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DGCOM
S.R.L.

PROCEDIMIENTO
SISTEMA DE GESTION DE
LA CALIDAD

Numero de
Procedimiento
NUMERO DE
PAGINAS 1-4

MEDICION Y SATISFACCION
DEL CLIENTE
APROVADO POR : GERENTE COMERCIAL

REVISADO POR:GERENTE ADMINISTRATIVO

FECHA: 30/11/15

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PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIN DE LA
SATISFACCIN DEL CLIENTE

Cdigo
:

OBJETIVO
Este procedimiento lo que debemos hacer es establecer las polticas condiciones
actividades y responsabilidades para establecer los lineamientos obtener medir y dar
seguimiento a la informacin relacionada con la percepcin del cliente con respecto al
cumplimiento del servicio que realiza DGCOM (Insumos Hospitalarios).
RESPONSABLES
GERENCIA
La gerencia estar como responsable de establecer las disposiciones de este
procedimiento y garantizar su cumplimiento as como de capacitar al personal a cargo
del cliente que en este caso son los promotores del servicio realizado.
CUESTIONARIO
Se realizara un cuestionario para medir el grado de satisfaccin del cliente y servicio
realizado por DGCOM (Insumos Hospitalarios).
DISEO DE LA ENCUESTA
Se realizara una encuesta a los clientes en su totalidad pero priorizando a los
que trabajan ms tiempo con DGCOM.
Esta encuesta se puede realizar de manera individual o conjunta por los
promotores a cargo del cliente.
APLICACIN DE LA ENCUESTA
Esta encuesta se realizara como mnimo una vez al ao para tener siempre
una mejora continua con el servicio de DGCOM.
La encuesta se realizara al finalizar el servicio ofrecido por DGCOM.
COMPILACION DE LA INFORMACION
Las encuestas deben compilarse de acuerdo a su aplicacin y reflejar los
resultados en los periodos establecidos
La calificacin para que un cliente quede satisfecho se establecer por
GERENCIA.
Si tenemos malos resultados de parte de la informacin del cuestionario se
debe corregir estos para el beneficio del servicio ofrecido de DGCOM.

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FLUJOGRAMA

INICIO

FIN

Elaboracin
cuestionario
sy
estrategia
de clientes

Revisin
delos
cuestionario

Encuestamo
s clientes
potenciales

Toma de
decisiones
para mejora

Identificamo
s
correcciones

Compilamos
informacin

6
DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO
N

DESCRIPCION

RESPONSABLES

Elaboraremos
una
encuesta
de
evaluacin sobre la satisfaccin del
cliente sobre el servicio que DGCOM
realiza. De igual manera determinaremos
el nmero de encuestas a realizar si el
nmero de clientes es pequeo podemos
efectuarlo al 100% de los clientes o
aplicar tcnicas de muestreo.
La gerencia o departamento comercial
recibir y revisara los cuestionarios y
aplicaran estos en los diferentes clientes
que DGCOM tiene.
Realizamos las encuestas a los clientes
de acuerdo a la capacitacin al promotor
que har la encuesta.
Compilamos y analizamos el cuestionario
con herramientas de estadstica.
Estratificacin
Histogramas
Diagrama de Pareto
Diagrama causa y efecto
Diagrama de correlacin
Cartas de control y grafico
Identificamos
y
aplicamos
las
correcciones acciones correctivas y
preventivas de mejora.

GERENCIA
DEPARTAMENTO
COMERCIAL

GERENCIA
DEPARTAMENTO
COMERCIAL

Acciones
correctivas
preventivas y
de mejora

La gerencia de DGCOM debe consolidar

estos informes parciales y clculos

GERENCIA
DEPARTAMENTO

Informe global
de satisfaccin

DOCUMENTO
/REGISTRO
Encuesta de
satisfaccin
del cliente

GERENCIA
DEPARTAMENTO
COMERCIAL
GERENCIA
DEPARTAMENTO
COMERCIAL
GERENCIA
DEPARTAMENTO
COMERCIAL

Informe de
anlisis de
satisfaccin
del cliente

4
estadsticos de forma global para que as
el
departamento
comercial
tome
decisiones respecto al trato al cliente u
otros
aspectos
para
tener
una
satisfaccin al cliente perfecto para la
empresa DGCOM.

COMERCIAL

del cliente