TAREA 3 – ABORDANDO LA GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN

UNA EMPRESA

PRESENTADO POR:
GINA MARCELA TRIVIÑO LOPEZ
YIMARI NATALIA RODRIGUEZ PULIDO
WINDER ALEXIS GARCIA PANTOJA
HEDER DUVAN GARCIA PANTOJA

GRUPO 212029_152

PRESENTADO A:
LINDA BIBIANA ROCHA MEDINA

ASIGNATURA:
LOGÍSTICA Y CADENAS DE SUMINISTRO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD.

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS, INGENIERÍA INDUSTRIAL
15 MAYO 2022
 INTRODUCCION

El documento cuenta con el desarrollo de una serie de actividades en la primera parte vemos la

fase individual la cual consta del desarrollo de una encuesta a un representante de la empresa

elegida en la tarea 2 allí vemos y definimos 3 temas importantes, el concepto de logística,

tecnología de transporte interno en la empresa y tecnología de transporte externo en la empresa.

Con base a cada uno de estas temáticas se desarrolla la herramienta para procesar información, la

cual nos brinda las gráficas correspondientes a cada una de las anteriores. En la parte

colaborativa se identificará la matriz de servicio al cliente y las recomendaciones JIT (justo a

tiempo) en la empresa seleccionada según votación del grupo colaborativo.

 OBJETIVOS

Objetivo general

 Interpretar resultados mediante el reconocimiento de la importancia del servicio al cliente

y los conceptos de Justo a Tiempo (JIT).

Objetivos específicos

 Análisis de graficas

 Interpretación de resultados

 Realizar encuesta

 Conocer estándares de calidad y servicios

 Interactuar con herramienta para procesar información.

 APORTE INDIVIDUAL

Estudiante 1: Yimari Natalia Rodríguez Pulido

 Gráficas y análisis de la caracterización del transporte

Empresa elegida tarea 2: Primadera SAS

Es una organización manufacturera, dedicada en la fabricación de tableros de madera

aglomerada MDP o tableros de partículas de madera de densidad media, en diferencias
espesores, formatos y amplia línea de diseños.

Los distingue el compromiso con el suministro de un producto de alta calidad, enfocada atender
y sobrepasar las expectativas de los clientes, con una oferta variedad y llamativa, que refleja las
últimas tendencias mundiales de diseño.

 Concepto logístico

Análisis: En los resultados arrojados vemos que el concepto logístico está bien desarrollado
entre la organización y se obtiene un buen resultado, pero igual hay que seguir mejorando la
integración y coordinación de la gerencia logística entre dependencias y los planes logísticos
formales ya que estos dos ítems deben lograr resultados enfocados a la planeación eficaz y real.

 Tecnología de transporte interno

Análisis: En la evaluación de Tecnología de Transporte Interno la calificación obtenida

promedio es de 4.3 donde podemos observar que es una buena puntuación, esto es gracias a
que la organización lleva una tecnología interna bien aplicada permitiendo un movimiento
adecuado y seguro dentro de las instalaciones, de igual forma hay aspectos claves en los
cuales puede mejorar para seguir siendo mas competitiva como es el tema de la tecnología de
código de barras ya que no cuenta con un programa sistematizado sino muy manual.

 Tecnología de transporte externo

Análisis: En la evaluación de Tecnología de Transporte externo la calificación obtenida
promedio es de 4.0 donde podemos observar que es una buena puntuación, pero igual hay
aspectos a mejorar como es el transporte con terceros ya que en ocasiones no cumplen los
horarios de entrega y tampoco notifican a tiempo, esto hace que afecte la promesa de servicio.

Estudiante 2: Gina Marcela Triviño López

Empresa: YAZAKI CIEMEL S.A

YAZAKI, fabricante independiente de componentes automotrices de origen japonés fundado en

1941 con presencia en 45 países, con 646 plantas/instalaciones en funcionamiento. Se estableció
en 1968 en la zona industrial de Bogotá, con el objetivo de suministrar arneses eléctricos a
Chrysler Colmotores unen sus fuerzas para responder al mercado nacional y proveer a Maresa en
Ecuador y General Motors en Venezuela, consolidando así Yazaki Ciemel S.A. como una alianza
colombo-japonesa.

“Fabricante de cables y conductores eléctricos, conductores de fibra óptica, equipos de aire

acondicionado, medidores de gas y equipos de energía solar. Yazaki significa “punta de flecha”
en japonés. Representa el desarrollo y progreso.” (2020)

 Evidencia De Interacción Con La Empresa:

 Concepto logístico
Encuesta
  Grafica

Análisis: Según la gráfica se puede identificar que la

empresa YAZAKI tiene un alto nivel de lo que es el
concepto logístico, en la gráfica se identifican las
preguntas realizadas y la calificación que les da la
persona entrevistada por parte la organización vemos
que se tiene un alto nivel de conocimiento en
logística moderna y cohesión de los procesos,
prácticas y modelos de cadena de suministro, servicio
al cliente y costos logísticos, procesos logísticos automáticos. Mientras que se le da una baja
calificación en cambios radicales y programas para la mejora de procesos logísticos.

 Tecnología de transporte interno

Encuesta
  Grafica

Análisis: La tecnología de transporte interno para la empresa YAZAKI es estable tiene varios
puntos de mejora, pero si bien se puede identificar tiene una tendencia positiva a mejorar y se
observa solo un ítem de baja puntuación, pero es bueno en cierto punto ya que la empresa cuenta
con personal racional y por ende se concluye que el personal maneja de forma eficiente y eficaz
cada elemento de transporte de la compañía.

 Modelo de transporte externo.

Encuesta
  Grafica

Análisis: En cuanto a la tecnología de transporte externo vemos que la empresa tiene menos
puntos a favor y hay más puntos a evaluar y analizar para encontrar continuamente la mejora.
Algunas de estas falencias son la inexistencia de un programa de capacitación formal para el
personal que labora en la gestión y operación de transporte externo, otra seria que no existe un
sistema formal de planificación y control del transporte externo, y demás puntos de falencia.

Estudiante 3: Heder Duván García Pantoja.

 Gráficas y análisis de la caracterización del transporte

Empresa elegida tarea 2: Procolpartes.

Es una organización manufacturera, dedicada en la fabricación de tableros de madera

aglomerada MDP o tableros de partículas de madera de densidad media, en diferencias
espesores, formatos y amplia línea de diseños.

Los distingue el compromiso con el suministro de un producto de alta calidad, enfocada atender
y sobrepasar las expectativas de los clientes, con una oferta variedad y llamativa, que refleja las
últimas tendencias mundiales de diseño.
  Concepto logístico

Análisis: Según los resultados obtenidos la empresa presenta un porcentaje de 3,5% de claridad
en cuanto a el concepto logístico, aunque, en algunos ítems se sugiere trabajar y reestructurar el
plan estratégico para poder tener un rendimiento óptimo y resultados positivos.

 Tecnología de transporte interno.

Análisis: Los datos arrojados en la grafica nos revelan que la tecnología de transporte interno
manejada e implementada por la empresa es adecuada y permite obtener buenos resultados en los
procesos; aunque se hace indispensable mejorar la identificación de las cargas mediante el
código de barras, ya que no se implementa su uso al 100%.

 Tecnología de transporte externo

Análisis: Los resultados obtenidos nos muestran un porcentaje de 4.3%, siendo este un resultado
favorable para la tecnología de transporte externo. Lo anterior nos indica que la empresa realiza
y tiene un sistema de transporte optimo y eficiente que cumple con lo requerido para los
procesos; aunque no está demás trabajar en la mejora de ellos para perfeccionar su
funcionamiento, uso y resultados.

Estudiante 4: Winder Alexis García Pantoja.

 Gráfica y análisis de la caracterización del transporte
Empres: TUBOMAR S.A.
Es una empresa joven que nace del conocimiento y la experiencia de profesionales
especializados en la comercialización de tubería por más de 30 años en el mercado nacional e
internacional. 

Ofrece todo tipo de   tubería para los sectores PETROLERO, GASERO, ELÉCTRICO y en

general el sector INDUSTRIAL.

Está conformado por un equipo100% comprometido a superar las expectativas de   nuestros

clientes, suministrando productos de excelente calidad, óptimos tiempos de entrega y precios
competitivos.

 Concepto lógico
Análisis: Observando los resultados, evidenciamos que el concepto logístico en la empresa en su
mayoría se encuentra bien estructurado, presentando algunas falencias en las cuales se debe
trabajar para remediarlas y de esta manera tener mejores resultados en cuanto a los planes
estratégicos de mejora y la cadena de suministros.

 Tecnología de transporte interno.

Análisis:
Se puede evidenciar en la gráfica que la empresa se encuentra en un buen nivel de tecnología de
transporte ya que obtuvo una puntuación de 4.4, la empresa cuenta con buena organización que
permite que sus empleados se encuentren seguros y confiados de los procesos que realizan
también hay que mejorar respecto a las pérdidas, el flujo de productos y los códigos de barras
para así lograr un óptimo desarrollo de sus actividades.

 Tecnología de transporte externa

 Análisis: Se puede
evidenciar en la gráfica
que la empresa cuenta con
una calificación de 4.5 %
en la tecnología de
transporte externo,
indicando que sus
procesos son óptimos que
aún hace falta para llegar a
un 100% que se deben mejorar en algunos aspectos mininos para lograr lo esperado.

EVIDENVIAS COLABORATIVA

Matriz servicio al cliente empresa PRIMADERA S.A.S

SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA PR1MADERA

ESTUDUANT FALENCIA ACCION DE INDICADOR DESCRIPCIÓN
E MEJORA
YIMARI Optimizar el -Capacitación de
NATALIA transporte con entrega de Se basa en la
RODRIGUEZ terceros en producto. entrega del
cuanto el costo - Seguimiento en producto
del flete y su las entregas y On time in full correcto a
logística desde comunicación (OTIF) tiempo,
que es constante con las midiendo la
despachado personas puntualidad del
hasta la entrega encargadas de las pedido y la
con el cliente, en empresas de eficiencia de
ocasiones el transporte. todos los
material no es -Control de costo procesos de
entregado en de transporte servicio y
óptimas teniendo en logística. En este
condiciones, no cuenta su orden de ideas el
cumplen los volumen y peso OTIF nos da una
horarios de en cada vehículo. visión más
entrega y amplia del nivel
tampoco ofrecido al
notifican a cliente en cuando
tiempo, y esto al cumplimiento
hace que afecte de sus
 la promesa de expectativas.
servicio.

GINA Entregas a Tener control

MARCELA tiempo, en sobre el producto
TRIVINO cuanto a comprado. A
distribución a futuro se puede
nivel nacional, generar unos
ya que la microchips
compañía lleva minúsculos de
sus productos a rastreo en donde
una bodega y cada cliente se le
esta se encarga envié por correo y
de redistribuir pueda ver dónde
sus productos a viene su producto,
los diversos así se tendrá
establecimientos. certeza para
Y los brindarle
establecimientos información a los
se encargan de clientes donde
comprometer el está su producto y
producto o no al no hallan
comprador o inconformidades
consumidor o molestias.
final.
HEDER Uso de -Implementar un
DUVAN tecnología en la software que
GARCIA lectura de los permita la lectura
PANTOJA códigos de de los códigos de
barras ya que no barra y que
cuenta con un ayuden a
programa optimizar las
sistematizado ordenes de
sino muy entrega de
manual. productos.

WINDER Comunicación -Desarrollar una

ALEXIS entre el herramienta que
GARCIA transporte y permita gestionar
entrega de el transporte y se
producto con el pueda usar
fin de tener colaborativamente
información entre
acerca del transportistas,
proceso. proveedores y
clientes.
 RECOMENDACIONES

 La empresa cuenta con unos estándares establecidos en donde se utiliza 30% de madera
reutilizado/ reciclado y 70% de madera verde en sus productos. Como recomendación
para la plena satisfacción del cliente es atender a las necesidades propuestas,
estableciendo encuestas de información para, mejorar cada uno de los artículos vendidos.
(Gina Marcela Triviño)

 Como recomendación, mejorar en su plataforma de Support center la gestión de pedidos

y PQRS brindando una respuesta oportuna no mayor a 3 días hábiles, esto con el fin de
seguir trabajando para fortalecer la experiencia de servicio y las relaciones comerciales
entre los clientes. (Yimari Natalia Rodríguez)

 Se recomienda a la organización generar nuevas aplicaciones de sus productos, servicios

y procesos, con el fin de estar siempre a la vanguardia en el diseño y tendencias
industriales que le permitan ante sus clientes ser los favoritos en cuanto a soluciones,
servicios y calidad que necesitan. (Heder Duván García Pantoja)

 Como recomendación se sugiere a la empresa mantener en la búsqueda de nuevas

metodologías que le permitan avanzar y crecer con agilidad y precisión, garantizando una
mayor eficiencia en sus procesos para satisfacer y las necesidades y requerimientos del
cliente. (Winder Alexis García Pantoja)

CONCLUSIONES
  Es importante mantener la cadena de suministro actualizada, ya que es un tema que
aporta a la empresa de forma sustancial, cada producto que ingrese o salga es importante
para la compañía para lograr que el producto final pueda llegar al consumidor, se debe
tener pleno conocimiento para así poder completar el margen de abastecimiento
necesario para que la compañía este en constante flujo y no haya ningún tipo
desperdicios ni de tiempo, ni de material. (Gina Marcela Triviño)

 Una vez realizado el estudio a la empresa se evidencia su alta trayectoria en el mercado

garantizando la calidad en los productos e innovación en sus nuevos diseños,
confiabilidad y buscando siempre la satisfacción del cliente generando promesa de valor
para alianzas a largo plazo. (Yimari Natalia Rodriguez)

 Podemos decir que la empresa cuenta con una estructura sólida, la cual le ha permitido
mantenerse e incursionar en el mercado con una gran acogida; gracias a su desempeño,
personal altamente calificado y técnicas aplicadas en la innovación, calidad y diseño de
los productos ofrecidos a los clientes. (Heder Duván García Pantoja)

 Luego de evaluar la empresa podemos evidenciar que como principal eje pretende
ofrecer a sus clientes un servicio excelente y productos de calidad; gracias a su
conocimiento y experiencia la cual le permite innovar en la elaboración y diseño de sus
productos. (Winder Alexis García Pantoja)

REFERENCIAS
 Bowersox, D. J. (2007). Servicio al cliente en la logística. En Administración y Logística
en la Cadena de Suministros (págs. 44-62). McGraw-Hill
Interamericana. http://www.ebooks7-24.com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/?
il=273&pg=59

 Bowersox, D. J. (2007). Modos, medios y estrategias de Transporte. En Administración y

Logística en la Cadena de Suministros (págs. 166-210). McGraw-Hill
Interamericana. http://www.ebooks7-24.com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/?
il=273&pg=181

 Castellanos Ramírez, A. (2009). Modos, medios y estrategias de Transporte. En Manual

de gestión logística del transporte y distribución de mercancías (págs. 55-72).
Universidad del Norte. https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/
69792?page=63

 Cuatrecasas Arbós, L. (2011). Just in Time. En Logística: gestión de la cadena de

suministros (págs. 542-546). Ediciones Díaz de Santos. https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/62612?page=14

 Paz, H. R. (2008). Gestión de los canales de distribución. En Canales de distribución:

gestión comercial y logística (págs. 17-20). Ugerman Editor. https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/76765?page=138

 Pinzón Hoyos, B. (2016). Metodologías Para el Diseño de Sistemas

Logísticos [Video]. https://repository.unad.edu.co/handle/10596/8192