Capacitación Protocolo de Atención

Febrero 2009

Antecedentes
En el marco de brindar a sus clientes un servicio eficiente y de Calidad, EntelPCS ha diseñado un proyecto para capilarizar su presencia en la comunidad a través de la apertura del Servicio Express, ofreciendo mayores alternativas de atención a sus clientes y apoyando a su vez, la gestión de las sucursales tradicionales, brindando los servicios de mayor demanda: cambio de equipo, servicio técnico y ventas. Estos puntos de atención requieren implementar un estándar de Calidad en el proceso de Servicio al Cliente, buscando eficiencia y rapidez en la atención sin perder la cordialidad y formalidad con los clientes.

Canales Entel PCS Presenciales: No Presenciales: Gerencia Sucursales Gerencia Empresas* Gerencia Canales Indirectos • • • Grandes Tiendas y Retail Agentes Autorizados (Venta) Agentes Autorizados (Postventa/Vta) Otros: Lugares de Pago: Bancos. Relevancia de la Postventa => Servicio al Cliente Complementariedad de Canales => Eficiencia y Satisfacción Canales Remotos • • Web Call Center . Servipag. etc.

Correcta utilización de las herramientas disponibles para la autoatención. en un formato nuevo y complementario a los actuales.Objetivos del Modelo Express Generales: Eficiencia y Rapidez en el servicio manteniendo la cordialidad y formalidad en la atención a los clientes. Específicos: Ejecutivos de Atención Integral en búsqueda de la eficiencia en la atención. . apoyando la Estrategia de Servicio Global de Entel PCS. que involucra la Excelencia en la Calidad de Servicio. Ofrecer mayores alternativas de atención a los clientes. Control de Operaciones (back office): Mantener una gestión ordenada y eficiente que sea consistente con los objetivos generales del modelo.

M si od m el pl o ic y id Pr ad oc es os : At e Ce nció n Ra rca pid ní : ez a y Ventaja Competitiva : n : ió n ac i ó ic nc e un te nt m toa lie Co au al c y ia ut nc ión yo rie uc La pe sol Ex al Re de d ny a ied ació ar nt imiz e t em Op ión pl m les: izac Co na ial Ca pec es .Modelo de Operación Desafío: Lograr Rapidez y Eficiencia en la atención manteniendo la Satisfacción de clientes.

Protocolo de Atención Objetivo Establecer guías de comportamiento que aseguren la entrega de una atención de Calidad a nuestros Clientes o potenciales Clientes. donde se incorporan aquellas acciones que son valoradas por ellos. Etapas Bienvenida Detección de necesidades Proceso de Atención Oferta de otros Productos y Servicios Cierre Despedida .

tomar la iniciativa. actitud proactiva. Frases sugeridas: Buenos Días Buenas Tardes ¿Cómo está? Otro . leer folletos.Protocolo de Atención 1. exceptuando el trámite específico de servicio técnico. consultar condiciones cambio equipo. Establecer Contacto con el Cliente desde el momento de su llegada (ejecutivo se acerca al cliente para ofrecer ayuda) o le indica pasos a seguir si está ocupado (por ejemplo sacar número. etc. Bienvenida Anticiparse al Cliente. La atención a los clientes debe ser efectuada siempre de pie. llenar sobre ST...). .

La atención requerida por el cliente puede ser resuelta. en este caso. • Derivar a Sucursal más cercana. se debe derivar la atención al canal que corresponda: • Derivar a Lugares de pago. en este caso. Detección de Necesidades Para conocer lo que el Cliente realmente necesita: ¿En qué lo puedo ayudar? ¿Qué necesita? Se pueden presentar las siguientes situaciones: La atención requerida por el cliente no puede ser resuelta. . • Derivar a Canales remotos: Sucursal Virtual (Web) y Call Center.Protocolo de Atención 2. • **Ver detalle en Manejo de Desvíos. se prosigue con las siguientes etapas del protocolo de atención detalladas en las páginas siguientes.

servicio técnico y ventas. considerando los objetivos de EPCS).(indicar la opción más cercana al punto. 2. .. Poner a disposición de los clientes en caso que se requiera.. la página de EPCS para obtener mayor información (Notebook de navegación de Clientes).Protocolo de Atención Lineamientos Generales: 1. Ejemplo: Aquí realizamos cambio de equipos. Evitar utilizar el “NO” y aprovechar de informar los servicios prestados en este Punto. para pagar su cuenta le sugiero.

se pueden realizar preguntas más específicas: ¿Qué tipo de equipo busca?. básico.Protocolo de Atención 3.. puede hacer pruebas si gusta. (Ante un cliente que hace muchas consultas para decidir que alternativa le conviene más). . En este módulo están los equipos con cámara más demandados. Le sugiero este modelo que cumple con lo que usted necesita.? ¿Cuánto piensa gastar? alguna marca de preferencia? ¿Le interesa navegar en Internet a través de Banda Ancha Móvil? o aseveraciones como: Puede consultar sus condiciones para cambio de equipo y luego decidir si envía su equipo a laboratorio. con cámara. música.. Proceso de Atención De acuerdo a la Atención requerida.

indícale cual será el plazo de solución. o si no. Cumplir dicho compromiso. Para lograr cercanía con el cliente se sugiere referirse a él con su nombre (personalizar la atención 1 a 2 veces durante la atención) manteniendo siempre la formalidad. Entregar una Solución: El cliente está esperando una respuesta concreta al requerimiento planteado.Protocolo de Atención Lineamientos Generales: Siempre poner atención al cliente sin olvidar que estamos en un formato de Atención Express y guiarlo para que utilice las herramientas de autoatención de la tienda. Si puedes resuélvelo inmediatamente. .

Protocolo de Atención 4. Banda Ancha Móvil Otros Lineamientos Generales: El ejecutivo de atención debe estar perfectamente informado de las condiciones comerciales. Blackberry. Poner a disposición de los clientes la página de EPCS (Notebook de navegación de Clientes) y apoyarse con Folletos para facilitar la autoatención/ asistida en los casos que se requiera. características técnicas y beneficios de los productos y servicios ofrecidos. . Email-Móvil. A su vez debe conocer los argumentos de venta para realizar una adecuada asesoría al cliente. Oferta de otros Productos y Servicios Aprovechar la interacción con el cliente para ofrecer otros productos y servicios que puedan responder a sus necesidades y teniendo en cuenta los objetivos de venta de EPCS para este Canal: Venta de nuevas líneas de voz Servicios de Valor Agregado: Internet Móvil.

. Cierre Intenta Cerrar la Atención indicándole brevemente al Cliente*: La solución acordada y preguntar si tiene alguna duda o si hay algo más en que puedas ayudarlo. *Cuando el flujo permita estos pasos. Nuestros Canales de Atención para futuras interacciones que no requieran la vía presencial (Siempre priorizar la página Web y en segunda instancia Call Center).Protocolo de Atención 5. de lo contrario cerrar con un saludo cordial y mirada a los ojos.

Protocolo de Atención 6. hasta luego Que tenga un buen día Buenas Tardes . Despedida La despedida siempre debe ser Cordial y Formal: Frases sugeridas: Hasta Luego Muchas gracias.

Mira al Cliente (contacto visual con énfasis en el saludo. es mejor darse un minuto para explicarle breve y claramente éste. entiendo. verifica haciéndole preguntas de que tienes toda la información necesaria para satisfacer el requerimiento. en que el cliente busca además de rapidez.. Confirma que lo estás entendiendo a través de sonidos (si..). Sonríe (siempre adecuándose a la situación particular con cada cliente). cercanía en la atención. Utiliza una voz Cálida a un Volumen Adecuado.Patrones de Comportamiento Actitud La actitud cobra aún más relevancia en un modelo Express. Préstale Atención: Asiente con la cabeza sus comentarios. la despedida y cuando el cliente te está hablando). Si el cliente no entiende el concepto de la tienda. que tener una actitud confrontacional que empeorará la situación. . ya. Durante toda la Atención: Sé Cordial y Amable.

éste nos asocia a EPCS. Mujeres Polera Uniforme Mujer Pantalón Uniforme Mujer Cortavientos Uniforme Mujer Zapato azul o negro (formal y sobrio) Hombres Polera Uniforme Hombre Pantalón Uniforme Hombre Cortavientos Uniforme Hombre Zapato azul o negro (formal y sobrio) . El uniforme nos distingue del resto de las personas.Patrones de Comportamiento Imagen del Ejecutivo Uniforme Es importante utilizar Uniforme porque al vestirnos todos de la misma manera podemos ser identificados rápidamente por el cliente.

. ya que la cara debe estar totalmente visible (descubierta) para el cliente. Hombres Pelo corto con peinado tradicional y bien afeitados. Mujeres Pelo tomado con accesorios color azul marino. No utilizar accesorios llamativos o grandes. negro o café.Patrones de Comportamiento Imagen del Ejecutivo Peinados La atención de público requiere de Ejecutivos bien peinados. No utilizar accesorios llamativos o grandes.

helados u otros alimentos por parte de los ejecutivos. se debe realizar exclusivamente en el horario de colación y no está permitido hacerlo en el showroom o a la vista de los clientes. Turnos La entrega de turnos de atención debe implementarse de acuerdo al flujo de clientes para no interferir en la correcta entrega del servicio. dulces. . sin colores ni formas llamativas. Ingesta de alimentos La ingesta de comida. masticables.Patrones de Comportamiento Otros Aspectos Accesorios y maquillaje Sobrios.

La mantención del aseo durante el horario de atención debe realizarse con criterio de acuerdo a flujo de clientes. No está permitido preparar. . calentar. Cada vez que sea necesario se debe: Realizar orden y limpieza en el Punto de Atención. nunca en el showroom). Exhibir sólo material informativo autorizado por Entel PCS y en cantidad suficiente. Mantener los artículos de escritorio siempre fuera de la vista del cliente (pueden estar sólo en el back office. etc.Patrones de Comportamiento Imagen de la Tienda Se requiere proactividad para garantizar la limpieza y correcta exhibición de los productos en el punto. El aseo general debe realizarse siempre fuera de horario de atención a público. ni consumir alimentos u otros que despidan olor. Orden y limpieza de los artículos de Merchandising. portafolletos. equipos en demostración.

explicar al cliente el objetivo del uso de este único número. (Generación de un ticket de reclamo que asegure una respuesta y un plazo de solución). Para canalizar correctamente las inquietudes o reclamos de un cliente. significa que está insatisfecho con alguna situación que puede tener su origen en la atención en el punto. o por otros factores ajenos a nuestro Canal. se le debe indicar amablemente que el Canal Formal de Entel PCS es la llamada al número 105. para que sienta que la solución que se le está dando es la apropiada.Manejo de Reclamos Aspectos Relevantes Preliminares: Cuando un cliente tiene un reclamo. En caso que sea necesario. . En ambos casos se debe acoger al cliente y “validar” que el tiene el derecho de estar insatisfecho y canalizar su problema o inquietud para obtener una respuesta o solución.

datos. que no puede llamar específicamente a un número. Menú 105 Tipo Cliente: Clientes Suscripción. SMS. tiene algún problema para utilizar algunos de los servicios de valor agregado (ringtones. Informar al cliente el menú de atención del IVR 105 y orientarlo para que su llamado ingrese por la opción que corresponde. datos o de valor agregado. que es el 105. MMS) entre otros.Manejo de Reclamos Cuando el cliente tiene un problema con el “servicio” que le entregamos (servicio básico de voz. BB. que no tiene cobertura. facturación. etc. de valor agregado. logos. .). cuando el cliente tiene inconvenientes para utilizar el servicio básico de voz. Cuenta Controlada y Prepago Opción1: para reclamos de Comunicación o Servicios. Este reclamo puede ser porque el cliente está sin servicio de voz o datos sin alguna razón conocida. en el punto de atención se debe indicar que existe un número gratuito para llamar desde su celular.

que el cliente tiene problemas con la carga de dinero de su PCS (prepago o cuenta controlada). no recibe sus facturas.Manejo de Reclamos Tipo Cliente: sólo Cuenta Controlada y Prepago Opción 2: para reclamos de Recargas. que objeta el consumo de su carga. es decir. . cuando el cliente tiene problemas con el servicio de Facturación. entre otros. Tipo Cliente: sólo Clientes Suscripción Opción 2: para reclamos sobre su Cuenta. entre otros. que no se hizo efectiva alguna promoción. Este problema puede ser porque el cliente no puede cargar por algún medio. Este reclamo puede ser porque no está de acuerdo con lo facturado. las recibe tarde.

. Que el cliente sea una persona muy influyente en el país y tenga un problema importante que no haya sido resuelto. A quien lo enviamos?. por lo que sería importante que con el mayor detalle posible nos envíen un mail a través tuyo o quien esté a cargo para realizar acciones proactivas desde acá. que se iría a la Subtel o Sernac directo a reclamar. Alarmas importantes Que el cliente indique en el punto de atención. el agente debe dar aviso inmediato de la situación al Coordinador de Canal Express a su cargo y formalizarlo por correo durante el día. .Manejo de Reclamos Si existe alguna “alarma importante” que dar. adicional a que el cliente indique que necesita reclamar. Esto tres temas normalmente tienen implicancia posterior y escalan a la gerencia o a los organismos de regulación. Que el cliente sea más agresivo de lo normal en la atención o solución recibida y amenace con seguir acciones de otro tipo. Sería bueno definir un formato de entrega de la información para que a su vez lo traspasemos al agente y definir plazo de envío del requerimiento a ustedes y plazo en que el cliente será contactado por ustedes.

Rapidez y Eficiencia en la atención sin perder la satisfacción de clientes. Mayores Alternativas de Atención para los Clientes: Mayor Capilaridad.Resumen Lineamientos ServicioExpress 1. . Cercanía: Sustentada en la actitud del ejecutivo favoreciendo un vínculo empático con el cliente. 3. 2.

será lo que determinará la experiencia del cliente. el protocolo puede ser aplicado a cabalidad. . debe ser capaz de tomar decisiones y aplicar criterios durante la atención y derivación de clientes. Si bien el “QUÉ” es importante. Es decir. Es fundamental que tenga en todo momento un trato cordial y respetuoso con los clientes manteniendo la actitud apropiada en los distintos tipos de situaciones que se pueden presentar. pero la actitud con que se entregue la atención. El levantamiento oportuno y argumentado de necesidades es fundamental y puede generar beneficios para las distintas partes involucradas.Consideraciones Finales La oportunidad de rentabilizar cada interacción debe estar siempre presente en la medida que se ofrezca adecuadamente a los clientes en función de las necesidades que se puedan detectar de éstos y sin afectar los lineamientos esenciales del Modelo (Ejemplo: rapidez) Transformar los problemas en oportunidades de Mejora. El ejecutivo. siempre en concordancia con las políticas establecidas para cada caso. la clave del éxito está en el “CÓMO”.

FIN .

como también a la imagen que los Clientes tendrán de nuestra Tienda y sus ejecutivos. ayuda tanto a los objetivos de Servicio Global de Entel PCS. .Manejo de Desvíos (Derivaciones) Aspectos Relevantes Preliminares: Si bien nuestro Canal tiene una oferta de atenciones definida. Para abordar esta necesidad y a la vez garantizar el cumplimiento de los objetivos de rapidez de nuestro canal. Ej.: conocer la página Web de Entel PCS y guiar al cliente para que se autoatienda si requiere mayor información. es indispensable hacer uso de las herramientas de apoyo para estos efectos. es un punto de contacto relevante con nuestros clientes. por lo que el correcto desvío o derivación de atenciones.

entelpcs.Manejo de Desvíos (Derivaciones) Si un cliente acude a un punto de Servicio Express a realizar una atención no disponible (distinta al cambio de equipo SS. o llamar al 103 / 600 3600 103 (desde el 16 de Febrero este número aplicará a SS.cl) Intenciones de Renuncia: ir a Sucursales EPCS .cl. Redbanc. y otros medios de carga (información disponible en www.cl o llamar al 600 3600 103 Servicio Técnico: llamar al 104 Recarga: llamar al 301. Servipag.entelpcs. CC y PP). Sencillito. servicio técnico. Servicio al Cliente: www.entelpcs. Líder. Chilexpress. el direccionamiento general para cada caso es el siguiente: Pago de Boleta/Factura: www. venta). Servipag Express. Antes de esa fecha para PP y CC es el *100. Reclamos: llamar al 105 / 600 3700 105 Soporte BAM: www.cl (pago on line).entelpcs.

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