Capacitación Protocolo de Atención

Febrero 2009

Antecedentes
En el marco de brindar a sus clientes un servicio eficiente y de Calidad, EntelPCS ha diseñado un proyecto para capilarizar su presencia en la comunidad a través de la apertura del Servicio Express, ofreciendo mayores alternativas de atención a sus clientes y apoyando a su vez, la gestión de las sucursales tradicionales, brindando los servicios de mayor demanda: cambio de equipo, servicio técnico y ventas. Estos puntos de atención requieren implementar un estándar de Calidad en el proceso de Servicio al Cliente, buscando eficiencia y rapidez en la atención sin perder la cordialidad y formalidad con los clientes.

Servipag. etc.Canales Entel PCS Presenciales: No Presenciales: Gerencia Sucursales Gerencia Empresas* Gerencia Canales Indirectos • • • Grandes Tiendas y Retail Agentes Autorizados (Venta) Agentes Autorizados (Postventa/Vta) Otros: Lugares de Pago: Bancos. Relevancia de la Postventa => Servicio al Cliente Complementariedad de Canales => Eficiencia y Satisfacción Canales Remotos • • Web Call Center .

. Ofrecer mayores alternativas de atención a los clientes. Correcta utilización de las herramientas disponibles para la autoatención. Específicos: Ejecutivos de Atención Integral en búsqueda de la eficiencia en la atención. que involucra la Excelencia en la Calidad de Servicio. Control de Operaciones (back office): Mantener una gestión ordenada y eficiente que sea consistente con los objetivos generales del modelo. apoyando la Estrategia de Servicio Global de Entel PCS. en un formato nuevo y complementario a los actuales.Objetivos del Modelo Express Generales: Eficiencia y Rapidez en el servicio manteniendo la cordialidad y formalidad en la atención a los clientes.

M si od m el pl o ic y id Pr ad oc es os : At e Ce nció n Ra rca pid ní : ez a y Ventaja Competitiva : n : ió n ac i ó ic nc e un te nt m toa lie Co au al c y ia ut nc ión yo rie uc La pe sol Ex al Re de d ny a ied ació ar nt imiz e t em Op ión pl m les: izac Co na ial Ca pec es .Modelo de Operación Desafío: Lograr Rapidez y Eficiencia en la atención manteniendo la Satisfacción de clientes.

Protocolo de Atención Objetivo Establecer guías de comportamiento que aseguren la entrega de una atención de Calidad a nuestros Clientes o potenciales Clientes. donde se incorporan aquellas acciones que son valoradas por ellos. Etapas Bienvenida Detección de necesidades Proceso de Atención Oferta de otros Productos y Servicios Cierre Despedida .

Protocolo de Atención 1. tomar la iniciativa. Frases sugeridas: Buenos Días Buenas Tardes ¿Cómo está? Otro . etc. La atención a los clientes debe ser efectuada siempre de pie. llenar sobre ST. consultar condiciones cambio equipo. Bienvenida Anticiparse al Cliente.. leer folletos. . exceptuando el trámite específico de servicio técnico.). Establecer Contacto con el Cliente desde el momento de su llegada (ejecutivo se acerca al cliente para ofrecer ayuda) o le indica pasos a seguir si está ocupado (por ejemplo sacar número.. actitud proactiva.

La atención requerida por el cliente puede ser resuelta. en este caso. . • Derivar a Sucursal más cercana. • Derivar a Canales remotos: Sucursal Virtual (Web) y Call Center. Detección de Necesidades Para conocer lo que el Cliente realmente necesita: ¿En qué lo puedo ayudar? ¿Qué necesita? Se pueden presentar las siguientes situaciones: La atención requerida por el cliente no puede ser resuelta. en este caso.Protocolo de Atención 2. • **Ver detalle en Manejo de Desvíos. se prosigue con las siguientes etapas del protocolo de atención detalladas en las páginas siguientes. se debe derivar la atención al canal que corresponda: • Derivar a Lugares de pago.

Ejemplo: Aquí realizamos cambio de equipos. Poner a disposición de los clientes en caso que se requiera. servicio técnico y ventas.. la página de EPCS para obtener mayor información (Notebook de navegación de Clientes). .Protocolo de Atención Lineamientos Generales: 1.. considerando los objetivos de EPCS). 2. para pagar su cuenta le sugiero.(indicar la opción más cercana al punto. Evitar utilizar el “NO” y aprovechar de informar los servicios prestados en este Punto.

básico. se pueden realizar preguntas más específicas: ¿Qué tipo de equipo busca?.. Proceso de Atención De acuerdo a la Atención requerida. con cámara.. . (Ante un cliente que hace muchas consultas para decidir que alternativa le conviene más). puede hacer pruebas si gusta.Protocolo de Atención 3.? ¿Cuánto piensa gastar? alguna marca de preferencia? ¿Le interesa navegar en Internet a través de Banda Ancha Móvil? o aseveraciones como: Puede consultar sus condiciones para cambio de equipo y luego decidir si envía su equipo a laboratorio. música. En este módulo están los equipos con cámara más demandados. Le sugiero este modelo que cumple con lo que usted necesita.

Cumplir dicho compromiso. o si no. Para lograr cercanía con el cliente se sugiere referirse a él con su nombre (personalizar la atención 1 a 2 veces durante la atención) manteniendo siempre la formalidad. indícale cual será el plazo de solución. Si puedes resuélvelo inmediatamente. Entregar una Solución: El cliente está esperando una respuesta concreta al requerimiento planteado. .Protocolo de Atención Lineamientos Generales: Siempre poner atención al cliente sin olvidar que estamos en un formato de Atención Express y guiarlo para que utilice las herramientas de autoatención de la tienda.

Banda Ancha Móvil Otros Lineamientos Generales: El ejecutivo de atención debe estar perfectamente informado de las condiciones comerciales. características técnicas y beneficios de los productos y servicios ofrecidos. Blackberry. . Poner a disposición de los clientes la página de EPCS (Notebook de navegación de Clientes) y apoyarse con Folletos para facilitar la autoatención/ asistida en los casos que se requiera. A su vez debe conocer los argumentos de venta para realizar una adecuada asesoría al cliente.Protocolo de Atención 4. Email-Móvil. Oferta de otros Productos y Servicios Aprovechar la interacción con el cliente para ofrecer otros productos y servicios que puedan responder a sus necesidades y teniendo en cuenta los objetivos de venta de EPCS para este Canal: Venta de nuevas líneas de voz Servicios de Valor Agregado: Internet Móvil.

*Cuando el flujo permita estos pasos. Cierre Intenta Cerrar la Atención indicándole brevemente al Cliente*: La solución acordada y preguntar si tiene alguna duda o si hay algo más en que puedas ayudarlo. Nuestros Canales de Atención para futuras interacciones que no requieran la vía presencial (Siempre priorizar la página Web y en segunda instancia Call Center). . de lo contrario cerrar con un saludo cordial y mirada a los ojos.Protocolo de Atención 5.

Despedida La despedida siempre debe ser Cordial y Formal: Frases sugeridas: Hasta Luego Muchas gracias. hasta luego Que tenga un buen día Buenas Tardes .Protocolo de Atención 6.

es mejor darse un minuto para explicarle breve y claramente éste.. Mira al Cliente (contacto visual con énfasis en el saludo. Confirma que lo estás entendiendo a través de sonidos (si.. que tener una actitud confrontacional que empeorará la situación. ya. cercanía en la atención. Sonríe (siempre adecuándose a la situación particular con cada cliente). Utiliza una voz Cálida a un Volumen Adecuado. Durante toda la Atención: Sé Cordial y Amable. Préstale Atención: Asiente con la cabeza sus comentarios. Si el cliente no entiende el concepto de la tienda. entiendo. la despedida y cuando el cliente te está hablando). verifica haciéndole preguntas de que tienes toda la información necesaria para satisfacer el requerimiento.Patrones de Comportamiento Actitud La actitud cobra aún más relevancia en un modelo Express. en que el cliente busca además de rapidez. .).

éste nos asocia a EPCS.Patrones de Comportamiento Imagen del Ejecutivo Uniforme Es importante utilizar Uniforme porque al vestirnos todos de la misma manera podemos ser identificados rápidamente por el cliente. El uniforme nos distingue del resto de las personas. Mujeres Polera Uniforme Mujer Pantalón Uniforme Mujer Cortavientos Uniforme Mujer Zapato azul o negro (formal y sobrio) Hombres Polera Uniforme Hombre Pantalón Uniforme Hombre Cortavientos Uniforme Hombre Zapato azul o negro (formal y sobrio) .

Mujeres Pelo tomado con accesorios color azul marino. Hombres Pelo corto con peinado tradicional y bien afeitados. No utilizar accesorios llamativos o grandes. negro o café. .Patrones de Comportamiento Imagen del Ejecutivo Peinados La atención de público requiere de Ejecutivos bien peinados. No utilizar accesorios llamativos o grandes. ya que la cara debe estar totalmente visible (descubierta) para el cliente.

dulces. sin colores ni formas llamativas. se debe realizar exclusivamente en el horario de colación y no está permitido hacerlo en el showroom o a la vista de los clientes.Patrones de Comportamiento Otros Aspectos Accesorios y maquillaje Sobrios. helados u otros alimentos por parte de los ejecutivos. Ingesta de alimentos La ingesta de comida. Turnos La entrega de turnos de atención debe implementarse de acuerdo al flujo de clientes para no interferir en la correcta entrega del servicio. . masticables.

El aseo general debe realizarse siempre fuera de horario de atención a público. ni consumir alimentos u otros que despidan olor. Exhibir sólo material informativo autorizado por Entel PCS y en cantidad suficiente. La mantención del aseo durante el horario de atención debe realizarse con criterio de acuerdo a flujo de clientes. Orden y limpieza de los artículos de Merchandising. equipos en demostración. . Cada vez que sea necesario se debe: Realizar orden y limpieza en el Punto de Atención. etc. calentar. nunca en el showroom). Mantener los artículos de escritorio siempre fuera de la vista del cliente (pueden estar sólo en el back office. No está permitido preparar.Patrones de Comportamiento Imagen de la Tienda Se requiere proactividad para garantizar la limpieza y correcta exhibición de los productos en el punto. portafolletos.

para que sienta que la solución que se le está dando es la apropiada. significa que está insatisfecho con alguna situación que puede tener su origen en la atención en el punto. (Generación de un ticket de reclamo que asegure una respuesta y un plazo de solución). explicar al cliente el objetivo del uso de este único número. En ambos casos se debe acoger al cliente y “validar” que el tiene el derecho de estar insatisfecho y canalizar su problema o inquietud para obtener una respuesta o solución.Manejo de Reclamos Aspectos Relevantes Preliminares: Cuando un cliente tiene un reclamo. o por otros factores ajenos a nuestro Canal. Para canalizar correctamente las inquietudes o reclamos de un cliente. En caso que sea necesario. se le debe indicar amablemente que el Canal Formal de Entel PCS es la llamada al número 105. .

Informar al cliente el menú de atención del IVR 105 y orientarlo para que su llamado ingrese por la opción que corresponde. tiene algún problema para utilizar algunos de los servicios de valor agregado (ringtones. Cuenta Controlada y Prepago Opción1: para reclamos de Comunicación o Servicios. MMS) entre otros. que no puede llamar específicamente a un número. facturación. cuando el cliente tiene inconvenientes para utilizar el servicio básico de voz. de valor agregado. en el punto de atención se debe indicar que existe un número gratuito para llamar desde su celular.). logos. datos.Manejo de Reclamos Cuando el cliente tiene un problema con el “servicio” que le entregamos (servicio básico de voz. datos o de valor agregado. etc. . Este reclamo puede ser porque el cliente está sin servicio de voz o datos sin alguna razón conocida. BB. SMS. Menú 105 Tipo Cliente: Clientes Suscripción. que es el 105. que no tiene cobertura.

Este reclamo puede ser porque no está de acuerdo con lo facturado. Este problema puede ser porque el cliente no puede cargar por algún medio. . que no se hizo efectiva alguna promoción.Manejo de Reclamos Tipo Cliente: sólo Cuenta Controlada y Prepago Opción 2: para reclamos de Recargas. no recibe sus facturas. las recibe tarde. cuando el cliente tiene problemas con el servicio de Facturación. es decir. Tipo Cliente: sólo Clientes Suscripción Opción 2: para reclamos sobre su Cuenta. entre otros. entre otros. que el cliente tiene problemas con la carga de dinero de su PCS (prepago o cuenta controlada). que objeta el consumo de su carga.

Esto tres temas normalmente tienen implicancia posterior y escalan a la gerencia o a los organismos de regulación. el agente debe dar aviso inmediato de la situación al Coordinador de Canal Express a su cargo y formalizarlo por correo durante el día. adicional a que el cliente indique que necesita reclamar. A quien lo enviamos?. que se iría a la Subtel o Sernac directo a reclamar. . Que el cliente sea más agresivo de lo normal en la atención o solución recibida y amenace con seguir acciones de otro tipo. por lo que sería importante que con el mayor detalle posible nos envíen un mail a través tuyo o quien esté a cargo para realizar acciones proactivas desde acá. Sería bueno definir un formato de entrega de la información para que a su vez lo traspasemos al agente y definir plazo de envío del requerimiento a ustedes y plazo en que el cliente será contactado por ustedes. Que el cliente sea una persona muy influyente en el país y tenga un problema importante que no haya sido resuelto..Manejo de Reclamos Si existe alguna “alarma importante” que dar. Alarmas importantes Que el cliente indique en el punto de atención.

Rapidez y Eficiencia en la atención sin perder la satisfacción de clientes. . Cercanía: Sustentada en la actitud del ejecutivo favoreciendo un vínculo empático con el cliente.Resumen Lineamientos ServicioExpress 1. Mayores Alternativas de Atención para los Clientes: Mayor Capilaridad. 2. 3.

El levantamiento oportuno y argumentado de necesidades es fundamental y puede generar beneficios para las distintas partes involucradas. será lo que determinará la experiencia del cliente. el protocolo puede ser aplicado a cabalidad. Es decir. la clave del éxito está en el “CÓMO”.Consideraciones Finales La oportunidad de rentabilizar cada interacción debe estar siempre presente en la medida que se ofrezca adecuadamente a los clientes en función de las necesidades que se puedan detectar de éstos y sin afectar los lineamientos esenciales del Modelo (Ejemplo: rapidez) Transformar los problemas en oportunidades de Mejora. pero la actitud con que se entregue la atención. El ejecutivo. Es fundamental que tenga en todo momento un trato cordial y respetuoso con los clientes manteniendo la actitud apropiada en los distintos tipos de situaciones que se pueden presentar. debe ser capaz de tomar decisiones y aplicar criterios durante la atención y derivación de clientes. Si bien el “QUÉ” es importante. siempre en concordancia con las políticas establecidas para cada caso. .

FIN .

ayuda tanto a los objetivos de Servicio Global de Entel PCS. es un punto de contacto relevante con nuestros clientes.: conocer la página Web de Entel PCS y guiar al cliente para que se autoatienda si requiere mayor información. Ej. Para abordar esta necesidad y a la vez garantizar el cumplimiento de los objetivos de rapidez de nuestro canal.Manejo de Desvíos (Derivaciones) Aspectos Relevantes Preliminares: Si bien nuestro Canal tiene una oferta de atenciones definida. como también a la imagen que los Clientes tendrán de nuestra Tienda y sus ejecutivos. . es indispensable hacer uso de las herramientas de apoyo para estos efectos. por lo que el correcto desvío o derivación de atenciones.

entelpcs.cl o llamar al 600 3600 103 Servicio Técnico: llamar al 104 Recarga: llamar al 301.cl.entelpcs. Servipag. CC y PP). servicio técnico. Redbanc.entelpcs. Sencillito. Líder. Servicio al Cliente: www. venta).entelpcs.cl) Intenciones de Renuncia: ir a Sucursales EPCS . Chilexpress.Manejo de Desvíos (Derivaciones) Si un cliente acude a un punto de Servicio Express a realizar una atención no disponible (distinta al cambio de equipo SS. y otros medios de carga (información disponible en www. o llamar al 103 / 600 3600 103 (desde el 16 de Febrero este número aplicará a SS. Antes de esa fecha para PP y CC es el *100.cl (pago on line). Servipag Express. el direccionamiento general para cada caso es el siguiente: Pago de Boleta/Factura: www. Reclamos: llamar al 105 / 600 3700 105 Soporte BAM: www.

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