“TALLERES DE CAPACITACIÓN DIRIGIDO A

MUJERES DE LA ASOMUJPASTOREEA – ASOCIACIÓN

DE MUJERES PASTO DE LA RESERVA ECOLÓGICA
EL ANGEL”

TALLER: ATENCIÓN AL CLIENTE

Capacitador:

Fecha: 25/06/2022
 ATENCIÓN AL CLIENTE
• El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para
los clientes antes, durante y después de la compra.

la satisfacción de un
producto o servicio.
 Amabilida
d

Servici
o al
cliente
Calida Calide
d z
¿Por qué es importante el servicio al cliente?

Raymond Joabar,
vicepresidente ejecutivo de
American Express, manifestó
que "El servicio es una ventaja
competitiva cada vez más
importante para las
empresas, tanto grandes como
pequeñas, que facilitan los
negocios y priorizan las
necesidades de sus clientes".
PARA QUE SIRVE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

 Interactuar con los clientes pensando en crear una buena relación

 Prever y anticipar las necesidades de los clientes para sorprenderlos positivamente
con la mejor solución
 Conocer mejor al target de tu negocio y entender su comportamiento para elaborar
la mejor estrategia de acuerdo al recorrido del consumidor
 Personalizar la relación y el abordaje según cada cliente y situación
 Crear una ventaja competitiva y diferenciarse de la competencia.
Diferencia entre servicio al cliente, atención al cliente y
experiencia del cliente

El servicio
al cliente

Experienci
Atención al
a del
cliente
cliente
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
 Etapa
1

El
Etapa Etapa
4 client 2
e
Etapa
3
El producto o Los
servicio procedimientos

Las
La tecnología
instalaciones

La información
El prestador
y la
del servicio
comunicación
Información / Asesoramiento Calidad del producto

Factores que
componen
servicio al cliente

Efecto actitud Precio

El papel de los empleados en el servicio al cliente
Contacto
directo
con los
clientes
Marca,
producto o
servicio

Brindar el
mejor
servicio
Los representantes de servicio al cliente deben ser:

 Accesibles con los clientes

 Estar bien informados
 Actuar con cortesía y amabilidad
 Tener habilidades de escucha y paciencia
 Voluntad de resolver los problemas o quejas de los clientes
 Te recomendamos leer: Celebra el servicio al cliente aplicándolo.
Si un empleado no trata bien a un
cliente, es indiferente o tiene una
mala actitud ante las necesidades
del cliente, puede ocasionar que
este se vaya molesto y no regrese.
 ¿Cómo debe ser la atención al cliente?

Crear un buen plan de acción

para el servicio al cliente es
más importante que nunca.
Los medios cambiaron y los
tipos de atención al cliente
también.
 Consejos para tener clientes satisfechos

• . Identifica a los clientes satisfechos

• . Mide y da seguimiento a la satisfacción del cliente
• . Establece objetivos y evoluciona
• . Valora y recompensa a tu cliente
• . Automatiza procesos
Estrategias para mejorar tu servicio al cliente
Factores que componen servicio al cliente
1
Información /
Asesoramiento

2 Calidad del
4 Precio
producto

3 Efecto y
actitud
 Tipos y técnicas de servicio al cliente

Chat en Atención Formulario Formulario

Email
vivo telefónica s web s web
 Técnicas a utilizar
• Técnicas de explicación: Aquellas en las que se comunica verbalmente la
mayor cantidad de información relevante al usuario para ayudarlo a tomar
las decisiones más informadas sobre su consumo.
• Técnicas de empatía: Aquellas que brindan al cliente un alto grado de
involucramiento de parte de la empresa, que lo hacen sentir acompañado o
parte de algo más grande.
• Técnicas de interrogación: Aquellas que se basan en aplicar al cliente
una serie de preguntas respecto a la materia de sus necesidades
 COMO BRINDAR UN SERVICIO AL CLIENTE
EXCEPCIONAL

• 1. Conoce a tu cliente
Para todas las áreas que integran tu negocio es fundamental que conozcan el
perfil de los clientes
• 2. Personaliza tu comunicación
Toda acción o material con el que el cliente tenga contacto y con el que estás
emitiendo una comunicación debe ser personalizado.
3. Escucha y ofrece soluciones
La escucha activa te ayuda a concentrarte en lo que te están diciendo. Ya sea un cliente
que busca más información, que no entiende algo de tu producto o servicio e incluso si
tiene una queja
4. Presta atención a los detalles
Ligado a lo anterior es imprescindible que estés concentrado y con todos los sentidos
alerta para enfocarte hasta en el más mínimo detalle, ya que muchas veces un mal
servicio se hubiera resuelto con una comunicación clara, escuchando y prestando
atención a los detalles.

5. Interésate de verdad
Cuando escuchas la necesidad de una persona, no solo te está compartiendo un
aspecto formal, sino que abre sus problemas a ti.
6. Construye confianza
Una vez que sigas las reglas anteriores, verás que se forma un vínculo. Hacer un negocio
bajo esta metodología es relevante para las personas
7. Mejora los tiempos de respuesta
Si estableces protocolos seguramente agilizarás los tiempos de respuesta,
pero jamás te quedes satisfecho cuando hayas alcanzado un tiempo
favorable de respuesta: siempre debes buscar mejorar este rubro

8. Sé amable
Regla de oro no solo del servicio al cliente, sino en la vida. Muchos problemas se
ocasionan por cómo se dicen las cosas, más allá de lo que realmente se está diciendo. Un
trato amable desarma objeciones.
9. Cumple tus promesas
Finalmente, de nada te servirán las claves anteriores si no cumples, es decir, si no hay una
solución convincente.