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TRABAJO COLABORATIVO

Esquema de comunicación e implantación de CRM.

Carlos Ernesto Muñoz Arango

Deysi Lorena Garzón Hernández

Tutora:

Fanny Rocío Rojas

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios - ECACEN

Administración de empresa

Zipaquirá, Cundinamarca.
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Introducción

Para brindar una buena atención al cliente es de vital importancia comunicarse

asertivamente con él, el intercambio de información entre vendedor que es el emisor y

comprador que resultaría ser el receptor, es muy importante para llevar a cabo un negocio. Sin

una comunicación no habría un comercio, pues para vender algo el cliente primero debe

conocerlo o por lo menos tener una idea de qué es. La finalidad de la comunicación cuando se

hace una venta es culminarla con éxito y lograr fidelizar al cliente. Una herramienta que permite

hacer más fácil el servicio al cliente es el CRM o Customer Relationship Managemen ya que

permite organizar una base de datos con las interacciones que tiene la empresa con los clientes.

En el siguiente trabajo el grupo de trabajo colaborativo del curso servicio al cliente va a

seleccionar un caso de mala atención al cliente y en base a este va a desarrollar un esquema de

comunicación que permita a la empresa evitar que se repita este mal servicio, después se

implantará en el proceso de comunicación un sistema CRM para poder recopilar bases de datos.
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Objetivos

Objetivo general

Conocer la importancia de la comunicación con el cliente y los datos

Objetivos específicos

Realizar la lectura comprensiva de los temas del servicio al cliente de la unidad 2 del

curso.

Seleccionar un caso de mala atención al cliente entre los propuestos por cada estudiante.

Desarrollar un esquema de comunicación con el cliente que evite repetir una mala

atención.

Implementar dentro del proceso de comunicación un sistema CRM que le permita

recopilar base de datos.

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CASO DE MAL SERVICIO AL CLIENTE

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ESQUEMA

Objetivo del esquema

Establecer el conjunto de actividades para responder de forma eficiente a las necesidades

o requerimientos de un cliente o una persona en común vía telefónica.

Los responsables

Agente de atención al cliente: es el intermediario entre la empresa y el cliente en este

caso de forma telefónica su responsabilidad es responder dudas, informar sobre el producto o

servicio y resolver problemas, sea en un primer nivel de atención o derivando el asunto a

sectores especializados.

Fases y sus procesos

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Atención: entender la
razón por la cual llama el
cliente, escuchando con
Presentación: transmitir atención cuales son sus
una buena primera Acogida: dar prioridad a la necesidades es decir
impresión contestando llamada, dar un buen capturar la demanda del
rápidamente a la llamada saludo cordial y respetoso cliente, seguido de:
del cliente analizar y clasificar el
registro, como duda, queja
o solicitud. Registrar la
demanda
Información: se busca
información para brindar
Cierre: tras presentar la
una solución, dominando Despedida: se agradece al
solución, se notifica el
bien la información antes cliente por su compra o por
cierre y se realiza la
de transmitirla y su llamada y se despide
encuesta de satisfacción
ordenando bien los datos y
el material a ofrecer

 Implementación CRM

En que consiste: El CRM (Customer Relationship Management), o la gestión de la

relación con el cliente, es una herramienta que permite una comprensión estratégica de los

clientes y sus preferencias, y una gestión eficaz de su información dentro de la organización, con

la firme intención de que pueda haber un adecuado desarrollo de todos los procesos internos que

son representados en la capacidad de retroalimentación y medición de resultados comerciales.

Sin embargo, el CRM permite una visión integrada de los clientes en toda la organización. Una

cosa a tener en cuenta es que no tiene gran importancia si el sistema CRM se basa o no en

tecnología, o es una colección de información de fuentes informales, siempre que la organización

tenga la capacidad de recopilar, organizar, compartir y aplicar información que ha recopilado,

que es verdaderamente el desafío al que se enfrenta la empresa.

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 Usos del CRM

En ventas el CRM trata de ayudar a la empresa a vender mas en menos tiempo. De

manera inteligente, el CRM realiza tareas simples de forma automatizada para que la empresa

pueda enfocarse en las etapas importantes para la conversión de ventas.

En el marketing el CRM puede automatizarse para utilizar herramientas y soluciones por

las tecnologías digitales.

En la atención al cliente el CRM sirve para mejorar el soporte que se les ofrece a los

clientes antes durante y después de la compra. Preparando a la empresa para la resolución de

problemas rápidamente.
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Conclusiones

Crear un esquema de comunicación con el cliente permite a la empresa a no caer en

problemas que lleven a una mala atención, este permite saber paso a paso las fases que deben

entrar en el servicio de atención ya sea telefónica, presencial, pagina web, entre otros. El agente

de atención al cliente debe tener muy claro que la comunicación asertiva es vital para poder tratar

con el cliente y este se vaya satisfecho o por lo menos con la necesidad o problema solucionadas.

Un sistema CRM permite agilizar los procesos de atención al cliente y puede incluso si es

implementado con éxito, llevar a la empresa a tener una mejor rentabilidad.

Es importante manejar estos tipos de estrategias comerciales para los clientes ya que lo

importante es tener buenas ventas y mantener la comunicación con ellos no es simplemente

vender sino estar pendiente en la posventa cual fue la satisfacción ya sea de un producto o un

servicio
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Bibliografía

Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.

COMM002PO. IC Editorial. (pp. 68-

74) https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/124251

Montoya Agudelo, C. A. (2013). CRM as a tool for costumer service in the organization. Visión

de Futuro, 17(. 1), 152–

170. https://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?url=http://search.ebscohost.com/

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live&scope=site