 Tipos de servicio al clientes y su características

1. Servicio al cliente presencial

En este caso se propicia una visita o una cita con el cliente por parte del personal de la empresa. La presencia física
de ambas figuras es necesaria en asuntos que conlleven papeleo, en la entrega o devolución de algún artículo o en el
servicio de contacto con el cliente (como en los restaurantes y hoteles). No se limita a esos casos: la atención
presencial es requerida cuando el cliente así lo demande.

• Características del servicio al cliente presencial:

 Es más directo.
 Involucra facilidad para tratar los temas.
 Implica cuidar el aspecto físico por parte del personal y cada detalle que causará una impresión en el
receptor.

2. Servicio al cliente virtual

Hoy en día, el éxito de muchos negocios ha dependido del uso de nuevas tecnologías digitales el comercio electrónico
se ha dado a la tarea de implementar herramientas que facilitan la comunicación con los usuarios en el momento y
lugar que sea.
Los clientes virtuales que adquieren tanto productos como servicios por internet eligen la comodidad de su uso. Así
evitan las filas en las tiendas o centros de atención. Para este tipo de clientes es necesario tener a la mano un medio
que en sí mismo representa una solución al inconveniente que significa asistir hasta el lugar para solucionar su primer
problema.
En general, la herramienta de atención al cliente virtual es el primer contacto de tu negocio con el consumidor.
Dependiendo de la complejidad del problema a resolver, el cliente puede ser dirigido a un servicio especializado,
realizado por un agente humano. Lo ideal es que el servicio se inicie y finalice en el entorno virtual, de forma ágil y
asertiva.

• Características del servicio al cliente virtual:

 Da una resolución rápida y fácil a los problemas.
 Tiene más disponibilidad para la atención.
 Genera una orientación más concisa y eficiente.

3. Servicio al cliente proactivo

Es aquella donde la compañía busca o se acerca directamente al cliente. Se utiliza el servicio proactivo en cualquier
fase del proceso de venta, durante el proceso de compra o en la relación que se desee mantener posteriormente con
el cliente.
En la venta es usual que las empresas se traten de comunicar con su público meta en cualquier espacio o por diversos
medios. Cuando se concreta una venta, el asesor puede llamar al cliente para saber si el producto o servicio ha sido
de su agrado o ayuda.
En cualquier caso, esta práctica exige una alta tolerancia a la frustración, ya que existen las mismas posibilidades de
recibir respuestas favorables como negativas por parte del receptor, debido a que es una forma de comunicación no
siempre deseada.
• Características de servicio al cliente proactivo:
 Es previsor y anticipado.
 Es más amable.
 Mejora la lealtad del cliente.

4. Servicio al cliente reactivo

El servicio reactivo es aquel que surge cuando el cliente contacta a la empresa por diversos motivos y esta última
tiene la obligación de responder a la solicitud. Es la empresa quien debe responder ante toda demanda de venta, de
dudas, de soluciones, de agradecimiento y hasta de rumores.
Cualquiera pensaría que este no es un tipo de atención, sino un deber de las empresas, y es cierto. Esta solo es una
forma de nombrar a la forma en que el usuario se acerca a una marca y esta responde. La parte interesante de este
caso está en la manera en que se da la respuesta.
• Características de servicio al cliente reactivo:
 Tiene que ser más preciso.
 Es más específico.
 Requiere de un equipo bien capacitado.
 Necesita políticas de servicio bien establecidas.

5. Servicio al cliente por teléfono

El servicio telefónico es un tipo de soporte que las empresas ponen a disposición de sus clientes para ayudarles a
resolver dudas o problemas relacionados con productos o servicios. El cliente llama al número telefónico autorizado
y se comunica con un asistente telefónico que le orienta en sus inquietudes para que este no tenga que ir al lugar de
compra.
Es muy utilizado para brindar soporte técnico en compañías dedicadas a las tecnologías, bancos o servicios
financieros, por mencionar algunos.
Pese a ser uno de los canales más tradicionales, el teléfono todavía es una opción indispensable para muchas
empresas, representando el 57.7 % de todas las interacciones en los centros de contacto, lo que hace que sea una
opción exigida por consumidores de todos los tipos de perfil.
• Características del servicio al cliente por teléfono:
 Es certero y directo.
 Requiere de normas para lograr la satisfacción del cliente y de una buena actitud.
 Necesita de un buen tono de voz por parte de los agentes.

6. . Servicio al cliente por correo electrónico

Aún con el auge de otras tecnologías, al igual que el teléfono, el correo electrónico aparece como una posibilidad más
económica, ya que al disponer de él como canal de servicio al cliente es también una opción ventajosa, una vez que
amplía los canales utilizados y es barato y eficaz.
Este medio es excelente para dar seguimiento y generar respuestas automatizadas, lo cual ahorra mucho tiempo.
• Características del servicio al cliente por correo electrónico:
 Es rápido y versátil.
 Puede vincularse a otras fuentes de información o conocimiento.
 Es más económico y fácil de automatizar.
 Requiere de un mensaje cálido para evitar que sea impersonal.

7. Servicio al cliente por chat

Hoy en día, este canal de servicio al cliente es considerado como la solución más novedosa. Un chatbot, por ejemplo,
utiliza inteligencia artificial para proveer una experiencia de servicio al cliente eficiente y así permite realizar
múltiples contactos simultáneamente, sin que dependa de agentes humanos.
Por lo tanto, el chat es atendido por una persona, quien está en línea interactuando con los usuarios, mientras un
chatbot es un robot que ya tiene preguntas y respuestas predeterminadas para dar servicio.
• Características del servicio al cliente por chat
 Es rápido y eficaz.
 Es altamente dinámico.
 Mantiene una alta disponibilidad de atención.
 Es confiable.

8. Servicio al cliente por redes sociales

La presencia de las marcas en las redes sociales es también una exigencia del consumidor moderno, especialmente
cuando se trata de la relación con el cliente, ya que tu público también quiere aclarar dudas y saber más
informacionesa través de la redes sociales. Proveer un buen servicio en estos medios incrementa las probabilidades
de retención del cliente.
Su implementación debe venir acompañada de herramientas que hagan posible su presencia en las redes digitales y
que tengan un servicio rápido, lo que es característico de este canal.
Una marca debe dar respuesta a los mensajes en su bandeja de entrada, a las preguntas en cada publicación y
menciones, lo cual puede hacer con herramientas de gestión y monitoreo de redes sociales.

• Características de servicio al cliente por redes sociales:

 Es rápido y dinámico.
 Genera un alto engagement.
 Contribuye a crecer la comunidad virtual de una marca.
 Es versátil.