PROCEDIMIENTO GESTIN DE RECLAMOS

Y MEDICIN DE LA SATISFACCIN DE
CLIENTES

CDIGO:
PR- SIG- 005
REVISIN:02
30-01-2014
PGINA: 1 de 6

TTULO DEL DOCUMENTO: GESTIN DE RECLAMOS Y MEDICIN DE LA SATISFACCIN DE

CLIENTES
1

MODIFICACIONES DEL DOCUMENTO

CONTROL MODIFICACIONES
NUMERO DE
NUMERO DE
NUMERO DE
FECHA
MODIFICACIONES
PAGINA
SECCION
2
2
3-6
08-01-2012
1
3
6
08-01-2012
1
3
8.1.1
08-01-2012
3
4
8.1.2-8.1.3-8.1.4 08-01-2012
2
5
8.2.5-8.3.108-01-2012
3
6
8.3.2-8.3.3-8.3.4 08-01-2012
1
1
1
30.01.2014

FIRMA

Elabor:
Jefe HSEQ

Revis:
Gerente Operaciones

Aprob:
Gerente General

Reinaldo Bravo

Norberto Mercado

Patricio Palma

Firma:

Firma:

Firma:

Fecha: 30 Enero 2014

Fecha: 30 Enero 2014

Fecha: 30 Enero 2014

Revisin Vigente:
No utilizar la copia impresa sin verificar que la versin es la ltima vigente en el Control de Documentos del SIG.

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OBJETIVO
Establecer las pautas para la gestin de reclamos y la medicin de la satisfaccin de
clientes de Expert Drilling S.A.

ALCANCE
Este documento debe ser aplicado por la Gerencia Comercial a la gestin de la Gerencia
de Operaciones y a cualquier Gerencia que est involucrada en el otorgamiento del
servicio que Expert Drilling S.A. otorga a travs de las Gerencias respectivas.,
La Gerencia Comercial tendr el apoyo del rea de Gestin del SIG.

RESPONSABILIDADES
Gerente General
Gerente Comercia Gerente de Operaciones
Responsables de cada rea

DOCUMENTOS APLICABLES Y REFERENCIAS

Procedimiento Servicio No Conforme PR-SIG-004
Procedimiento Revisin Gerencial PR-GG-001

TERMINOLOGA Y DEFINICIONES
Cliente: Persona u organizacin que recibe el servicio final de Expert Drilling S.A. En el
contexto constructivo corresponde al Mandante.
Proyecto: Corresponde a la Faena como resultado de actividades constructivas
coordinadas de acuerdo a las Bases Administrativas Generales y Especiales, Bases
Tecnicas Generales y Especiales, Itemizado del Presupuesto,Planos, Visita a Terreno,
Ronda de Consultas y Respuestas, Orden de Compra, Carta Adjudicacin y Contrato,
proporcionadas por el Cliente. No obstante, en ocasiones sirve para denominar una
parte de la Faena, reservando el trmino Proyecto Final para la Faena en su conjunto.

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Reclamo de Cliente: Insatisfaccin expresada por el Cliente cuando percibe que existe
incumplimiento de un requisito explicito o implcito. Los reclamos de Clientes sern
gestionados como una No Conformidad dentro del Sistema Integrado de Gestin de
Expert Drilling S.A.
Satisfaccin de Cliente: Evaluacin del Cliente sobre el grado en que se han cumplido
sus requisitos (necesidades o expectativas establecidas, generalmente implcitas u
obligatorias).
Accin Correctiva: Accin que se toma para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situacin indeseable. La accin correctiva se toma para evitar que algo
vuelva a ocurrir.
SIG: Sistema Integrado de Gestin
Responsable de rea: Gerente, Jefe de Faena o quienes ellos designen.

EQUIPOS Y HERRAMIENTAS
No aplicable

ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO

8.1
8.1.1

Gestin de Reclamos de Clientes

El personal del contratista (Administrador de Contrato, Prevencionista de Riesgos,
Jefe de Faenas, Supervisor) que reciba mediante el Libro de Obra, o cualquier otro
medio que el mandante use como comunicacin formal entre las partes acerca de la
existencia de un reclamo debe emitir un Informe de Accin Correctiva o Preventiva
(R-055) En este registro completa la seccin Origen marcando los campos
Reclamo de Cliente y Accin Correctiva. Adems, describe los detalles del
reclamo o referencia a los documentos que lo respalden en la seccin Descripcin
de la No Conformidad. Posteriormente, enva al Representante de Gerencia el
Informe de Accin Correctiva o Preventiva o lo ingresa al sistema.

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8.1.2

El Gerente correspondiente(Operaciones, Comercial, Administracion y Finanzas,

HSEC) en el cual este radicado el reclamo o quin este designe, evala las
caractersticas del reclamo y determina quin o quienes deben participar en su
gestin. Luego enva el Informe de Accin Correctiva o Preventiva al Responsable de
rea que corresponda, para que este defina la solucin al reclamo, realice un
anlisis para determinar las causas que lo generaron y defina e implemente las
acciones correctivas para evitar su repeticin. Estos antecedentes se deben registrar
en Anlisis de Causa: descripcin de principal causa del Informe de Accin
Correctiva o Preventiva. Posteriormente el Responsable de rea remite el registro al
Representante de Gerencia, para ingresar la informacin en el sistema.

8.1.3

El Gerente correspondiente (Operaciones, Comercial, Administracion y Finanzas,

HSEC) en el cual este radicado el reclamo o quien este designe, verifica la correcta
implementacin de las acciones correctivas con posterioridad a la fecha
comprometida. La verificacin de la eficacia de las acciones correctivas se realiza
con posterioridad a la verificacin de su implementacin y consiste en evaluar si
efectivamente las acciones solucionaron las causas que produjeron el reclamo. Esta
ltima actividad se puede realizar en auditoras internas posteriores o en auditorias
especialmente planificadas para tales efectos, el resultado de esta verificacin es
enviada al Representante de la Gerencia o quien ste designe para ingresar la
informacin al sistema y as dar por cerrada la accin.

8.1.4

El Gerente correspondiente(Operaciones, Comercial, Administracion y Finanzas,

HSEC) en el cual este radicado el reclamo informa al Gerente General el resultado de
las verificaciones o seguimientos de las acciones correctivas que se derivan a partir
de los reclamos de clientes en las reuniones de Revisin Gerencial segn se
establece en Procedimiento Revisin Gerencial

8.2

Medicin de la Satisfaccin de Clientes

8.2.1

La informacin para medir el grado de satisfaccin de los Clientes es recogida a

travs de la realizacin de una Encuesta de Satisfaccin de Clientes (R-054),
elaborada para tales efectos.

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8.1.2

Semestralmente, el Gerente Comercial y el Representante de Gerencia planifica las

actividades para la realizacin de la Encuesta de Satisfaccin de Clientes. Para ello
determinan lo siguiente:

Fechas de ejecucin de la encuesta. Considerando plazos para la recepcin y

procesamiento de los datos.

Forma de realizar la encuesta segn el tipo de Cliente escogido

(telefnicamente, personalmente, por correo electrnico u otro medio)

En el caso que el proyecto tenga una duracin inferior a 6 meses se realizarn

encuestas de satisfaccin trimestrales.
8.1.3
Una vez vencido el periodo definido para la aplicacin de la encuesta, el Gerente
Comercial verifica si la cantidad de respuestas recibidas son suficientes para su
procesamiento, si no es as, se deben recoger los datos telefnica o personalmente.
8.2.4

El Gerente Comercial, deber procesar los datos y preparar un informe y/o

presentacin con las conclusiones respecto del resultado de la percepcin de los
clientes para cada tem evaluado.

8.2.5

La informacin relativa a la satisfaccin de clientes, deber ser informada por el

Gerente Comercial a todas las gerencias de la empresa para que cada una de ellas
haga sus descargos de los reclamos y ambos informes se abordaran en las
reuniones de Revisin Gerencial segn se indica en el Procedimiento Revisin
Gerencial. En esta instancia se determinarn las acciones necesarias para mantener
o aumentar el grado de satisfaccin de los Clientes y la mejora de los servicios
suministrados por Expert Drilling S.A., si corresponde.

8.3

Determinacin de las oportunidades de mejora y planes de accin.

8.3.1 Independiente del promedio general, si algn tem de la encuesta es calificado con
puntaje 1, 2 3 implicar que el Gerente Comercial, determinara un plan de accin,
dejarlo registrado en el registro Deteccin de Oportunidades de Mejora en la
Satisfaccin del Cliente y Plan de Accin R-121 y programar una nueva encuesta en
un lapso de entre 1 a 2 meses, para verificar la mejora en el aspecto mal evaluado.

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8.3.2 Si la medicin de satisfaccin arroja una calificacin promedio inferior a una nota 4 y
el gerente respectivo, debern, en conjunto, determinar las oportunidades de
mejora, a travs de una reunin adicional y establecer un plan de accin, dejarlo
registrado en el registro Deteccin de Oportunidades de Mejora en la Satisfaccin
del Cliente y Plan de Accin y programar una nueva encuesta en un lapso no inferior
a 6 meses pero no superior a 9 meses, para verificar la evolucin positiva de la
evaluacin.
8.3.3 Si la medicin de satisfaccin arroja una calificacin promedio entre 4 y 5 el Gerente
Comercial junto con la gerencia respectiva deber determinar las oportunidades de
mejora (a travs de las preguntas complementarias o mediante una reunin
adicional) y establecer un plan de accin, dejarlo registrado en el registro Deteccin
de Oportunidades de Mejora en la Satisfaccin del Cliente y Plan de Accin y
programar una nueva encuesta en un lapso entre 9 a 12 meses, para verificar la
evolucin positiva de la evaluacin.
8.3.4 Si la medicin de satisfaccin arroja una calificacin promedio entre 6 y 7, el Gerente
Comercial junto con la gerencia respectiva deber determinar si existieran
oportunidades de mejora (a travs de las preguntas complementarias) y establecer
un plan de accin en caso de requerirlo.

ANEXOS

Formato Informe de Accin Correctiva o Preventiva (R-055)

Formato Encuesta Satisfaccin de Clientes (R-054)
Formato Deteccin de Oportunidades de Mejora en la Satisfaccin del Cliente y Plan de
Accin (R-121)

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