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SERVICIO AL CLIENTE

ETAPA 4 - ANÁLISIS

PRESENTADO POR:
JESSICA JULIETH LEON TORRES-CODIGO: 1002363185
LINA PAOLA ZÁRATE PARAR- CODIGO: 1014263012
JOHANNA EMILCE PORRAS – CODIGO: 27590924
DORAIDY GOMEZ DUARTE- CODIGO: 1091670773

PRESENTADO A:
FELIX ALEXANDER HOYOS
TUTOR

GRUPO: 102609_11

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

JUNIO/26/2022
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CONTENIDO

INTRODUCCION............................................................................................... .3

OBJETIVOS..........................................................................................................4

PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE…………………………………5

GLOSARIO……………………………...............................................................6

CONCLUSIONES.................................................................................................11

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS…………………………………………..12
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INTRODUCCIÓN

La competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y más

variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado. Los competidores cada vez más

se van equipando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar nuevas opciones. Los

clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, si no también, una

buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un Servicio rápido.

Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal de

uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores. Si un cliente recibe un buen servicio

o atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.
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Objetivos:

General.

Planear los protocolos de atención y servicio al cliente aplicando técnicas de control y

medición, así como normas ISO y de CRM en pro de la fidelización y calidad en el servicio.

Especifico:

Estructurar estrategias digitales con el fin de incrementar las ventas y por ende la

rentabilidad de la empresa.

Identificar las técnicas apropiadas para generar experiencias positivas en la atención a los

clientes con esquema estructurados y seguimiento continuo.

Establecer un protocolo de servicio al cliente a través de la página web de la compañía.

Dar utilidad a los diferentes medios de comunicación que nos permiten tener contacto

constante con los clientes para llegar de forma oportuna a cada una de sus necesidades.
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Protocolo de atención al cliente.

Recomendaciones, que deben tratar o intentar y que deben evitar durante el proceso

de atención.

recomendaciones que se deben tener en el proceso recomendaciones que se deben evitar en el

de atención proceso atención

Tener muy claro los elementos de comunicación y el Evitar las barreras de comunicación, ya sea por
rol que cumple cada uno de estos, como el emisor, parte del emisor, receptor o el canal, fallas
receptor, el canal y calidad de la información cómo técnicas o ruido que haga que se extravía la
ésta es transmitido. atención.
Cómo emisor es estar muy atento al momento en que Falta o deficiencia de feedback este nos
el cliente reciba la información nos quiera transmitir indica si la información está haciendo bien
su opción es decir que nos convertimos por momento recibida o si por el contrario es confusa.
en receptores.
Tener un lenguaje claro, preciso y sencillo, ser Evitar la deficiencia de la empatía, ya que es la
dinámico, positivo y no redundante. actitud para situarse en el lugar de otra, con el
objetivo de comprender mejor sus reacciones.
Tener seguridad al momento de la atención, lo que Evitar mostrar poco conocimiento frente al
nos permitirá tener confianza, y ser creíbles frente al producto o servicio, debe estar muy bien
cliente o al servicio que estemos prestando. preparado para afrontar todas las posibles
dudas e inquietudes en la conversación.
Evitar dar respuestas generales, y no explicar con No saludar de manera cordial y no escuchar de
claridad las actividades o pasos que se deben realizar. manera atenta las requisiciones o necesidades
de nuestros usuarios.
Tener preferencias o cualquier tipo de discriminación Interrumpir cuando el cliente está hablando.
hacia los demás.
Generar diversos mecanismos formales para escuchar Aplicar políticas Inflexibles a los clientes
la voz del cliente, utilizamos y garantizamos la
respuesta a todas sus reclamaciones en el tiempo
establecido
Ubicar al cliente como eje principal del Dejar que el Cliente se retire con una
sostenimiento de nuestra empresa experiencia
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Garantizar que el personal de Atencion al cliente No adaptar nuestros servicios para clientes
cuente con una capacitación idónea para brindarle a especiales y falta de proactividad a la hora de
nuestros clientes la solución de sus necesidades de valorar las necesidades de los clientes y de
una forma ágil y oportuna gestionar sus quejas

Aspectos complementarios, para que un servicio al cliente sea realmente de calidad,

debe cumplir con algunas características o atributos.

La visión de servicio al cliente significa que usted, debe estar en capacidad de ponerse en

el lugar del cliente en todo lo que se hace, esto hará que los empleados de la organización estén

plenamente convencidos de la importancia de cada cliente.

Conocimiento del cliente, debería saber mejor que ellos mismos cuáles son sus hábitos y

patrones de compra, cuáles productos y qué servicios son los que con más probabilidad nos

impulsa a la compra, esto se logra a través de CMR bien diseñado y con información de calidad,

para lograr ciento por ciento la satisfacción del cliente.

Crear lealtad con el cliente es indispensable tener una estrategia de fidelización de cada

cliente, pues la misión de toda organización es poderlo conservar.

Mantener aspectos importantes como, respeto y amabilidad disposición previa,

implicación en la respuesta, vocabulario apropiado, dedicación del tiempo oportuno para cada

cliente y la eficacia en la solución de los conflictos.

Mantener siempre una actitud empática siempre buscando soluciones y estando en el

lugar del cliente.

Divulgar los medios de atención al cliente ofrecidos por la compañía.

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Informar los horarios de atención al público en todos los canales de comunicación.

Ofrecer información clara completa y eficaz.

Explicar con dinamismo las opciones de solución.

Se debe realizar retroalimentación constante a los empleados que tienen contacto directo

con el cliente, con el fin de identificar falencias y desarrollar competencias que permitan mejorar

el servicio.

Evaluar el nivel de percepción y satisfacción de los clientes, utilizando diferentes

indicadores como por ejemplo encuestas.

Desarrollar un plan mensual que permita solucionar los elementos que afectan o

dificultan el buen servicio al cliente.

Valora el feedback aprovecha cada interacción como una fuente de conocimiento – desde

las críticas hasta los elogios - que te ayudará con desafíos futuros de atención al cliente. 

La última característica de un buen servicio al cliente es la capacidad de anticiparte a

posibles problemas.

Si tu equipo está capacitado para lidiar con lo inesperado y tiene un buen conocimiento

de los procesos y productos de la compañía, es más fácil enfrentar y anticipar problemas

recurrentes.
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Pautas conductuales en la presentación del servicio enfocado al Canal de atención en

el cual se desarrolle.

Apertura: Iniciar con un saludo de bienvenida, que permita dar a conocer la empresa.

Analizar y comprender: El objetivo de esta pauta conductual es escuchar, percibir y

recibir con toda la disposición las quejas, solicitudes e inquietudes que aquejan al cliente.

No se debe involucrar con opiniones, sino se debe ser objetivo y responder acorde a las

políticas empresariales.

Monitorear y estudiar los datos recabado en las diferentes interacciones con los clientes,

para encontrar oportunidades de mejora y agregar valor a la experiencia del cliente.

Intervenir y solucionar: siempre se debe promover las diferentes opciones de respuesta

y resolver el problema buscando siempre la satisfacción del cliente todo en base a la

normatividad vigente y políticas empresariales.

Escuchando al cliente y mostrando empatía genuina, evaluando la situación que expone y

ofreciendo una solución y ofrecer opciones siempre que sea posible.

Glosario de términos propios de servicio al cliente.

Dinámica: estrategia lúdica donde los trabajadores se capacitan para que se pongan en el

lugar de los usuarios, y busquen la forma de interactuar fácilmente con los clientes, de esta

manera pueden afrontar adecuadamente todo tipo de situaciones.

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Satisfecho: nivel de conformidad que la persona tiene respecto a la atención recibida, a

mayor nivel de satisfacción mayor será la posibilidad que el cliente vuelva a adquirir el servicio.

Concentración: capacidad de mantener la atención en algo particular o especifico, es una

de las habilidades fundamentales a la hora de escuchar los clientes.

Empatía: hacer que las personas se sientan escuchadas, es la capacidad de interactuar

con los clientes, respetándolos, reconocer sus preocupaciones y así ofrecer una experiencia

positiva.

Eficaz: Es brindar atención integral con respuestas inmediatas, soluciones al instante,

respuesta optimas y de esta manera solucionar las inquietudes de los clientes.

Verídica: se ajusta a la realidad, con el cliente se debe ser sincero desde el inicio no se

pueden vender mentiras eso crearía conflictos con los mimos.

Calidez: trato que recibe el cliente que debe ser amable, teniendo siempre la disposición

de escuchar sus inquietudes, entenderlas y queriendo solucionarlas.

Información: datos importantes acerca de algo, una empresa debe brindar información

actualizada y verdadera sobre los productos que ofrece, información detallada para que el cliente

tenga noción de lo que va a adquirir.

Comunicación: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral

y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y

credibilidad seguramente
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Profesionalismo: Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución

del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las

personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos. Capacidad de respuesta.

Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.

Fiabilidad: Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma

fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la

credibilidad.

Accesibilidad: Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con

el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que

establecer un conducto regular dentro del organización para este tipo de observaciones, no se

trata de crear burocracia son de establecer acciones reales que permitan sácales provecho a las

fallas que nuestros clientes han detectado.

Haciendo énfasis en una de las diferentes normas ISO para calidad y satisfacción al cliente,

propongan un método de evaluación del servicio, para el protocolo presentado, deben

especificar como se va a desarrollar, periodicidad con la que se aplicará, quienes serán los

responsables, construir una herramienta que permita el desarrollo de la propuesta y un

indicador, con el objetivo de evaluar el servicio al cliente.

La norma ISO 9001, 2015, esta norma permite evaluar los aspectos relativos referente al servicio

al cliente, por medio de un monitoreo o seguimiento de la experiencia que tiene los clientes, en

relación al servicio prestado; como es importante tener a primero mano esta opinión, se propone
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realizar la evaluación de satisfacción de experiencia al cliente, por medio de forms o QRS, el

cual va estar disponible en la recepción, en un lugar visible, va estar disponible una zona de

wifi gratuita. Del tan la manera, que las personas que estén encargadas de atención al cliente,

invitarán al usuario una vez, prestado el servicio a diligenciar la encuesta diseñada para nuestros

clientes.

Preguntas de satisfacción al cliente

1. ¿Fue solucionado su solicitud a satisfacción|

2. ¿El tiempo de atención considera que fue oportuno?

3. ¿Considera que la presentación personal de la persona, que le atendió fue la idónea?

4. ¿Califique de 1 a 5, siendo 5 la puntuación alta, y 1 la más baja, cual fue la

disponibilidad de atención, del funcionario que le atendió?

5. ¿Las instalaciones cuentan con una infraestructura adecuada y en condiciones de aseo e

higiene?

6. Desea dejarnos alguna opinión una observación, con el fin buscar una oportunidad de
mejora para el equipo?

7. ¿Desea usted, depositar una felicitación el funcionario que le atendió?

La información de evaluación experiencia al cliente, será generada por el usuario, el área de

gestión de calidad será el encargado de la codificación y recolección de esta información y de

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manera mensual por medio de una reunión se socializará los indicadores, con el fin de evidenciar

estrategias de mejora temprana, hallar oportunidad de mejora o felicitación.

Herramientas para la mejora continua

El ciclo PDCA: Está considerado el modelo base de la mejora continua. Es el más conocido de

todos y guarda una estrecha relación con algunas normas de la familia ISO, como por ejemplo la

ISO 9001 sobre gestión de calidad. Traducidas al español, sus siglas corresponden a los verbos

Planificar, Hacer, Verificar y Actuar, que son los cuatro momentos básicos de cualquier proceso

de mejora. Al estar planteado como un ciclo, implica una verificación continua de los resultados

y una vuelta al inicio permanente. Imagen con especificación de la herramienta.

•Responsables

El sistema de gestión de la calidad, requiere la participación de todos los integrantes de la

empresa en la cual se genere.

•Indicador
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Los requisitos de la norma ISO 9001 2015 identifican el nivel de satisfacción del cliente como un

indicador de rendimiento crítico para la organización, medida a través de encuestas, puede ser

una forma adecuada de medir el Sistema de Gestión de Calidad.

CONCLUSION

Con la terminación de esta actividad comprendemos que todos los procesos por más sencillos que

parezcan tienen su paso a paso, su manera de realizar la gestión y es por esto que el servicio al cliente no

es la excepción siendo un tema que cada vez toma más fuerza renombre y complejidad, ya que de este

proceso proviene los sustentos de muchas entidades y personas.

Los protocolos, son fundamental para un buen funcionamiento de una empresa mediana, pequeña

o grande, siempre es buena que se tengan en cuenta normas a cumplir en la misma queriendo brindar una

experiencia agradable no solo para el cliente sino también para el equipo de trabajo que finalmente

también son clientes.

Al culminar esta actividad se logra evidenciar la gran importancia que tiene un excelente servicio

y atención al cliente, toda vez que el cliente es quien hace grande la empresa, y que capacitando a sus

colaboradores es donde se evidencia el poder de ofrecer un buen servicio y asesoría donde el cliente se

sienta satisfecho.
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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Alvarez, A. A., Fernandez Sanchez, C. M., & Deldado Riss, B. (s.f.). Guia practica de ISO/IEC 20000-1

para servicios TIC (2a.ed). Recuperado el 25 de 06 de 2022, de https://elibro-

net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/131803?page=10

Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Recuperado el 25 de 06 de 2022, de

https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/105977?page=4

de Pablo Blanco, M. A. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio. COMM002PO. Recuperado el

25 de 06 de 2022, de https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/124251?

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https://www.normas-iso.com/iso-9001/

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Obtenido de: https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2019/07/evaluacion-y-medicion-

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https://www.bvtrainingcommunity.com/calidad/iso-9001-y-el-servicio-al-cliente/
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