Logística y cadenas de suministro

Tarea 3 – Abordando la Gestión del servicio al cliente en una empresa

Estudiante:
Yineth Moreno Talero

Grupo:
67

Tutor:
Bladimir Barraza

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD

Escuela de Ciencias Básicas Tecnología e Ingeniería – ECBTI
Ingeniería Industrial
CEAD Sogamoso
28 de noviembre del 2021

1
 Introducción

El presente informe sobre la gestión del servicio al cliente en una empresa forma parte de

la estrategia de aprendizaje del curso logística y cadenas de suministro, está conformado por

gráficas sobre el concepto logístico, la gestión de la tecnología en el transporte interno y externo

de las empresas propuestas por el grupo de trabajo y su respectivo análisis, por otro lado, se

evidenciara una matriz sobre las falencias de la gestión del servicio al cliente de la empresa

seleccionada, por último, se encontrara una matriz de recomendaciones sobre el modelo JIT para

que su aplicación en dicha empresa sea efectiva; el informe se desarrolló a partir de la guía de

actividades, las referencias bibliográficas y la web conferencia realizada en el curso, con el

objetivo de que los estudiantes comprendan la gestión del servicio al cliente dentro de la empresa

seleccionada.

2
 Objetivos

Objetivo general

Reconocer la importancia de la gestión del servicio al cliente dentro de una organización

y sus principales falencias.

Objetivos específicos

 Aplicar instrumentos de caracterización sobre el concepto logístico y tecnologías del

transporte interno y eterno a las empresas seleccionadas por los integrantes del grupo de

trabajo y realizar su respectivo análisis.

 Verificar las principales falencias que tiene la empresa seleccionada por el grupo de

trabajo en cuanto al servicio al cliente.

 Proponer algunas recomendaciones frente al modelo Just in Time que se desarrolla en la

empresa seleccionada.

3
 Aportes individuales

Estudiante: Yineth Moreno Talero

Descripción de la empresa:

NP REPUESTOS GENUINE PARTS S.A.S es una empresa colombiana líder en el

mercado, perteneciente al sector metalmecánico con más de 20 años de trayectoria en la

industria, que atiende los requerimientos del sector autopartista como fabricante y

comercializador de partes y componentes del sistema de frenos y suspensión para una amplia

gama de vehículos automotores. La empresa se encuentra certificada bajo la norma de calidad

ISO-9001 y en proceso de nuevas certificaciones que aseguran el crecimiento sostenible y eficaz

de la empresa [ CITATION NPRsf \l 9226 ].

Evidencias de aplicación de los instrumentos:

En este caso se aplicaron los instrumentos por medio de correo electrónico, el gerente

general de dicha empresa fue el encargado de responderlas, a continuación, se evidencian los

correos electrónicos:

4
Figura 1. Figura 2.

Correo electronico enviado Correo electrónico recibido

5
Graficas obtenidas a partir de la aplicación de los instrumentos para la recoleccion de

datos:

Figura 3.

Grafica obtenida del concepto logistico de NP Repuestos

6
Analisis:

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 La grafica anterior en su mayoria representa la buena gestion del concepto logistico de la

empresa NP Repuestos, como se puede evidenciar al ser una empresa con gran trayectoria en el

mercado, tiene desarrollado un plan logistico muy avanzado; los puntos debiles que en el

momento se encontraron fue la no aplicación del costeo basado en actividades en el control de

los costos logisticos, este enfoque contable permite determinar la verdadera rentabilidad de una

empresa ya que evalua los costos de una actividad dentro de un proceso y luego la ejecuta para

obtener un informe detallado de lo que cuesta en total realizar un proceso, es importante que la

empresa en estudio la aplique ya que como se observa proporciona muchos beneficios a la

organización; por otro lado, se evidencian falta de aplicación de tecnicas de ingenieria en el

mejoramiento de costos, su aplicación permitiria que la empresa tenga un balance de los costos

del ciclo de vida del producto, es decir los disminuya, esta metodologia es adaptada en su

mayoria por empresas de automotores puesto que les permite identificar varias oportunidades de

ahorro, por lo anterior es recomendable que la empresa adopte dicha metodología y obtenga

grandes beneficios en cuanto a ahorro, y por ultimo, cabe resaltar que la empresa actualmente

aplica unicamente el enfoque de planificacion Justo a Tiempo, puesto que considera que es un

modelo que va enfocado tanto al cliente como a la empresa, ya que evita un aumento de costos

en el inventario por almacenamiento de mercancia y en algunos casos perdidas, los demás

enfoques no se aplican por falta de informacion y algunos como el Kankan no se aplican porque

en realidad no se conocen. En segundo lugar se resalta el trabajo de la direccion de la empresa ya

que las demás variables manejan unos objetivos claros consisos, esto les permite cumplir sus

expectativas y entregar resultados como los que se evidencian en la figura 1.

8
Figura 4.

Grafica obtenida del transporte interno de NP Repuestos

Analisis:

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 Los hallazgos mas importantes encontrados en esta grafica hacen referencia a la falta de

tecnologia implementada en el transporte interno de la empresa, como consecuencia de esta falla

se encuentra que no hay mecanizacion en las operaciones de transporte interno a su vez se

evidencia que el potencial de racionalizacion del personal existente en esta area esta entre unos

terminos medios, a estas debilidades encontradas es preciso señalar que la empresa con tantos

años de trayectoria en el mercado debe implementar por lo menos la tecnologia de barras dentro

de la gestion de transporte interno, esto facilitara que las operaciones se puedan mecanizar en su

totalidad y a su vez mejorar las condiciones de trabajo del operador, puesto que no se expondra a

riesgos y accidentes por manipulacion de cargas; en segundo lugar recalcar la buena gestion de

transporte interno de la empresa ya que pese a la falta de tecnologia no se presentan retrasos en la

recepcion y entrega de cargas en cada operación y tampoco perdidas, deterioro, contaminacion o

confusiones de la misma, como tampoco se evidencian accidentes en el ultimo año, esto

evidencia que las capacitaciones realizadas por la empresa han sido aprovechadas por los

operarios.

Figura 5.

Grafica obtenida del transporte externo de NP Repuestos

10
Análisis:

Por último, se tiene la gestión logística en el transporte externo de la empresa, en su

mayoría de variables se evidencia un excelente desempeño, como hallazgos importantes para

aplicar mejoras se tiene la poca utilización de la tecnología en la planificación de recorridos y

rutas, esto se debe a que como en el caso anterior la empresa no está aplicando las tecnologías de

innovación que actualmente están vigentes en el mercado, esto porque no tienen recursos,

prefieren utilizar otras técnicas y porque están seguros que el personal y medios de transporte

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que actualmente tiene la empresa son suficientes para que la entrega de cargas sea eficiente en

términos de logística, por último, cabe señalar que es una empresa que no utiliza servicios de

transporte de terceros ya que les parece más rentable manejar sus propios medios de transporte

para la distribución de cargas; en conclusión la buena gestión logística en el transporte externo se

evidencia con la satisfacción a tiempo de la demanda, la no existencia de accidentes en el último

año y las condiciones adecuadas con las que cuentan los medios de transporte que llevan las

cargas.

Actividad Colaborativa

Paso 1. Elección de la empresa

Teniendo en cuenta que hasta el día 24 de noviembre no había más aportes individuales se toma

la empresa NP Repuestos para trabajar la actividad colaborativa.

Paso 2. Identificar al interior de la empresa real elegida, las debilidades o falencias del área de

servicio al cliente, debe proponer acciones de mejora y diseñar un indicador que permita medir la

efectividad de la acción de mejora propuesta.

Tabla 1.

Matriz de información, servicio al cliente

SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA NP REPUESTOS
FALENCIA ACCIÓN DE
ESTUDIANTE INDICADOR
ENCONTRADA MEJORA
Yineth Moreno Se encontró una Inicialmente es Inicialmente se determina el indicador Pa

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 preciso señalar para medir la eficacia de la acción de de
que los costos mejora: se
para implementar los
una plataforma ( x∗100) 1-
falencia en cuanto a e=
cero defectos y
órdenes perfectas, en e=Eficacia
requieren de
algunas ocasiones se x = Resultado alcanzado con la acción
recursos
entregan productos implementada
sustanciales, pero 2-
con facturas y = Resultado previsto al implementar la
en este caso la
cambiadas y la acción de mejora.
empresa podría
empresa se hace Luego se determina la eficiencia de la
cambiar esta
responsable del acción de mejora con la siguiente formula:
política y permitir
cambio del producto
que el cliente en 3-
durante los primeros x
caso de que haya ∗T
C
Talero 10 días, lo cuál p=
recibido una y
∗t
implica que el cliente c
factura cambiada
se sienta insatisfecho
haga el cambio 4-
respecto a las p=Eficiencia
durante los 30
condiciones de x = Resultado alcanzado con la acción
próximos días
servicio que esta implementada
hábiles, esto
empresa le esta C= costo real de la acción de mejora
permitirá que el implementada.
ofreciendo puesto que
cliente mantenga T= tiempo invertido para ejecutar la
el error viene
la credibilidad y acción de mejora
específicamente de
confiabilidad y = Resultado previsto al implementar la
ellos.
respecto a la acción de mejora.
empresa y siga c=Costo previsto para implementar la
adquiriendo los acción de mejora.

productos. t=Tiempo previsto para implementar la

Estudiante 2 acción de mejora.
Estudiante 3
Por último, se halla el indicador que mide
Estudiante 4
Estudiante 5 la efectividad de la aplicación de dicha

13
mejora a través de la siguiente formula:
( e+ p)
2
Z=
Max Puntaje
p=Eficiencia
e=Eficacia
Max puntaje = Corresponde al valor más
alto entre p y e hallados, es decir, si el
valor de Eficiencia es más alto se
colocará ese en caso contrario el de
eficacia.
Si el resultado de dicho indicador
supera el 0.50 ó 50% quiere decir que la
acció n de mejora implementada por
cada uno de los integrantes del grupo de
trabajo fue acertada respecto al servicio
al cliente de la empresa NP Repuestos.

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Paso 3. Plantear unas recomendaciones con respecto al Just in Time en la empresa propuesta

Tabla 2.

Recomendaciones del modelo Just in Time de la empresa propuesta

RECOMENDACIONES PARA EL MODELO JIT DE LA EMPRESA NP REPPUESTOS
ESTUDIANTE RECOMENDACIÓN
Yineth Moreno Talero Como recomendación para que el modelo Just in Time funcione
sin contratiempos en esta empresa se tiene lo siguiente:
Implementar un sistema de planificación estratégica que integre
toda la cadena de suministro, con el fin de que todas las
operaciones que se llevan a cabo en el proceso productivo se
encuentren en línea con la demanda real exacta que en el
momento se esté requiriendo por determinado cliente, esto
permitirá que no se presenten retrasos por temas de demoras en
las operaciones o corrección de defectos si es el caso.
Estudiante 2
Estudiante 3
Estudiante 4
Estudiante 5

Conclusiones

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Yineth Moreno Talero

Se aplicaron los instrumentos de caracterización a la empresa seleccionada por cada

estudiante y posteriormente se realizó un análisis de los resultados obtenidos, concluyendo que

dicha empresa maneja un concepto logístico muy alto y sus consideraciones tecnológicas

representan un 90% de confiabilidad para la empresa, por otro lado, se evidenciaron algunas

falencias en el servicio al cliente de la empresa seleccionada y para ello se aplicaron acciones de

mejora que pueden ser medidas a través de un indicador de efectividad, determinando a partir de

este los beneficios que esta le podría generar a la empresa, por último, se propusieron algunas

recomendaciones frente al modelo JIT para que sea efectiva su aplicación en la empresa

seleccionada.

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 Bibliografía

Bowersox, D. J. (2007). Servicio al cliente en la logística. En Administración y Logística en la

Cadena de Suministros (págs. 44-62). McGraw-Hill Interamericana. http://www.ebooks7-

24.com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/?il=273&pg=59

Cuatrecasas Arbós, L. (2011). Just in Time. En Logística: gestión de la cadena de suministros

(págs. 542-546). Ediciones Díaz de Santos. https://elibro-

net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/62612?page=14

NP REPUESTOS GENUINE PARTS. (s.f.). Nuestra Empresa. Obtenido de NP REPUESTOS :

http://www.nprepuestos.com.co/nuestraempresa.html

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