¿Qué es el servicio al cliente?

Se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al cliente a los métodos que emplea una
empresa para ponerse en contacto con su clientela, para garantizar entre otras cosas que el bien o
servicio ofrecido llegue a sus consumidores y sea empleado de manera correcta. Es también una
eficiente herramienta de marketing.

En líneas generales, los servicios de atención al cliente persiguen la satisfacción del consumidor,
brindándole apoyo, orientación o instrucciones respecto a lo que sea necesario. Y en algunos
casos, las áreas de una empresa dedicadas a esta actividad pueden también proveer soporte a las
otras divisiones internas que así lo requieran. Para tales efectos dichas áreas son consideradas
“clientes internos”.

La atención al cliente suele estudiarse en base a ciclos de servicio, es decir, cadenas de acciones
puestas en marcha ante el requerimiento del consumidor o ante determinadas épocas, y que
comprenden los siguientes procesos:

Planificaciones temporales del servicio. Algunos tipos de soporte al cliente dependen de

temporadas, momentos específicos o coyunturas determinadas para activarse, de modo que
presentan cierta regularidad, como es el caso del turismo: se acentúa durante la época vacacional
y disminuye sin desaparecer durante el resto del año.

Renovación de las necesidades del cliente. Otro tipo de servicios suelen darse de manera
renovable, de modo que cada cierto tiempo requieren de atención al cliente para su
comprobación, como suscripciones a revistas o servicios específicos.

Feedback del cliente. La retroalimentación del cliente es clave para definir las estrategias de
atención que más le conviene y que mejor le resultan, para lo cual pueden emplearse diversos
tipos de encuestas o de evaluaciones.

¿Qué técnicas utiliza?

servicio al cliente

Las técnicas de empatía hacen sentir al cliente parte de algo más grande.

Las técnicas de servicio al cliente pueden agruparse a grandes rasgos en:

Técnicas de explicación. Aquellas en las que se comunica verbalmente la mayor cantidad de
información relevante al usuario para ayudarlo a tomar las decisiones más informadas sobre su
consumo. Deberían responder a la fórmula: problema-solución-beneficio, de modo que se
conduzca al cliente hacia la fórmula recomendada para satisfacerlo.

Técnicas de empatía. Aquellas que brindan al cliente un alto grado de involucramiento de parte de
la empresa, que lo hacen sentir acompañado o parte de algo más grande. Suelen ser muy exitosas,
pero requieren de mayor inversión de tiempo por operador, ya que se le brinda a cada caso una
atención particular e individual.

Técnicas de interrogación. Aquellas que se basan en aplicar al cliente una serie de preguntas (de
cuestionario o no) respecto a la materia de sus necesidades, para así brindarle una atención
realmente especializada en la materia, en lugar de hacerle perder el tiempo en explicaciones.

Elementos del servicio al cliente

servicio al cliente

Reforzar la relación con el cliente es clave en los servicios de atención.

Los elementos del servicio al cliente son:

Contacto cara a cara. Es decir, la posibilidad de entrevistarse con el cliente y darle atención
personalizada, no mediatizada a través de un sistema electrónico o de una llamada telefónica. Esto
refuerza el nexo con el cliente y le hace sentir escuchado.

Relación clientelar. Reforzar la relación con el cliente es clave en los servicios de atención, y esto
se ha puesto en evidencia gracias a las redes sociales y la cultura 2.0, en la que el branding o
fidelización de las marcas se hace imperativo en la relación entre la empresa y el consumidor.

Correspondencia. La correspondencia entre cliente y empresa es clave para una atención al cliente
saludable, ya que fortalece la identificación entre ambos y la resolución de los problemas que se
presenten.

Reclamos y cumplidos. El cliente debe contar con alguna forma de ejercer presión para que sus
problemas o insatisfacciones tengan arreglo, o recompensar la buena actuación de algún
departamento de la empresa.

Instalaciones. Debe brindársele al cliente la dirección física de las instalaciones a las que puede
acudir para recibir contacto cara a cara. No todo, en fin, puede ser virtual o digital.
Principales vías de atención al cliente: telefónica, correo electrónico, oficinas comerciales

Son variadas las vías a través de las cuales un cliente o consumidor puede comunicarse con el área
de atención al cliente: por teléfono, normalmente se trata de líneas gratuitas, es decir, sin costo
para quien llama, y que ofrecen una serie de opciones para resolver dudas, reclamos o
sugerencias. Una vez que se selecciona la opción deseada lo atenderá un representante de la
empresa que tomará nota del pedido o reclamo.

Otra de las vías de atención muy comunes por estos días es la de enviar un correo electrónico que
llegará directamente a las casillas de quienes se desempeñan en el área de atención al cliente.
Ofrecen la misma atención que las líneas de atención gratuitas y son ideales para aquellos que no
gustan de esperar a que los atiendan.

Y obviamente muchas de estas empresas mantienen la atención al cliente presencial en sus

oficinas comerciales a las cuales también los clientes o consumidores pueden acercarse para hacer
su reclamo o dejar su pedido o consulta.

Si bien las dos formas mencionadas líneas arriba, teléfono y email, son las más usadas hoy,
también hay clientes, especialmente los adultos mayores, que siguen prefiriendo asistir a una
oficina comercial para resolver sus dudas y reclamos.

Principales vías de atención al cliente: telefónica, correo electrónico, oficinas comerciales

Son variadas las vías a través de las cuales un cliente o consumidor puede comunicarse con el área
de atención al cliente: por teléfono, normalmente se trata de líneas gratuitas, es decir, sin costo
para quien llama, y que ofrecen una serie de opciones para resolver dudas, reclamos o
sugerencias. Una vez que se selecciona la opción deseada lo atenderá un representante de la
empresa que tomará nota del pedido o reclamo.

Otra de las vías de atención muy comunes por estos días es la de enviar un correo electrónico que
llegará directamente a las casillas de quienes se desempeñan en el área de atención al cliente.
Ofrecen la misma atención que las líneas de atención gratuitas y son ideales para aquellos que no
gustan de esperar a que los atiendan.

Y obviamente muchas de estas empresas mantienen la atención al cliente presencial en sus

oficinas comerciales a las cuales también los clientes o consumidores pueden acercarse para hacer
su reclamo o dejar su pedido o consulta
Si bien las dos formas mencionadas líneas arriba, teléfono y email, son las más usadas hoy,
también hay clientes, especialmente los adultos mayores, que siguen prefiriendo asistir a una
oficina comercial para resolver sus dudas y reclamos.

Qué es la gestión de servicios

La gestión del servicio se encuentra integrada en la gestión de la cadena de suministro como una
unión entre las ventas y el cliente. El objetivo es optimizar las cadenas de suministros centradas en
el servicio, que son más complejas que las centradas en los productos. La mayoría de las cadenas
de suministro centradas en el servicio requieren inventarios mayores y una mejor integración con
los productos de otras compañías.

Componentes de la gestión de servicios:

En la gestión del servicio se incluye componentes que se deben tener en cuenta.

 Estrategia de servicio
 Definición de la estrategia de servicio

 Oferta de servicios: definición y posicionamiento

 Estrategia de mercado

 Gestión del portfolio de servicios

 Devoluciones, reparaciones y garantías

 Gestión de garantías y reclamaciones

 Logística inversa

 Procesos de devolución
 Re-manufacturación

 Servicio de mantenimiento
 Gestión de técnicos

 Movilidad

 E-learning

 Programación de actividades

 Facturación de servicios

 Gestión de clientes
 Gestión de pedidos y disponibilidad

 Gestión de partners y canales

 Percepción del consumidor

 Documentación técnica

 Activos, mantenimiento, programación de tareas, gestión de eventos

 Monitorización remota
  Diagnóstico y testeo

 Gestión de activos y optimización

LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE.

La importancia de brindar un buen servicio o atención al cliente radica en los siguientes aspectos:

-La competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y más variados,
por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.

-Los competidores cada vez más, se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace
necesario buscar una diferenciación.

-Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una
buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servio rápido.

Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal de
uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores. Si un cliente recibe un buen servicio o
atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.-Si
un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende con otros
consumidores. Por todas estas razones, hoy en día se hace casi obligatorio el brindar un buen
servicio o atención al cliente

Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con
el cliente, debe ir desde el saludo del personal encargado de la seguridad del negocio, hasta la
llamada contestada por la secretaria Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal, todos
deben estar motivados en dar una buena atención, todos deben mostrar siempre un trato amable
y cordial con todos y cada uno de los clientes. Y, por último, el buen servicio, no sólo debe darse
durante el proceso de compra, sino que también, debe estar presente después de la compra, por
ejemplo, al llamar al cliente para conocer su impresión del producto, o al enviarle cartas o tarjetas
de saludos.

La importancia del cliente

El cliente es un individuo con necesidades y preocupaciones, tomando en cuenta que no siempre

tiene la razón, pero que siempre tiene que estar en primer lugar si una empresa quiere
distinguirse por la calidad del servicio- Para comprender la importancia que tiene el cliente dentro
de la institución, podemos observar los siguientes principios que Karl Albert nos presenta a
continuación:
Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.

Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.

Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.

Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo.

Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.

Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un

tratamiento respetuoso.

Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de todo negocio.

Podemos concluir que el cliente es pieza clave para cualquier organización, porque gracias a él,
depende la existencia del negocio y también de todas aquellas personas que laboran en la
empresa.

Por esta razón, hay que hacer conciencia a toda la empresa que gracias al pago que hace el cliente
por nuestro servicio o producto, contamos con trabajo, salarios, educación, hogar, recreación, etc.

7. Tipos de clientes

Dentro de la empresa u organización Robert L. Desatnick nos habla de dos tipos de clientes, los
internos y los externos.

1. El cliente interno.

Es aquél que pertenece a la organización, y que no por estar en ella, deja de requerir de la
prestación del servicio por parte de los demás empleados.

2. El cliente externo.
Es aquella persona que no pertenece a la empresa, más sin embargo son a quienes la atención
está dirigida, ofreciéndoles un producto y/o servicio.

Como podemos observar, al tener dos tipos de clientes, debemos estar conscientes de que
tenemos que satisfacer las necesidades que cada uno tenga, sin descuidar uno u otro.

8. Necesidades del cliente

William B. Martín nos manifiesta que para poder servir a nuestro cliente, debemos conocer sus
necesidades, como son la necesidad de ser comprendido, necesidad de ser bien recibido,
necesidad de sentirse importante y necesidad de comodidad

Necesidad de ser comprendido.

Aquéllos que eligen un servicio necesitan sentir que se están comunicando en forma efectiva. Esto
nos dice que sé esta interpretando en forma correcta los mensajes que envían las emociones y
tratar de impedir una comprensión inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente.

Necesidad de ser bien recibido.

Ninguna persona que esté tratando con usted y se sienta como una extraña, regresará. El cliente
también necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para usted.

Necesidad de sentirse importante.

El ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas. A todos nos gusta sentirnos
importantes, cualquier cosa que hagamos para hacer que el invitado se sienta especial, será un
paso en la dirección correcta.

Necesidad de comodidad.

Los clientes necesitan comodidad física: un lugar donde esperar, descansar, hablar o hacer
negocios; también necesitan tener la seguridad de que se les atenderá en forma adecuada y la
confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades.

Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa, debemos llevar a
cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las necesidades reales que requiere el
cliente, todo esto con el único fin de brindar un buen servicio y satisfacer al cliente.
9. Concepto de calidad en el servicio

Enrique Muller de la Lama.

“Consiste en cumplir expectativas del cliente”.

Rubén Helouani.

“Son los requerimientos que satisfacen las necesidades y deseos del cliente en la contratación y en
el uso”

Pedro Larrea Angulo.

“Es la percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las
expectativas, relacionados con el conjunto de elementos, cuantitativos y cualitativos, de servicio”.

Malcom Peel.

“Las actividades secundarias que realice una empresa para optimizar la satisfacción que reciba el
cliente en sus actividades primarias (o principales)”.

De acuerdo a los conceptos otorgados por los autores, podemos concluir que:

La calidad en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un
servicio satisface sus necesidades.

10. Componentes de la calidad en el servicio

Según Idelfonso Grande Esteban , los clientes califican la calidad de servicio por medio de los
siguientes componentes:

Confiabilidad.
La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La confiabilidad
significa realizar bien el servicio desde la primera vez. Los consumidores pueden preguntarse si sus
proveedores son confiables, por ejemplo; si la factura del teléfono, gas o la electricidad refleja
fielmente los consumos efectuados.

Accesibilidad.

Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes contacten con ellas y
puedan recibir un servicio rápido. Un negocio que responde a las llamadas por teléfono de los
clientes, por ejemplo, cumple esta expectativa.

Respuesta.

Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido. Los consumidores cada vez
somos más exigentes en éste sentido. Queremos que se nos atienda sin tener que esperar. Los
ejemplos de respuesta incluyen devolver rápidamente las llamadas al cliente o servir un almuerzo
rápido a quien tiene prisa.

Seguridad.

Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de riesgos, que no
existen peligros ni dudas sobre la bondad de las prestaciones; por ejemplo, un cliente no debería
dudar de lo acertado de la reparación de su automóvil.

Empatía.

Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para saber como se siente. Es ocupar
el lugar del cliente en cuanto a tiempo el cual es valioso para él, en cuanto a conocer a fondo sus
necesidades personales.

Tangibles.

Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben ser lo mejor posible y limpio, así
como los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada organización
y de su gente.

11. Importancia de la calidad en el servicio

Una de las formas principales para que la empresa se pueda distinguir, consiste en ofrecer calidad
en el servicio, en forma consistente, la cual dará una fuerte ventaja competitiva, que conduce a un
mejor desempeño en la productividad y en las utilidades de la organización.
Muchas empresas de servicios han tratado de asegurarse que los clientes reciban, en forma
constante, servicios de gran calidad en todos sus encuentros con los servicios.

Por eso, el prestador de servicios tiene que identificar las expectativas de los clientes que tiene en
la mira en cuando a la calidad de servicios. Por desgracia, la calidad de los servicios es más difícil
definir y juzgar en comparación a la calidad en los productos. Por esta causa, es importante que el
prestador de servicios defina y comunique con claridad las necesidades de los clientes, ya que esa
persona esta en contacto directo con las personas que adquieren nuestro servicio. Cabe señalar
que la calidad de los servicios siempre variará, dependiendo de las circunstancias del problema y
sobre todo, de que la interacción entre el empleado y el cliente sea buena.

Sin embargo, los errores no se pueden evitar, porque estamos trabajando con personas, que
piensan, hablan y actúan, y con factores externos que no esta en nuestras posibilidades
mejorarlas, por ejemplo, manifestaciones, accidentes, el proveedor no llego a tiempo con el
material, etc; la mayoría de estos accidentes ocurren en presencia de los clientes, dando por
resultado que su servicio se demore más de la cuenta.

Como podemos observar, la calidad en el servicio juega un papel muy importante dentro de la
empresa, porque no sólo nos jugamos la venta hecha, sino que la imagen y la confianza que
deposito ese cliente en nuestro producto y/o servicio; por consiguiente, un cliente insatisfecho
representa una pérdida para la empresa tanto en utilidad como en imagen, y si pasa lo contrario,
obtenemos un cliente satisfecho y leal a nuestro servicio y/o producto, además de una publicidad
gratis por sus recomendaciones y mayores ingresos en la empresa.
Principales cambios en los hábitos de consumo

La crisis económica que atraviesa Venezuela se ha traducido en una clara contracción de los
mercados: la competencia entre vendedores fue sustituía por competencia entre compradores.
Esto, sumado a la cada vez menor capacidad de compra del venezolano promedio, se traduce en
importantes cambios en los hábitos de consumo. Aunque el impacto difiere entre los distintos
estratos socio-económicos, es indudable que se ha registrado una caída dramática en el estándar
de vida del venezolano.

1. Endeudamiento. El venezolano ha tenido que recurrir al endeudamiento para intentar llevarle el

ritmo a la inflación. Entre diciembre de 2011 y diciembre de 2015, la inflación acumuló 787,8%,
mientras que las carteras de créditos al consumo en cuotas aumentaron 528,0% y las de tarjetas
de crédito aumentaron 1.230,2%.

2. Búsqueda de fuentes informales de ingresos. Según los últimos datos oficiales del Instituto
Nacional de Estadística disponibles, en diciembre de 2015 el desempleo era de apenas 6%. Pero la
informalidad albergaba a 5.273.343 venezolanos: 4 de cada 10 empleados. Aún más, la data oficial
no parece reflejar el número de personas que, formando parte del mercado formal, deben tener
un segundo y tercer empleo —muchas veces, informal— para poder complementar su ingreso
familiar. Incluso, se reportan varias modalidades de emprendimiento a pequeña y mediana escala.

3. Acopio doméstico. El venezolano trata de proteger el valor de su trabajo y calidad de vida

mediante el adelanto de compras y el acopio doméstico: el inventario actual del consumidor de un
producto excede al inventario de períodos anteriores. Mientras la población tenga la expectativa
de que un producto se mantendrá escaso por un período largo, tendrá más incentivos a aumentar
sus reservas de este producto e incluso a disminuir su consumo, tal y como ocurre en períodos de
conflictos bélicos[1]. La Encuesta Ómnibus Datanálisis de febrero 2016 muestra que la escasez en
los supermercados de Caracas se ubicó en 82,3%, mientras que la escasez en los hogares fue de
41%.

4. Las compras tardan horas. Los mecanismos de racionamiento para la asignación de productos
escasos —aquellos con mayor demanda que oferta— generan colas. En este sentido, la larga
espera para comprar productos regulados en los supermercados y abastos dejó de ser la
excepción y pasó a ser la regla. Según Datanálisis, en 2008, un venezolano promedio adquiría
bienes esenciales cada 10 días; pero, para febrero de 2016, las compras se realizaban cada 3 días,
debían visitar al menos 4 locales y las colas fueron de —en promedio— 5 horas.
5. “Dieta de sobrevivencia”. Los resultados de la Encuesta de Condiciones de Vida UCAB-UCV-USB
de 2015 reflejan que las compras de alimentos se concentran en las calorías más económicas. La
proteína animal es un alimento de lujo y el 40% de la canasta de alimentos está conformada por
harina de maíz, arroz y pastas. Además, se hace referencia a una “dieta de sobrevivencia” en la
que pocos alimentos aportan las calorías de la dieta. “Los factores que previenen enfermedades
crónicas tipo Obesidad y Diabetes tipo 2, como una dieta adecuada y realizar ejercicios, no están al
alcance de la mayoría”. Es importante precisar que en 2015 la distribución de alimentos en redes
públicas cayó –según cifras oficiales– 24,72%.

6. Caída en las ventas formales. Se ha reportado caída en las ventas en prácticamente todos los
sectores, en parte por fallas en el abastecimiento de insumos para producir y, por otra parte,
debido a la caída del poder adquisitivo del venezolano. Según la Encuesta Industrial del IV
Trimestre de 2015 realizada por Conindustria, cerca de 65% de los encuestados reportó caída en
sus ventas. En octubre de 2015, El Nacional también reportó que vendedores informaron que la
caída en ventas era superior al 70%, aunque la magnitud de la caída variaba dependiendo del
comercio. Vale aclarar: la data oficial del volumen de ventas comerciales del BCV no se actualiza
desde septiembre de 2013.

7. Repunte del mercado informal. Los mercados negros parecen conformar una creciente
estructura comercial: aunque a precios muy superiores a los llamados “precios justos”, ofrece
productos que difícilmente se consiguen en los mercados formales sin que esto conlleve visitar
múltiples establecimientos y hacer numerosas horas de cola. Las medidas tomadas por el gobierno
central para intentar atacar el problema de las colas y de los revendedores no parecen haber
mermado la presencia de bachaqueros en las colas de los supermercados: en julio de 2015,
Datanálisis reportó que 70% de las personas que hacían colas eran bachaqueros. Resalta y
preocupa que en abril de 2016 la Federación Farmacéutica de Venezuela reportó una escasez de
medicinas de 85%, y los venezolanos están recurriendo cada vez más a las donaciones y trueques
vías redes sociales o mensajerías de texto.

8. Menos tiempo y dinero para esparcimiento. El esparcimiento y cultura –parte de la canasta

básica del venezolano– se ha visto reducido por la caída en el ingreso real del venezolano, y el
menor tiempo disponible dadas las horas que se deben dedicar a nuevos trabajos e incluso a hacer
las compras del hogar. Por ejemplo, en la temporada de vacaciones escolares de 2015, la
Asociación Venezolana de Atracciones y Parques (Avapa) reportó una caída de entre un 15 y 20%
de las visitas a los parques temáticos –respecto a 2014– por el aumento en los precios de las
entradas. Y ahora, tras la restricción de los horarios a centros comerciales en febrero de 2016, el
número de visitantes ha mermado –en promedio– 15%.

Consumidor Venezolano

La cultura del consumidor venezolano ha moldeado en el hábitos de consumo que le son muy
propios, muestra de ello las ventas y el consumo de cerveza, el consumo de cigarrillos, las ventas
de comida rápida, los centros de belleza y las ventas de accesorios para la apariencia por
mencionar entre otros los mercados que son tradicionales motivados a la forma de ser del
venezolano. Sin embargo la gerencia de mercadeo debe estar atenta a la tendencia que tienen
actualmente los consumidores con determinados rubros. Definitivamente, el consumidor
venezolano ha originado cambios significativos en su comportamiento, como lo son la
planificación de los gastos, de acuerdo al orden de prioridades, es decir, excelente administración
del dinero disponible. Para ejemplificar se tiene: - Preferencia en el uso de tarjetas de crédito, al
momento de realizar las compras e incluso pago de servicios del hogar.

- Eliminación de productos alimenticios de la cesta básica; así como sustitución por marcas más
económicas. - El venezolano, normalmente indaga cuáles son los sitios que mejores ofertas ofrece,
antes de efectuar las compras. - Limitaciones de las actividades recreativas a paseos en la ciudad o
reuniones en el hogar. - Compra de vestido y calzado por temporadas del año (diciembre

–pago de utilidades, épocas escolares)

- Acceso a créditos para compra de OCIO CASERO

•PREOCUPACION POR EL GASTO QUE GENERA

COMPRAS RACIONALES

•EVALUA HABITOS, COSTUMBRES Y TRADICIONES.

•MENOS IMPULSIVA

Consumidor Venezolano moldea hábitos mercados tradicionales motivado a la forma de ser

venezolano origina cambios significativos vivienda y vehículos.

- Eliminación de seguros de vida y de vehículos.

- Atención y preparación a la escasez de productos.

- Escogencia de planes económicos para servicios tales como: teléfono y televisión por cable