Clave PSGC06

Versión 7
Evaluación de la Satisfacción del Cliente
Fecha 08/02/18
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Revisado por: Aprobado por:
Gabriel Mercado Ruiz Rosa María Montesinos Cisneros
Encargado del SGC Coordinadora del SGC

1.- PROPÓSITO: Establecer la metodología para evaluar la percepción del cliente.

2.- ALCANCE: Procesos de prestación de servicios del SGC.

3.- REFERENCIAS:
NA

4.- DEFINICIONES:
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita
u obligatoria.
Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se
han cumplido las expectativas de los clientes.
SGC: Sistema de Gestión de Calidad.
ESC: Evaluación de la Satisfacción del Cliente.
Encuesta: Conjunto de preguntas dirigidas a una muestra de clientes
correspondientes a un proceso del SGC.

5.- DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES:

5.1 El Coordinador del SGC se asegura de la implementación de este procedimiento con

el fin de que se evalúe la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus
necesidades y expectativas.

5.2 Para realizar la evaluación, el Encargado del SGC programa la aplicación de las
encuestas de evaluación de satisfacción, considerando los ciclos de operación de los
procesos, lo cual se registra en el “Plan Anual de Actividades”
http://www.sgc.uson.mx/sgc_cc7.htm.

5.3.1 El Encargado del SGC solicita a los procesos información sobre los clientes que han
utilizado sus servicios durante el período a evaluar. Cuantifica la población y
determina el tamaño de muestra con base al nivel de confianza establecido en el
PSGC06/A “Esquema para ESC”.

5.3.2 Determina la forma de aplicación y la distribución de la muestra, considerando las

necesidades de los procesos.

5.3.3 Procede a realizar la evaluación, solicitando al cliente que responde la encuesta. El

cliente califica cada uno de los requisitos del servicio en una escala del 0 al 3, donde
“0” representa Nada Satisfecho, “1” Poco Satisfecho, “2” Suficientemente Satisfecho
y “3” Muy Satisfecho.
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Versión 7
Evaluación de la Satisfacción del Cliente
Fecha 08/02/18
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Revisado por: Aprobado por:
Gabriel Mercado Ruiz Rosa María Montesinos Cisneros
Encargado del SGC Coordinadora del SGC

Se considera que un cliente se encuentra satisfecho cuando el promedio de sus

respuestas es igual o mayor a “2”.

5.3.4 Cuando se concluye la aplicación de las encuestas, el Encargado del SGC, calcula
el índice de satisfacción del cliente para el proceso (porcentaje de clientes que se
mostraron satisfechos entre el total de clientes encuestados).

Elabora el resumen de resultados de ESC el cual contiene el índice de satisfacción

del cliente, la gráfica de tendencias (excepto cuando se trate de la primera ESC), la
evaluación por requisito así como los comentarios externados por el cliente.

5.3.5 El resumen de resultados de ESC se publica (sin comentarios) en la página web del
SGC http://www.sgc.uson.mx/esc.htm. El documento completo se envía al
Responsable de Proceso mediante correo electrónico.

5.3.6 El Responsable de Proceso en conjunto con su equipo de trabajo, analiza los

resultados de la ESC así como las acciones necesarias para mejorar la percepción
del cliente.

5.3.7 El Encargado del SGC lleva a cabo el seguimiento de los procesos que presentan un
índice de satisfacción del cliente por debajo de la meta establecida para el SGC.

6.- ANEXOS
PSGC06/A: Esquema para ESC.

7.- HISTORIAL DE CAMBIOS

Elaborado/ Modificado por Descripción del cambio

Se modifica el propósito y las actividades para eliminar lo relativo a

determinación de requisitos del cliente. En sección 4, definiciones, se ajusta
Gabriel Mercado Ruiz la definición de Satisfacción del cliente en correspondencia con el Manual del
SGC. Se ajusta redacción de actividades indicando la responsabilidad para el
Encargado del SGC Encargado del SGC. En 5.2 se modifica la información sobre el programa de
evaluaciones. En el punto 5.3.5 se modifica la liga de publicación de resultados
de ESC.