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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

LOGÍSTICA Y CADENA DE SUMINISTROS

TAREA 3 – ABORDANDO LA GESTION DE SERVICIO AL CLIENTE EN UNA

EMPRESA

GRUPO: 212029_43

ALEXIS MAURICIO LÓPEZ GÓMEZ

TUTOR:

LINDA BIBIANA ROCHA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

MAYO 2022

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Introducción

La gestión del servicio al cliente en una organización es una función primordial que nos

permite vigilar y controlar los procesos de distribución, atención, falencias, evaluar y establecer

acciones para garantizar que los procesos cumplan con lo estipulado en busca de la satisfacción

de clientes, proveedores, visitantes y demás partes interesadas.

El establecer un proceso de servicio al cliente, permite poder tener control sobre el mismo, así

como monitoreo y evaluación, lo cual contribuye a la mejora continua.

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Objetivos

Objetivo Principal

Comprender la importancia de la gestión de servicio al cliente y los conceptos de justo a

tiempo, en la integración de la supply Chain.

Objetivos Específicos:

Caracterizar los procesos de concepto logístico, tecnología de transporte interno y

tecnología de transporte externo, en la empresa elegida.

Realizar un análisis de los resultados de caracterización

Proponer acciones de mejora y diseñar indicadores que permitan medir la efectividad de

estas.

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Paso 2

El estudiante de manera individual, y para la empresa que propuso en la tarea 2, debe

caracterizar los siguientes procesos:

Entrevista procesos de servicio al cliente y distribución

Empresa Avidesa MacPollo – Planta Harinas
Nit 890201881
Ubicación KM 6.5 via café Madrid
Entrevistado Oscar Celis
Cargo Supervisor de Producción

Empresa Avícola, dedicada a la venta de alimento de alta

Descripción de la empresa
calidad para el consumo humano.

Evidencia de contacto con

la empresa

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 Concepto logístico

Concepto Logístico

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Pregunta

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0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5
Calificación

ANALISIS: La empresa no cuenta con muchas falencias en el proceso logístico, por lo tanto

siempre debe estar al día con sus pequeñas falencias por que nada es perfecto, por la tanto

siempre debería contar con actualizaciones entorno a sus procesos logísticos en base al

crecimiento que se vaya presentando en la empresa, por lo tanto en una empresa que por la

magnitud y el tiempo que lleva en los mercados esta muy estandarizado sus procesos.

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 Tecnología de transporte interno

Tecnología Transporte Interno

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Pregunta

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4
3
2
1

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5

Calificación

ANALISIS: Se puede concluir que la gestión de transporte interno de la empresa cumple con

lo que se requiere ya que se cuenta con un protocolo vehicular en cuanto a los proceso de cargue

y descargue de la materia prima y sus mismos accesos de ingreso están registrados por bitácoras

de tiempos y bascula, por otro lados los falencias que puedan presentar se puede presentar por

factores mecánicos, de medio ambiente y salud del personal.

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 Tecnología de transporte externo

Tecnología Transporte Externo

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Pregunta

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6
5
4
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2
1
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5
Calificación

ANALISIS: La empresa cuenta con una contratista directamente de la empresa “FRIMAC”

con una flota amplia de mulas, volquetas, camiones de carga etc.

Esta empresa en directamente e indirecta ya que son dependencias diferentes lo cual se trabaja

en conjunto, pero el volumen que se maneja de camiones de entrada y salida se pueden perder

tiempos de operación por la coordinación que puede afectar la productividad y la entrega a

tiempo de la materia prima para la producción de harina.

Como lo indica la grafica se cuenta con una buena gestión de transporte externo, pero siempre

se tiende a la mejora para ser siempre eficientes en sus funciones.

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ACTIVIDAD COLABORATIVA

Paso 1. El grupo de trabajo colaborativo debe elegir una de las empresas propuestas por los

compañeros y manifestar en el foro de la tarea 3.

Paso 2. El grupo colaborativo, debe identificar al interior de la empresa real elegida, las

debilidades o falencias del área de servicio al cliente, debe proponer acciones de mejora y

diseñar un indicador que permita medir la efectividad de la acción de mejora propuesta. Para tal

fin, deben consignar la información en la siguiente matriz:

SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA XXXX

Estudiante Falencia Acción de Indicador Descripción

encontrada mejora

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RECOMENDACIONES

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CONCLUSIONES

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Referencias bibliográficas

Bowersox, D. J. (2007). Servicio al cliente en la logística. En Administración y Logística en la

Cadena de Suministros (págs. 44-62). McGraw-Hill Interamericana. http://www.ebooks7-
24.com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/?il=273&pg=59

Bowersox, D. J. (2007). Modos, medios y estrategias de Transporte. En Administración y

Logística en la Cadena de Suministros (págs. 166-210). McGraw-Hill Interamericana.
http://www.ebooks7-24.com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/?il=273&pg=181

Castellanos Ramírez, A. (2009). Modos, medios y estrategias de Transporte. En Manual de

gestión logística del transporte y distribución de mercancías (págs. 55-72). Universidad del
Norte. https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/69792?page=63

Cuatrecasas Arbós, L. (2011). Just in Time. En Logística: gestión de la cadena de suministros

(págs. 542-546). Ediciones Díaz de Santos.
https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/62612?page=14

Paz, H. R. (2008). Gestión de los canales de distribución. En Canales de distribución: gestión

comercial y logística (págs. 17-20). Ugerman Editor. https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/76765?page=138

Pinzón Hoyos, B. (2016). Metodologías Para el Diseño de Sistemas Logísticos [Video].

https://repository.unad.edu.co/handle/10596/8192

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