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PROCEDIMIENTO PARA LA
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EVALUACIÓN DE LA
P-GC-09-02
SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR
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Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Yuli Rodríguez Beatriz Muñoz Carlos Buitrago

Asistente de Mercadeo Directora de Mercadeo Gerente General
Fecha: 13/05/2016 Fecha: 13/05/2016 Fecha: 13/05/2016

1. OBJETIVO

Definir un procedimiento para efectuar el seguimiento de la información relativa a

la percepción del consumidor final con respecto al porcentaje de satisfacción de
sus necesidades con los productos cosméticos de las marcas comercializadas por
Laboratorios Lissia.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica para todos los tipos de consumidores finales para medir
porcentaje de satisfacción de sus necesidades con los productos cosméticos en
las marcas comercializadas por Laboratorios Lissia.

3. DEFINICIONES

3.1. Consumidor: Es el individuo que requiere satisfacer cierta necesidad a

través de la compra u obtención de productos.

3.2. Satisfacción del cliente: Nivel de conformidad del consumidor cuando

evalúa aspecto y funcionalidad del producto obtenido.

4. MATERIALES Y/O EQUIPOS

4.1. Computador e impresora

4.2. Implementos de oficina
4.3. Página web.

5. DESARROLLO

5.1. Identificación de los consumidores:

5.1.1. Laboratorios Lissia ha identificado los consumidores finales, a los cuales se

les medirá la aceptación de los productos clasificados por categorías de las
marcas comercializadas por Laboratorios Lissia:
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-Maxybelt línea profesional

-Beauty Line from Lissia

-Capibell

-Ligne D’ OR
.
5.1.2. Criterios para la evaluación de la satisfacción del consumidor final son los
siguientes:

-Calidad.

-Presentación y diseño.

-Portafolio.

-Fragancias.

5.2. Encuesta a los consumidores finales:

5.2.1. De acuerdo al criterio de evaluación el Director de Mercadeo realiza la

evaluación de las categorías de productos clasificadas en la encuesta o marca a
evaluar anualmente :

-Cuidado del cabello.

-Color capilar.

-Cuidado de uñas.

-Línea de manos y cuerpo.

-Jabón líquido.

-Otros.

5.2.2. La categoría seleccionada es informada al personal de impulso y mercadeo

para que sea realizada la evaluación de la satisfacción del consumidor final.

5.2.3. La encuesta de satisfacción del consumidor final de Laboratorios Lissia

(Anexo 1), será personalizada en los puntos de venta y realizada por el personal
del área de Mercadeo y Ventas.
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5.2.4. Las preguntas de la encuesta se calificarán en una escala de 1 a 5 o N. A.

según los siguientes criterios de los consumidores finales:

-1: Muy malo.

-2: Malo.

-3: Regular.

-4: Bueno.

-5: Excelente.

-N.A.: No Aplica.

5.2.5. La calificación total se efectúa sumando los puntajes obtenidos en cada

numeral y dividiendo este resultado entre el total de preguntas realizadas.

5.2.6. Se digita la calificación asignada por el encuestado en el formato

Consolidado de encuesta de satisfacción del consumidor final, F-GC-17, se realiza
la fórmula Promedio en excel para calcular el resultado, en cada pregunta y edad
calificada.

5.2.7. De la calificación promedio por pregunta y edad, se determina el porcentaje

total de satisfacción por pregunta, la cual se determina de la siguiente forma:

% Satisfacción del consumidor = _______Puntaje total encuesta x 100

Puntaje máximo

5.3. Generación del informe de satisfacción del consumidor final y toma de

acciones:

5.3.1. Con la información de las encuestas se elabora el Informe de satisfacción

del consumidor final en el formato F-GC-18.

Tabla 1. Acciones a tomar según los resultados

Rango del resultado
Acción a tomar
por pregunta
No es necesario tomar
Mayor de 70%
acciones
Entre 65 – 70 % Acción preventiva
Menor de 65% Acción correctiva
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5.3.2. Cada año el Asistente de Mercadeo elabora el Informe de satisfacción del

consumidor final, conformado por gráficos con los datos de las encuestas
recolectadas mensualmente, análisis de datos, recomendaciones y toma de
decisiones, el cual es revisado por el Director de Mercadeo.

5.3.3. El Informe de satisfacción del consumidor final, es enviado vía correo

electrónico al Área de Aseguramiento de Calidad, para presentarlo en la revisión
gerencial realizada según el Procedimiento para la revisión gerencial P-GE-01 y/o
en el Comité de Calidad.

5.4. Evaluación de los indicadores del proceso:

5.4.1. La evaluación de los indicadores del proceso debe realizarse según el

Procedimiento para el seguimiento y medición del sistema de calidad P-AC-06.

5.5. Implementación de acciones de mejoramiento:

5.5.1. La implementación de las acciones de mejoramiento se realiza según el

Procedimiento de acciones correctivas P-AC-04 y Procedimiento de acciones
preventivas P-AC-05.

6. ANEXOS

N.A.

7. DISTRIBUCIÓN

7.1. Servicio al Cliente

7.2. Mercadeo y Ventas
7.3. Desarrollo

7.4. Aseguramiento de Calidad.

7.5. .

8. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

8.1. ICONTEC, “Norma NTC-ISO 9000:2005. Sistemas de Gestión de la Calidad.

Fundamentos y vocabulario”, Bogotá, 2005, p11, 13.

9. CONTROL DE CAMBIOS

Fecha Solicitado
Versión Cambio solicitado
solicitud Por
22/12/2014 Asistente de 00 Modificar la frecuencia de evaluación de
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Mercadeo mensual a bimestral. Designar al Asistente de

Mercadeo qué categoría se debe evaluar y
debe comunicarlo a Comercial en los tres
primeros días hábiles del mes correspondiente.
Eliminar la referencia al formato F-GC-16
Encuesta de satisfacción del consumidor final,
porque se incluye como anexo a este
procedimiento. Incluir cómo se calcula la
calificación total. Modificar que quien elabora el
Informe de satisfacción del consumidor final es
el Asistente de Mercadeo y es revisado por el
Director de Mercadeo. Modificar que el Informe
de satisfacción del consumidor final se
comunica a Aseguramiento de Calidad
únicamente para presentarlo en la Revisión
Gerencial y/o en el Comité de Calidad. Eliminar
de la Distribución al Gerente General, porque
no aplica.
13/05/2016 Jefe de 01 Se actualiza la vigencia del documento. Se
Mercadeo modifica en el objetivo “Establecer”, por
“Definir”. Se modifica en el numeral 5.2.2. que
“la categoría seleccionada el asistente de
Mercadeo mediante un correo electrónico al
Área Comercial los tres primeros días hábiles
del mes correspondiente”. Por “es comunicada
al personal de impulso y mercadeo para que
sea realizada la evaluación de la satisfacción
del consumidor final.
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Anexo 1. Encuesta de satisfacción del consumidor final