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Actividad de aprendizaje 3

Evidencia: Momentos de verdad

SITUACIÓN 1: El cliente ingresa a la empresa y no


encuentra a alguien que lo oriente para resolver su
inquietud.
Momento crítico: la atención inmediata y oportuna es la
primera característica para un momento brillante y esta es
negativa en el planteamiento.

Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en


contacto con cualquier elemento de la empresa
(infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también
un momento de la verdad.

En este caso, la Presencia y atención del personal de la


empresa es nulo, lo que ocasiona que el cliente se sienta
desorientado y posiblemente busque otro sitio donde el
servicio al cliente sea una prioridad y le brinden atención
desde que ingresa al establecimiento.

Se olvido que un momento de verdad es único, no puede


recuperarse y corregirlo cuesta más que realizado bien
desde la primera ocasión.
SITUACIÓN 2: Una colaboradora se da cuenta
que un cliente lleva más de 10 minutos
esperando de pie, le saluda y le ofrece una
silla.
Momento Crítico: La Presencia y atención
del personal de la empresa es poco
eficiente, ya que 10 minutos es demasiado
tiempo para que un cliente espere atención.
Solo lo saluda, le ofrece una silla pero no le
brinda atención para satisfacer su
necesidad.

En este caso la atención debió ser


inmediata, una premisa muy importante que
deben tener todas las empresas es que:
todos ofrecen lo mismo y lo que debe
caracterizar y marcar diferencia es el
Servicio al cliente.
SITUACIÓN 3: El cliente se acerca a un colaborador de
la empresa para solicitar información sobre crédito,
quien escucha su solicitud y le brinda la información, le
suministra folletos, le toma datos y le expresa su
disposición para aclarar sus dudas.

Momento Brillante: En este caso el momento


de verdad arrojara un resultado positivo en la
recordación que tenga el cliente sobre la
empresa, a pesar del mal inicio se pudo
mejorar la experiencia del cliente en la
compañía.
Esto se hizo por que el personal que lo atendió
posiblemente está bien entrenado y capaz,
domina sus funciones y tareas. Además está
verdaderamente orientado a la clientela.
Para tener más momentos como estos, e debe
entrenar a los empleados a escuchar al
cliente, y a estar pendiente de las necesidades
y de lo que el cliente espera.