Instructivo de trabajo para medir la

satisfaccin del cliente

COD: IT-MAN-20
REV: 02
20-07-2012
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El objetivo del presente Procedimiento Operativo, es establecer una

metodologa que permita a CR Ingeniera, conocer en un perodo determinado de
tiempo, cmo los servicios son percibidos por nuestros clientes, verificando s
satisfacen o no sus necesidades y/o expectativas. Tambin incluye la sistemtica
para recoger sugerencias de mejora y/o reclamos, procedente de ellos.
Responsabilidades
* Coordinador de calidad:
Es responsable de realizar la evaluacin y anlisis de las encuestas y del
confeccionar el informe correspondiente para la gerencia, para los productos de sus
respectivas reas.
* Representante de gerencia.
Es responsable de informar al Gerente General sobre los resultados obtenidos y las
mejoras realizadas, a travs de las reuniones de Revisin Gerencial programadas
segn lo indicado en el Procedimiento de Revisiones Gerenciales (PC-RGE-10).
Para llevar a cabo la evaluacin de la satisfaccin y/o insatisfaccin de nuestros
clientes, se efecta una,
Evaluacin mediante Encuestas a Clientes, que se realizan cada doce meses.
Evaluacin mediante encuestas.
El objetivo de realizar esta metodologa es visualizar y analizar, el porcentaje de
clientes que esta desconforme con los servicios entregados, esto seleccionando un
cierto perodo de evaluacin.
El resultado de esta metodologa es la obtencin de indicadores que
permitan generar acciones correctivas y hacer gestin en pro de aumentar la
satisfaccin del cliente.

Metodologa
Se definen cuales son las principales cualidades que el Cliente valoriza al contratar
los servicios de nuestra Empresa, tales como:

Comunicacin con el cliente.

Plazos de entrega.
Nivel de satisfaccin.
Calidad del servicio.
Percepcin de habilidades del personal tcnico.

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Administracin de documentos de facturas, guas, notas de crdito, notas

de dbito, etc.
Precio de nuestros productos y/o servicios.
Confiabilidad.

Posteriormente la evaluacin se desarrolla mediante comunicacin telefnica, con

los clientes que han trabajado frecuentemente con CR Ingeniera en el ultimo
tiempo (alto % de facturacin), el listado es definido por el gerente de administracin
y finanzas en conjunto con el gerente general.
Se debe dejar un espacio al final de cada evaluacin enviada para que el Cliente
describa sus comentarios.
Una vez que el cliente responde el cuestionario encuesta de satisfaccin del
cliente REG-092 se emite un informe estadstico a Gerencia con el resultado de la
encuesta y las conclusiones pertinentes del anlisis.

Planes de Mejora
En base a los resultados obtenidos se definirn las lneas a seguir por la Empresa,
as como los cambios que podran afectar al Sistema de Gestin de la Calidad, si
fuese necesario, para optimizar el servicio ofrecido por CR Ingeniera, con esto se
podr mejorar en forma continua la percepcin del Cliente en relacin al producto
ofrecido.
Todos los resultados obtenidos en la evaluacin, deben ser informados por el
representante de gerencia en la reunin gerencial, donde se tratan las acciones de
posibles mejoras.

Documentos utilizados.

Encuesta de Satisfaccin del Clientes REG-092

Informe de Satisfaccin de Clientes. REG-39

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Ejemplo de encuesta de satisfaccin de clientes.

REG-092
REV. 01

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

FECHA
CLIENTE
NOMBRE/CARGO

Obras

TIPO DE TRABAJO

Proyectos

Mantencin

Tomando en cuenta el o los servicio que CR Ingeniera le ha proporcionado. Favor responder con
evaluaciones de 1 a 7 considerando que
7. Excelente

6. Muy bueno

5. Bueno

4. Regular

3. Malo

2. Muy malo

1. Psimo

1. Durante la entrega del servicio la comunicacin de CR con

usted fue fluida?

2. El personal del rea tcnica que lo atendi o que trabaj con

usted, cuenta con las competencias o habilidades apropiadas.

4. Conformidad con los servicios post entrega de trabajos?

(garantias, facturacin etc)

5. Nivel de satisfaccin en cuanto a calidad del servicio?

6. Los precios se encuentran dentro de mercado?

7. Contratara nuevamente los servicios de CR Ingeniera?

2,1 Si es menor a 6 Por qu?

3. El servicio fue finalizado en los plazos defiinidos?
3.1 .Cunto tiempo adicional al plazo tard en concluir el
servicio? Razn?

8. Finalmente Tiene algn comentario adicional que nos pueda entregar?

MUCHAS GRACIAS POR SU TIEMPO, SU OPININ ES MUY IMPORTANTE PARA NOSOTROS CON ELLA PODREMOS
MEJORAR NUESTROS PROCESOS.

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MODIFICACIONES

Cambios realizados

N de
Revisin
Obsoleta

Fecha de
Revisin
de versin
obsoleta

Fecha de
Aprobacin
de versin
obsoleta

06/10/2011

Se modifica el registro 092 Encuesta de satisfaccin del

cliente Los mismos tems de evaluacin que tenan
respuestas categricas como si o no, fueron adaptados
a respuestas con escala de 1 a 7 para poder identificar
niveles de satisfaccin de nuestros clientes.

00

Julio 2010

Julio 2010

20/07/2012

En el punto de Metodologa se especifica que la

encuesta se satisfaccin se desarrolla mediante
comunicacin telefnica con los clientes, detalle del
prrafo.
Posteriormente la evaluacin se desarrolla mediante
comunicacin telefnica con los clientes que han
trabajado frecuentemente con CR Ingeniera en el ultimo
tiempo (alto % de facturacin), el listado es definido por
el gerente de administracin y finanzas en conjunto con
el gerente general

01

Octubre
2011

Octubre
2011

Fecha de
Modificacin

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