no entrar en conflicto con el cliente.
No tomar partido. Se debe tomar una postura neutral, evitando cualquier tipo de juicio que
pueda ir en contra del cliente o la empresa.
No interrumpir. Es necesario que el interlocutor termine para hacer las preguntas
pertinentes.
No restar importancia a los problemas. Todas las reclamaciones de los clientes por más
sencillas que parezcan, se les debe dar la misma importancia y mostrar igual respeto,
escuchar activamente, tomar nota y realizar preguntas abiertas.
No Prometer aquello que no se puede cumplir. Si el asesor o asesora telefónica no puede
resolver una reclamación determinada, se debe informar al cliente sobre el proceso a seguir
e inclusive si es posible darle el nombre de la persona que le puede ayudar.