Vicerrectoría Académica IP – CFT

Dirección de Desarrollo Curricular

CALIDAD Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS

Pauta de actividad: Evaluación practica Unidad I.
I. ANTECEDENTES GENERALES

Recinto: Aula Virtual.

Aprendizaje Describir los elementos que componen los modelos actuales de un sistema de gestión de
esperado: calidad, como herramienta de éxito en las empresas.
Criterios de Aplica métodos de evaluación, que permiten reconoce los problemas de calidad en
evaluación: servicios logísticos.

II. PRESENTACIÓN DE LA ACTIVIDAD

Las y los estudiantes reciben un caso práctico relacionado con la calidad y competitividad en servicios
logísticos. A partir de la información proporcionada, deben resolver la situación planteada y desarrollar las
etapas del caso de manera individual. Se espera que apliquen los conceptos aprendidos y presenten
soluciones efectivas.
Evaluación sumativa.
Ponderación: 40%.

III. INSTRUCCIONES

- Esta actividad se desarrolla de forma individual.

- Como preparación para desarrollar este análisis de caso, le invitamos a revisar el documento, contenidos
de la unidad I; la Infografía, sistema de gestión de calidad; el video, Los sistemas de gestión de Calidad y
niveles de Servicio y competitividad, además de las presentaciones y contenidos revisados en clases
durante el avance de la unidad I.
- Luego de realizar el análisis de las implicaciones de calidad del caso, deberá entregar un informe con sus
conclusiones.
- Debe subir el caso en el aula virtual “Buzón de entrega: evaluación parcial Unidad I”.

IV. DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

Lee atentamente el siguiente caso y luego de realizar el análisis de las implicaciones de calidad desarrolle las
preguntas planteadas a continuación:

Caso: Empresa Logística “CHILE SIN FRONTERAS”

CHILE SIN FRONTERAS, es una empresa nacional, dedicada al transporte de paquetería que tiene su
principal mercado en clientes ubicados en el norte del país. Para lograr el servicio que sus clientes esperan,
ha implementado sucursales en todas las capitales regionales. Sin embargo, en las comunas más pequeñas,
no cuenta con presencia directa, por lo tanto, la empresa se ve obligada a Subcontratar servicios para llegar a
estas localidades.

Calidad y Mejoramiento de Procesos

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Hace algunos años la empresa decidió que, para mejorar su competitividad en el mercado, implementaría un
plan integral de calidad, extendiendo la mejora a todos los procesos de la empresa y sus subcontratos.

Con este plan de calidad, la empresa espera estandarizar sus procesos mediante procedimientos claros que
describan en detalle su actuar y el de sus subcontratos, además de establecer canales claros de
comunicación interna y externa, administrando adecuadamente las solicitudes, reclamos y sugerencias de sus
clientes.

El modelo de gestión de calidad implantado por esta empresa responde a tres elementos clave:

 Orientación de funciones y responsabilidades operacionales y directivas.

 Mejora continua de los niveles de servicio.
 Definición y control de los indicadores de calidad.

La empresa cree firmemente que el logro de estos tres pilares de su sistema de gestión de calidad se traduce
en la satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente, ya sea interno o externo.

El éxito de su sistema de gestión de calidad, solo se logrará si la calidad está presente en cada una de las
tareas del proceso, siendo su principal parámetro para cuantificarla, la percepción del cliente, así como la
adecuación entre lo que requiere y el servicio que recibe.

A pesar del gran esfuerzo económico y organizacional que la empresa ha hecho en la implementación del
sistema de gestión de calidad, el centro de atención al cliente encargado de gestionar adecuadamente las
sugerencias, peticiones y reclamos de los clientes sigue recibiendo constantes quejas respecto al tiempo de
entrega, calidad de la atención del personal, estado de la carga e incluso por entrega erróneas de carga de
otros clientes.

Para enfrentar esta problemática, la empresa ha desarrollado un plan orientado a mejorar las competencias
de sus subcontratos, iniciando un ambicioso plan de capacitación del personal de estas empresas.

Además, ha sostenido reiteradas reuniones con los directivos de las empresas subcontratistas, quienes han
planteado su reticencia ante estas medidas, argumentando que el costo de su implementación, no se había
pactado al momento de firmar los contratos entre las partes.

Por otro lado, los subcontratos aluden, fallas en los procesos de comunicación, principalmente por la demora
en dar respuesta a los clientes que ellos enfrentan al hacer la entrega. Además, indican que reciben para
despacho, entregas con daños y mal direccionadas. Por tanto, hacen responsable de las falencias de calidad
a la empresa CHILE SIN FRONTERAS.

Calidad y Mejoramiento de Procesos

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Analice el caso y responda:

1. Según como se describe en el caso. ¿Se podría decir que la organización ha logrado que la calidad en sus
procesos se transforme en un factor para lograr cumplir las expectativas del cliente?

2. Como evaluaría los niveles de servicio de la organización, considerando lo que para Ud es un proceso
logístico de calidad.

3. Identifique los problemas de calidad que tiene la empresa y describa un plan de acción de 3 etapas que
describa como mejoraría los problemas detectados.

4. Describa como estos problemas afectan la competitividad de la empresa.

Preguntas de cierre:

1. ¿Qué aprendiste de la actividad realizada?

2. ¿En qué ámbitos puedes utilizar o aplicar lo realizado en la actividad?
3. ¿Hubo algún término, definición o parte del proceso que necesites reforzar? ¿Cuál?

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