Capacitación Protocolo de Atención

Febrero 2009

Antecedentes
En el marco de brindar a sus clientes un servicio eficiente y de Calidad, EntelPCS ha diseñado un proyecto para capilarizar su presencia en la comunidad a través de la apertura del Servicio Express, ofreciendo mayores alternativas de atención a sus clientes y apoyando a su vez, la gestión de las sucursales tradicionales, brindando los servicios de mayor demanda: cambio de equipo, servicio técnico y ventas. Estos puntos de atención requieren implementar un estándar de Calidad en el proceso de Servicio al Cliente, buscando eficiencia y rapidez en la atención sin perder la cordialidad y formalidad con los clientes.

Servipag. etc. Relevancia de la Postventa => Servicio al Cliente Complementariedad de Canales => Eficiencia y Satisfacción Canales Remotos • • Web Call Center .Canales Entel PCS Presenciales: No Presenciales: Gerencia Sucursales Gerencia Empresas* Gerencia Canales Indirectos • • • Grandes Tiendas y Retail Agentes Autorizados (Venta) Agentes Autorizados (Postventa/Vta) Otros: Lugares de Pago: Bancos.

que involucra la Excelencia en la Calidad de Servicio. apoyando la Estrategia de Servicio Global de Entel PCS. Correcta utilización de las herramientas disponibles para la autoatención. Específicos: Ejecutivos de Atención Integral en búsqueda de la eficiencia en la atención. Ofrecer mayores alternativas de atención a los clientes.Objetivos del Modelo Express Generales: Eficiencia y Rapidez en el servicio manteniendo la cordialidad y formalidad en la atención a los clientes. Control de Operaciones (back office): Mantener una gestión ordenada y eficiente que sea consistente con los objetivos generales del modelo. . en un formato nuevo y complementario a los actuales.

M si od m el pl o ic y id Pr ad oc es os : At e Ce nció n Ra rca pid ní : ez a y Ventaja Competitiva : n : ió n ac i ó ic nc e un te nt m toa lie Co au al c y ia ut nc ión yo rie uc La pe sol Ex al Re de d ny a ied ació ar nt imiz e t em Op ión pl m les: izac Co na ial Ca pec es .Modelo de Operación Desafío: Lograr Rapidez y Eficiencia en la atención manteniendo la Satisfacción de clientes.

Etapas Bienvenida Detección de necesidades Proceso de Atención Oferta de otros Productos y Servicios Cierre Despedida . donde se incorporan aquellas acciones que son valoradas por ellos.Protocolo de Atención Objetivo Establecer guías de comportamiento que aseguren la entrega de una atención de Calidad a nuestros Clientes o potenciales Clientes.

tomar la iniciativa.). actitud proactiva. Establecer Contacto con el Cliente desde el momento de su llegada (ejecutivo se acerca al cliente para ofrecer ayuda) o le indica pasos a seguir si está ocupado (por ejemplo sacar número. Bienvenida Anticiparse al Cliente.. leer folletos..Protocolo de Atención 1. Frases sugeridas: Buenos Días Buenas Tardes ¿Cómo está? Otro . La atención a los clientes debe ser efectuada siempre de pie. etc. . llenar sobre ST. consultar condiciones cambio equipo. exceptuando el trámite específico de servicio técnico.

se prosigue con las siguientes etapas del protocolo de atención detalladas en las páginas siguientes. Detección de Necesidades Para conocer lo que el Cliente realmente necesita: ¿En qué lo puedo ayudar? ¿Qué necesita? Se pueden presentar las siguientes situaciones: La atención requerida por el cliente no puede ser resuelta. en este caso.Protocolo de Atención 2. • Derivar a Canales remotos: Sucursal Virtual (Web) y Call Center. en este caso. La atención requerida por el cliente puede ser resuelta. • **Ver detalle en Manejo de Desvíos. . • Derivar a Sucursal más cercana. se debe derivar la atención al canal que corresponda: • Derivar a Lugares de pago.

. para pagar su cuenta le sugiero.(indicar la opción más cercana al punto. servicio técnico y ventas. 2. Poner a disposición de los clientes en caso que se requiera. la página de EPCS para obtener mayor información (Notebook de navegación de Clientes). Evitar utilizar el “NO” y aprovechar de informar los servicios prestados en este Punto.. considerando los objetivos de EPCS).. Ejemplo: Aquí realizamos cambio de equipos.Protocolo de Atención Lineamientos Generales: 1.

.. con cámara. Le sugiero este modelo que cumple con lo que usted necesita. se pueden realizar preguntas más específicas: ¿Qué tipo de equipo busca?. música.. Proceso de Atención De acuerdo a la Atención requerida. (Ante un cliente que hace muchas consultas para decidir que alternativa le conviene más). básico.Protocolo de Atención 3.? ¿Cuánto piensa gastar? alguna marca de preferencia? ¿Le interesa navegar en Internet a través de Banda Ancha Móvil? o aseveraciones como: Puede consultar sus condiciones para cambio de equipo y luego decidir si envía su equipo a laboratorio. En este módulo están los equipos con cámara más demandados. puede hacer pruebas si gusta.

. Entregar una Solución: El cliente está esperando una respuesta concreta al requerimiento planteado. o si no. Para lograr cercanía con el cliente se sugiere referirse a él con su nombre (personalizar la atención 1 a 2 veces durante la atención) manteniendo siempre la formalidad. indícale cual será el plazo de solución. Si puedes resuélvelo inmediatamente. Cumplir dicho compromiso.Protocolo de Atención Lineamientos Generales: Siempre poner atención al cliente sin olvidar que estamos en un formato de Atención Express y guiarlo para que utilice las herramientas de autoatención de la tienda.

características técnicas y beneficios de los productos y servicios ofrecidos. . Poner a disposición de los clientes la página de EPCS (Notebook de navegación de Clientes) y apoyarse con Folletos para facilitar la autoatención/ asistida en los casos que se requiera. Oferta de otros Productos y Servicios Aprovechar la interacción con el cliente para ofrecer otros productos y servicios que puedan responder a sus necesidades y teniendo en cuenta los objetivos de venta de EPCS para este Canal: Venta de nuevas líneas de voz Servicios de Valor Agregado: Internet Móvil. Blackberry. Email-Móvil.Protocolo de Atención 4. A su vez debe conocer los argumentos de venta para realizar una adecuada asesoría al cliente. Banda Ancha Móvil Otros Lineamientos Generales: El ejecutivo de atención debe estar perfectamente informado de las condiciones comerciales.

Nuestros Canales de Atención para futuras interacciones que no requieran la vía presencial (Siempre priorizar la página Web y en segunda instancia Call Center).Protocolo de Atención 5. Cierre Intenta Cerrar la Atención indicándole brevemente al Cliente*: La solución acordada y preguntar si tiene alguna duda o si hay algo más en que puedas ayudarlo. *Cuando el flujo permita estos pasos. . de lo contrario cerrar con un saludo cordial y mirada a los ojos.

hasta luego Que tenga un buen día Buenas Tardes . Despedida La despedida siempre debe ser Cordial y Formal: Frases sugeridas: Hasta Luego Muchas gracias.Protocolo de Atención 6.

Utiliza una voz Cálida a un Volumen Adecuado. Préstale Atención: Asiente con la cabeza sus comentarios. Mira al Cliente (contacto visual con énfasis en el saludo. verifica haciéndole preguntas de que tienes toda la información necesaria para satisfacer el requerimiento. en que el cliente busca además de rapidez.). cercanía en la atención. ya. Sonríe (siempre adecuándose a la situación particular con cada cliente). .. Si el cliente no entiende el concepto de la tienda. Durante toda la Atención: Sé Cordial y Amable.. entiendo.Patrones de Comportamiento Actitud La actitud cobra aún más relevancia en un modelo Express. es mejor darse un minuto para explicarle breve y claramente éste. que tener una actitud confrontacional que empeorará la situación. Confirma que lo estás entendiendo a través de sonidos (si. la despedida y cuando el cliente te está hablando).

El uniforme nos distingue del resto de las personas. Mujeres Polera Uniforme Mujer Pantalón Uniforme Mujer Cortavientos Uniforme Mujer Zapato azul o negro (formal y sobrio) Hombres Polera Uniforme Hombre Pantalón Uniforme Hombre Cortavientos Uniforme Hombre Zapato azul o negro (formal y sobrio) .Patrones de Comportamiento Imagen del Ejecutivo Uniforme Es importante utilizar Uniforme porque al vestirnos todos de la misma manera podemos ser identificados rápidamente por el cliente. éste nos asocia a EPCS.

Mujeres Pelo tomado con accesorios color azul marino. negro o café. Hombres Pelo corto con peinado tradicional y bien afeitados. No utilizar accesorios llamativos o grandes.Patrones de Comportamiento Imagen del Ejecutivo Peinados La atención de público requiere de Ejecutivos bien peinados. No utilizar accesorios llamativos o grandes. ya que la cara debe estar totalmente visible (descubierta) para el cliente. .

masticables. Turnos La entrega de turnos de atención debe implementarse de acuerdo al flujo de clientes para no interferir en la correcta entrega del servicio. Ingesta de alimentos La ingesta de comida. . sin colores ni formas llamativas. helados u otros alimentos por parte de los ejecutivos. dulces. se debe realizar exclusivamente en el horario de colación y no está permitido hacerlo en el showroom o a la vista de los clientes.Patrones de Comportamiento Otros Aspectos Accesorios y maquillaje Sobrios.

nunca en el showroom). No está permitido preparar. El aseo general debe realizarse siempre fuera de horario de atención a público.Patrones de Comportamiento Imagen de la Tienda Se requiere proactividad para garantizar la limpieza y correcta exhibición de los productos en el punto. La mantención del aseo durante el horario de atención debe realizarse con criterio de acuerdo a flujo de clientes. portafolletos. Cada vez que sea necesario se debe: Realizar orden y limpieza en el Punto de Atención. etc. equipos en demostración. Orden y limpieza de los artículos de Merchandising. calentar. Exhibir sólo material informativo autorizado por Entel PCS y en cantidad suficiente. ni consumir alimentos u otros que despidan olor. Mantener los artículos de escritorio siempre fuera de la vista del cliente (pueden estar sólo en el back office. .

Para canalizar correctamente las inquietudes o reclamos de un cliente. (Generación de un ticket de reclamo que asegure una respuesta y un plazo de solución). . para que sienta que la solución que se le está dando es la apropiada. explicar al cliente el objetivo del uso de este único número.Manejo de Reclamos Aspectos Relevantes Preliminares: Cuando un cliente tiene un reclamo. se le debe indicar amablemente que el Canal Formal de Entel PCS es la llamada al número 105. o por otros factores ajenos a nuestro Canal. significa que está insatisfecho con alguna situación que puede tener su origen en la atención en el punto. En ambos casos se debe acoger al cliente y “validar” que el tiene el derecho de estar insatisfecho y canalizar su problema o inquietud para obtener una respuesta o solución. En caso que sea necesario.

tiene algún problema para utilizar algunos de los servicios de valor agregado (ringtones. cuando el cliente tiene inconvenientes para utilizar el servicio básico de voz. Este reclamo puede ser porque el cliente está sin servicio de voz o datos sin alguna razón conocida.Manejo de Reclamos Cuando el cliente tiene un problema con el “servicio” que le entregamos (servicio básico de voz. datos. etc. MMS) entre otros. de valor agregado. Informar al cliente el menú de atención del IVR 105 y orientarlo para que su llamado ingrese por la opción que corresponde. en el punto de atención se debe indicar que existe un número gratuito para llamar desde su celular. facturación. que no tiene cobertura. datos o de valor agregado.). que no puede llamar específicamente a un número. Menú 105 Tipo Cliente: Clientes Suscripción. que es el 105. BB. logos. SMS. Cuenta Controlada y Prepago Opción1: para reclamos de Comunicación o Servicios. .

entre otros.Manejo de Reclamos Tipo Cliente: sólo Cuenta Controlada y Prepago Opción 2: para reclamos de Recargas. que no se hizo efectiva alguna promoción. Este problema puede ser porque el cliente no puede cargar por algún medio. entre otros. Este reclamo puede ser porque no está de acuerdo con lo facturado. es decir. Tipo Cliente: sólo Clientes Suscripción Opción 2: para reclamos sobre su Cuenta. . que el cliente tiene problemas con la carga de dinero de su PCS (prepago o cuenta controlada). las recibe tarde. que objeta el consumo de su carga. no recibe sus facturas. cuando el cliente tiene problemas con el servicio de Facturación.

Que el cliente sea más agresivo de lo normal en la atención o solución recibida y amenace con seguir acciones de otro tipo. Que el cliente sea una persona muy influyente en el país y tenga un problema importante que no haya sido resuelto. Esto tres temas normalmente tienen implicancia posterior y escalan a la gerencia o a los organismos de regulación. adicional a que el cliente indique que necesita reclamar. Sería bueno definir un formato de entrega de la información para que a su vez lo traspasemos al agente y definir plazo de envío del requerimiento a ustedes y plazo en que el cliente será contactado por ustedes.Manejo de Reclamos Si existe alguna “alarma importante” que dar. que se iría a la Subtel o Sernac directo a reclamar.. el agente debe dar aviso inmediato de la situación al Coordinador de Canal Express a su cargo y formalizarlo por correo durante el día. A quien lo enviamos?. . por lo que sería importante que con el mayor detalle posible nos envíen un mail a través tuyo o quien esté a cargo para realizar acciones proactivas desde acá. Alarmas importantes Que el cliente indique en el punto de atención.

3. Cercanía: Sustentada en la actitud del ejecutivo favoreciendo un vínculo empático con el cliente.Resumen Lineamientos ServicioExpress 1. . 2. Rapidez y Eficiencia en la atención sin perder la satisfacción de clientes. Mayores Alternativas de Atención para los Clientes: Mayor Capilaridad.

. Es decir. El ejecutivo. el protocolo puede ser aplicado a cabalidad. Es fundamental que tenga en todo momento un trato cordial y respetuoso con los clientes manteniendo la actitud apropiada en los distintos tipos de situaciones que se pueden presentar. Si bien el “QUÉ” es importante. debe ser capaz de tomar decisiones y aplicar criterios durante la atención y derivación de clientes. pero la actitud con que se entregue la atención. siempre en concordancia con las políticas establecidas para cada caso. será lo que determinará la experiencia del cliente. El levantamiento oportuno y argumentado de necesidades es fundamental y puede generar beneficios para las distintas partes involucradas. la clave del éxito está en el “CÓMO”.Consideraciones Finales La oportunidad de rentabilizar cada interacción debe estar siempre presente en la medida que se ofrezca adecuadamente a los clientes en función de las necesidades que se puedan detectar de éstos y sin afectar los lineamientos esenciales del Modelo (Ejemplo: rapidez) Transformar los problemas en oportunidades de Mejora.

FIN .

es un punto de contacto relevante con nuestros clientes. Ej.Manejo de Desvíos (Derivaciones) Aspectos Relevantes Preliminares: Si bien nuestro Canal tiene una oferta de atenciones definida.: conocer la página Web de Entel PCS y guiar al cliente para que se autoatienda si requiere mayor información. es indispensable hacer uso de las herramientas de apoyo para estos efectos. como también a la imagen que los Clientes tendrán de nuestra Tienda y sus ejecutivos. por lo que el correcto desvío o derivación de atenciones. . Para abordar esta necesidad y a la vez garantizar el cumplimiento de los objetivos de rapidez de nuestro canal. ayuda tanto a los objetivos de Servicio Global de Entel PCS.

el direccionamiento general para cada caso es el siguiente: Pago de Boleta/Factura: www.Manejo de Desvíos (Derivaciones) Si un cliente acude a un punto de Servicio Express a realizar una atención no disponible (distinta al cambio de equipo SS.cl o llamar al 600 3600 103 Servicio Técnico: llamar al 104 Recarga: llamar al 301. y otros medios de carga (información disponible en www.entelpcs. Servipag.entelpcs. Servicio al Cliente: www. venta). Chilexpress.entelpcs.cl. Reclamos: llamar al 105 / 600 3700 105 Soporte BAM: www. Servipag Express.entelpcs.cl (pago on line). Antes de esa fecha para PP y CC es el *100. o llamar al 103 / 600 3600 103 (desde el 16 de Febrero este número aplicará a SS.cl) Intenciones de Renuncia: ir a Sucursales EPCS . Líder. Sencillito. CC y PP). servicio técnico. Redbanc.

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