PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE LA PR-GGR-02

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Rev.: 03/- 02/01/2016

Área de Trabajo: GGR
Fecha de elaboración:
Preparado por: Revisado por: Aprobado por:
26 de Marzo 2011
Gerente de
Gerente Comercial Gerente General Página 1 de 6
Gestión

1. OBJETIVO

Establecer la metodología en que se realizaran las encuestas de medición de la satisfacción de los

Clientes de Maestranza Técnica MATÉC Ltda.

Identificar áreas de mejora en la atención a clientes que soliciten servicios de fabricación realizados
Maestranza Técnica MATÉC Ltda.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicado a cada cliente empresa que solicite fabricación de alguna pieza o
equipo a Maestranza Técnica MATÉC Ltda., la aplicación de la encuesta para medir la satisfacción
del cliente se debe realizar al menos una vez al año, para obtener una retroalimentación que
asegure las oportunidades de mejora que se puedan detectar mediante la aplicación de Encuestas
de Evaluación a los clientes, de manera de obtener una muestra significativa.

3. DEFINICIONES

No aplica.

4. REFERENCIAS

 Manual de Calidad de Maestranza Técnica MATÉC Ltda. MC-SGC-01

 Norma ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos.
 Procedimiento General Acciones Correctivas. PR-SGC-05
 Procedimiento General Acciones Preventivas y de Mejora. PR-SGC-06
 Procedimiento Producto No Conforme y Reclamo de Clientes. PR-SGC-03

5. DESCRIPCIÓN

5.1 El responsable de realizar las encuestas de evaluación de la satisfacción del cliente es la

persona designada por el área de SGC, quien al menos 1 vez al año o cuando el Gerente
General lo decida, realiza a sus clientes una “Encuestas a Clientes” (Anexo Nº 01) sea
ésta por vía telefónica, e-mail, fax o por entrevista personal.

5.2 La encuesta realizada a los clientes servirá para validar los trabajos realizados, con el
objetivo específico para el que fue creado.

5.3 Cada vez que se realice una encuesta es responsabilidad de quien la realice, dejar
constancia de la persona que es encuestada y de todos los datos relacionados en cada
encuesta, así como el instrumento que se usa para la realización de la encuesta (e-mail,
fax, carta, etc.).

5.4 Las encuestas a empresas se realizarán con periodicidad definida de al menos una vez al
año.
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5.5 Resultado de encuestas a clientes:

El Gerente de Gestión de Calidad es el encargado de realizar el estudio de las

evaluaciones de las encuestas realizadas a los clientes, y en los Informes emitidos por la
empresa, para medir así el grado de satisfacción de ellos, como también, las medidas a
tomar en futuros contactos con éstos.

Los resultados obtenidos en cada una de las encuestas realizadas a los clientes son
evaluados por el Gerente General. Los resultados obtenidos constituyen registros y son
conservados por el Gerente General.

El Gerente General, una vez concluido el levantamiento de información, procede a definir

las medidas a seguir ya sean de corrección (genera solicitud de acción correctiva y/o
preventiva) y/o implementación, según corresponda. Como registro de este proceso se
emite un informe.

5.6 En el caso de realizar visitas a los clientes en terreno, o de estar presente en reuniones, el
Gerente General o cualquier otra persona de la Organización, es el responsable de dejar
constancia de ello a través de un correo detallando los temas y acuerdos llevados en la
reunión. En caso de que una persona distinta al Gerente General realice o asista a una
reunión y realice posteriormente cualquier minuta, detalle o acuerdo de ésta, debe copiar el
correo al Gerente General. Esta instancia también puede ser utilizada para la realización
de la encuesta.

5.7 De considerarse necesario, y de acuerdo a los temas tratados y acuerdos tomados en la

visita, se tomarán acciones correctivas o preventivas para dar solución a cada una de las
situaciones planteadas por el cliente, una vez analizada cada situación.

6. REGISTROS

 Encuesta de Satisfacción a Clientes

 Correos de acuerdos o temas tratados en reuniones.
 Informe de Evaluación de la Satisfacción de clientes.

7. ANEXOS

Anexo 01: Formato Encuestas a Clientes (Parte Técnica y Comercial)

8. RESPONSABLES

Gerente General: Es la responsable de Archivar las encuestas de Satisfacción del Cliente

realizadas por Maestranza Técnica MATÉC Ltda.

Es el responsable de llevar a cabo este procedimiento, de la realización de las encuestas a las

empresas que solicitan los servicios de fabricación de piezas o equipos por Maestranza Técnica
MATÉC Ltda., y de evaluar el resultado de las encuestas realizadas, tomar acciones y elaborar un
informe al respecto.
9. INDICADOR DE DESEMPEÑO.
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Indicador de Desempeño Estándar Período de Revisión Forma de Medir

El Gerente de Gestión es
Obtener nota promedio sobre 3/4 responsable de
Mayor o
en todas las respuestas de la Anual contabilizar las encuestas
igual a 3
encuesta realizadas y efectuar el
análisis correspondiente

10. CONTROL DE CAMBIOS

Revisión Fecha Motivo del Cambio Responsable

00 26/03/2011 Edición Inicial Gerente General

01 14/06/2011 Aumento de Áreas de Trabajo Gerente General

Modificación Nombre registros de

02 22/11/2011 Asesor
referencia
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ANEXO Nº 01
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE

Encuesta de Satisfacción al Cliente

Preparado por Fecha de Emisión Código Revisión Página
Gerente de Enero 2016 RG-GGR-021 02 4 de 5
Gestión

Estimado Cliente su opinión es muy importante para nuestra empresa.

Le agradeceremos nos haga llegar sus respuestas, para así poder mejorar nuestro Sistema de Gestión de
Calidad Implementado y Certificado bajo la Norma ISO 9001:2008,

Por favor Conteste una breve encuesta marcando en los casilleros de acuerdo con los criterios indicados:

1 Muy Insatisfecho
2 Insatisfecho
3 Satisfecho
4 Muy Satisfecho

1. ¿Cuál es su nivel de satisfacción con cada una de las actividades de nuestra empresa?
1 2 3 4
Atención al Cliente

Atención Técnica

Control de Calidad

Imagen

Atención Comercial

Rapidez de respuesta en las cotizaciones

Relación Precio/Calidad

Tiempo de entrega de su piezas o equipos

Protección y embalaje de los productos

2 ¿Por qué motivos usted eligió a Maestranza Técnica Matec Ltda., para la realización de sus Proyectos?

a) Calidad en Servicio
b) Reconocimiento de Marca
c) Confiabilidad
d) Precio

3 ¿Qué mejora sugeriría a UD. a Maestranza Técnica Matec Ltda., incorporar a su producción?
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Para aquellos aspectos en que se encuentra insatisfecho (Puntaje 1 o 2) exponga los motivos o realice las
aclaraciones que considere convenientes:
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NOMBRE EMPRESA: _______________________________________________________________

NOMBRE ENCUESTADO: ___________________________________________________________
FECHA: _____________
ENCUESTA VIA: e-mail: ______ Telefónica: ______