PROCEDIMIENTO PD-VEN-002

Versión:01
VIG. DESDE:
PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN A QUEJAS Y 17/12/2020
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PÁGINA: 1 de 2

1. OBJETIVO
Establecer la metodología para la atención de quejas, reclamos y medición de la
satisfacción de los clientes de INGENIERÍA Y DESARROLLO EN PLÁSTICOS S.R.L.

2. ALCANCE
El procedimiento aplica a las quejas y satisfacción del cliente, desde la recepción hasta la
solución o evaluación del mismo.

3. DEFINICIONES

Queja: percepción comunicada por el cliente sobre el incumplimiento de alguno de sus

requisitos.

Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido
sus requisitos.

4. RESPONSABILIDADES

El gerente general se encarga de la aplicación del presente procedimiento.

5. PROCEDIMIENTO

5.1. Atención de quejas de clientes:

● Los reclamos de los clientes pueden ser recibidos vía correo electrónico,
teléfono y otro medio, por el área administrativa, quien será el responsable de
la atención del reclamo quien obligatoriamente comunicará al gerente general
de la queja presentada.

● El gerente general, con el apoyo del área administrativa, se encargará de

registrar la queja en el formato Registro de Atención de quejas, el mismo que
será evaluado, a fin de determinar si procede o no la queja. Si procede, será
comunicado al gerente general para su seguimiento y control.

● El gerente general identificará el proceso responsable y comunicará al

responsable.

● El gerente general realiza la evaluación de la procedencia del reclamo. Si

procede, define la respuesta al cliente, buscando soluciones y dispone la
evaluación de la solución brindada. Si no procede, sustenta al cliente
explicando los motivos de la no aceptación del reclamo.

● El cliente recibe la respuesta. Si está satisfecho, se procede a la solución

acordada. Si no está satisfecho, el gerente general en conjunto con el
responsable comercial, evalúan y definen una respuesta buscando posibles
soluciones.

● Toda queja o reclamo del cliente si es procedente, será objeto de una

evaluación, llegando a la causa raíz de la misma.

5.2. Encuesta de satisfacción del cliente:

● El área administrativa se encargará de realizar la encuesta de satisfacción al

cliente, para que sea respondida por los clientes.

● La encuesta podrá realizada mediante correo electrónico, teléfono u otro

medio.
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● Esta encuesta será realizada una vez al año (incluido en el programa anual de
la organización) y se utilizará un formulario online. Para ello, el área comercial
definirá el listado de clientes activos, a quienes se les enviará la encuesta de
satisfacción.

● La puntuación a utilizar para la generación del análisis respectivo es el

siguiente:

1 Muy malo

2 Malo

3 Regular

4 Bueno

5 Muy bueno

● El resultado de la encuesta, será procesado por el área administrativa y el

resultado será comunicado al gerente general, quien coordinará las acciones
necesarias. De ser necesario, se evaluará la totalidad o los puntos que
requieran tomar algún tipo de acción de corrección

● Los planes de acción serán necesarios obligatoriamente si los resultados en

promedio se encontraran en la escala de “REGULAR”, “MALO” Y “MUY
MALO”.

6. REGISTROS

 Atención de quejas

 Encuesta de satisfacción al cliente

7. ANEXOS