SERVICIO AL CLIENTE

Unidad 2 Etapa 3 - Contextualización

Presentado por los estudiantes:

Katherine Carpeta
Samir Truyol Otero
Fabian Alejandro Hernández

Presentado al tutor:
María Mercedes Narváez

Grupo Colaborativo:
102609_248

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGÍA E INGENIERÍA
INGENIERIA INDUSTRIAL
Octubre 2021

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 Introducción

Esta actividad se realiza con el fin de Desarrollar estrategias de comunicación presencial,

telefónica, redes sociales, IA y chatbot, teniendo en cuenta los principios de atención, servicio al

cliente y el bigdata, Se seleccionó uno de los 5 casos de mal servicio al cliente socializados en la

Etapa 2, posteriormente, se construye un esquema de comunicación con el cliente que evite

repetir una mala atención, donde se incluyó el objetivo del esquema a desarrollar, los

responsables, se identificó las fases del servicio, se parametrizó que procesos se realizan durante

cada fase, que hacer y cómo hacerlo, por último se implementó dentro del proceso de

comunicación un sistema CRM que permita recopilar base de datos

Lo anterior se desarrolla con el fin de reconocer e interpretar aspectos y mejoras en la

implementación del servicio al cliente en las empresas

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 OBJETIVOS

Objetivo general

Desarrollar estrategias de comunicación teniendo en cuenta los principios de servicio al cliente.

Objetivos específicos

 Analizar un esquema que evite una mala atención al cliente

 Entender e interpretar los principios de servicio al cliente y big data

 Conocer estrategias de comunicación presencial, telefónica, redes sociales, IA y chatbot

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 DESARROLLO ACTIVIDAD COLABORATIVA

Caso de mal servicio: atención presencial

En un día soleado Margarita decide ir al super a realizar sus compras como todas las mañanas, al

llegar nota un ambiente tenso en el lugar, gritos y desorden, sigue su recorrido y encuentra lo que

necesita; cuando se dirige a la caja para realizar el pago de sus productos, nota con preocupación

que hay mucha fila y que esta corre bastante lento; cuando es hora de facturar sus productos nota

que la cajera esta de mal humor discutiendo con los clientes, tirando los productos y la atiende de

muy mala manera con actitudes poco agradables e indisponiendo a los clientes; así que margarita

decide salir del super muy molesta, sin comprar nada y decidida a no regresar nuevamente a ese

lugar.

Esquema de mejora para el mal servicio presencial

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 Protocolo de Atención al Cliente

Los protocolos de atención establecidos nos aseguran en las operaciones una manera estándar de

cumplir con eficiencia todas las necesidades del cliente.

Atención
virtual

Atención
Telefónic
a

Atención
presencial

Parametrización de los procesos en cada fase que hacer y como

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Fases:

Saludar

Desde el principio establecer un buen contacto con el cliente es importante para el resto del

customer journey. En esta fase los clientes recuren a usted con unas expectativas, en donde tener

un excelente trato, responder eficazmente, resolver dudas y problemas, entre otras. En gran parte,

causar una impresión depende de una serie de factores los cuales se mencionarán más adelante,

en muchas etapas los clientes van a estar limitados por una primera impresión, por lo que es

fundamental prestarles una excelente servicio. Crear una relación de confianza depende de los

siguientes factores.

- Notar la presencia del cliente

- Saludar con tono de voz amable

- Parametrizar los datos

- Fijar la mirada al cliente a la cara

- Instruirse hacia al cliente

En cada uno de estos factores es fundamental, tener una excelente comunicación no verbal mas

que todo en el rostro, y esto debe ir de la mano con un saludo cordial y educado.

Informar

En esta fase es muy importante, ya que todas las empresas trabajan de manera constante para

escuchar a sus clientes, pues de este modo se va a conocer la necesidad especifica del cliente, en

esta fase la persona encarga de la atención del cliente debe garantizar de forma eficiente la

información del cliente y ser proactivo ante cualquier situación que se genere.

En esta fase se deben seguir unos lineamientos que posibiliten una adecuada satisfacción del

servicio.

- Comprender las necesidades del cliente

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 - Transmitir seguridad ante lo expresado

- Fijar la atención al cliente

- Orientar al cliente ante cualquier duda

- Garantizar la petición

- Realizar preguntas de forma no rutinaria

Con la información que nos suministra el cliente la empresa empieza a desarrollar una estrategia

táctica para conseguir y retener a los clientes de forma que genere un crecimiento en las ventas.

Asesorar

Brindar una efectiva atención a la problemática que expone el cliente, ya sea aclarando una duda

sobre un producto o de algún servicio, es decisivo en esta fase. Ya que no solo importa cómo se

va a resolver, sino la forma en cómo se llevará el planteamiento del problema o duda.

En este sentido se deben seguir las siguientes pautas.

- Conocer la necesidad del cliente

- Enfocarse en la satisfacción

- Hacerse entender

- Conceder el tiempo esencial

- Consolidar la atención

Llevando a cabo cada una de estos lineamientos, el cliente va a valorar en gran forma el trato que

recibió durante su atención, en este sentido va a tener en cuenta todas las orientaciones que se le

brindaron.

Indicar
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Cuando se trata de dar una respuesta, atención un problema, o bien sea para aclarar una duda

acerca del producto o servicio esta fase es muy útil y decisiva. En este sentido, no solo importa

resolver el planteamiento, sino también el cómo, es decir, la forma. De esta manera el cliente

estará guiado en todo su proceso de compra ya que el vendedor estará dispuesto a indicarle el

lugar, la ubicación, las promociones y demás información necesaria para que su compra sea los

mas agradable posible.

Solicitar

Seguir con el proceso de buen servicio servirá para saber que tan satisfecho esta el cliente y si se

cumplio con sus necesidades y requerimientos, adicional el proceso de pago donde el cliente este

de acuerdo con el acuerdo establecido. Este es también un momento en el que se pueden solicitar

encuestas de satisfacción. Solicitar la bolsa para empacarle, el documento para pago bien sea

electrónico o efectivo etc.

Agradecer

El proceso final sencillo pero muy importante que sirve para dar un final tranquilo y seguro al

cliente, para que no tenga mas reparo que regresar nuevamente a realizar sus compras o a adquirir

un servicio. Con una sonrisa y voz amable se le agradece por su compra, por tener en cuenta el

almacén, se le desea un buen dia y se le alcanza en sus manos los paquetes que llevo siempre

mirándolo seguro pero tranquilo de que siempre que regrese será bien atendido.

implementación dentro del proceso de comunicación de un sistema CRM

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La falta de comunicación a la hora de brindar un servicio es algo que trae muchas dificultades a

la hora de vender o de crear relación entre cliente y empresa, pues se hace muy complicado poder

gestionar las relaciones con los clientes, así que el CRM se vuelve una estrategia para lograr

todas las relaciones e interacciones de una empresa con sus clientes potenciales y existentes. De

esta manera el sistema CRM ayuda a las empresas a mantenerse en contacto con los clientes,

agilizar los procesos y mejorar la rentabilidad. Es por eso que este sistema se utiliza como una

herramienta y ayuda para la gestión de ventas, la productividad, interacción y comunicación.

Es así que a la hora de desarrollar y llevar una implementación con el sistema CRM ayuda y

permite a la empresa poder profundizar y estar mas cerca con sus clientes, compañeros, socios o

proveedores; seguidamente de establecen y forjan buenas relaciones, llevando acabo un

seguimiento en las cuestiones pendientes del servicio de atención al cliente.

Al implementar un sistema CRM trae muchas ventajas y beneficios como:

 Agiliza la toma de decisiones

 Mejora el seguimiento y la gestión

 Consigue reportes ágiles y rápidos

 Optimiza los procesos de comunicación e interacción

 Contribuye con la relación y comunicación de los clientes

 Favorece la personalización de la oferta según el perfil y el historial de los clientes

 Facilita el flujo de trabajo

 Ayuda a planificar y gestionar las oportunidades de venta de manera más eficiente

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 Bibliografía

Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor Formación. (pp. 31-
36). Obtenido de https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/105977
Ladrón de Guevara, M. (2020). Atención al cliente en el proceso comercial: UF0349. Obtenido

de https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/126744

Mateos de Pablo Blanco, M. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio. COMM002PO.

IC Editorial. (pp. 12-20). Obtenido de https://elibro-

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Mateos de Pablo Blanco, M. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio. COMM002PO.

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