Aplique la fase de planificación específica de la auditoría de gestión en una empresa de

la localidad.

1. Orden de trabajo definitiva

OFICIO: 001
ASUNTO: Orden de Trabajo No. 01
FECHA: Quevedo, 25 de noviembre del 2022

Señores
SUPERVISOR DEL EQUIPO
JEFE DE EQUIPO AUDITOR
Ciudad

De mis consideraciones:

De conformidad con los resultados de la planificación preliminar de la auditoría a la gestión a:

CORPORACIÓN NACIONAL DE ELECTRICIDAD CNEL EP, de la empresa, se ha determinado los componentes
y áreas de resultado clave que se relacionan con los componentes: Gerencia Comercial y los siguientes
subcomponentes:
Servicio al cliente
Control de Energía
Catastro y Facturación
Recaudación y Cartera

Con tales subcomponentes dispongo a ustedes la ejecución de la planificación específica y de las demás
fases del examen que se deriven de dicho estudio.

Una vez concluido la evaluación del control interno por cada componente y subcomponente, deberá
elaborarse un informe que contendrá, las deficiencias, así como las recomendaciones necesarias para
conocimiento del comité de auditoría y el gerente de la empresa, para su aplicación.

Igualmente, la fase de ejecución conforme los programas específicos de lo subcomponentes, deberá ser
sustentada con indicadores y estándares; en base al cual se emitirán las sugerencias que serán puestas en
marcha en lo posible, antes de la conclusión del trabajo.

Para la emisión de las alternativas de solución y puesta en marcha de los cambios sugeridos es menester
que se defina los responsables de las acciones que seguirán, su costo, la meta que se alcanzará y el
impacto de satisfacción, tanto de los clientes internos como externos. El tiempo que se asigna para esta
labor es de 30 días laborables a partir de esta fecha.

Atentamente,
JEFE DE AUDITORÍA
 2. Cuestionario de evaluación del control interno por componente

EMPRESA: CORPORACION NACIONAL DE ELECTRICIDAD CNEL

Aplicado a: EP Hoja No.
EVALUACIÓN ESPECÍFICA DE CONTROL INTERNO CCI-001
TIPO DE EXAMEN: Auditoría de Gestión
COMPONENTE: Gerencia Comercial
SUBCOMPONENTE: Servicio al cliente
RESPUESTAS
No. PREGUNTAS COMENTARIOS
SI NO NA PT CT
¿El área de Servicio al cliente de la institución tiene
1 el espacio y herramientas adecuadas y en buen x 1
estado para brindar una satisfactoria atención?
¿La institución cuenta con manual de procesos y
2 políticas para la debida atención del cliente externo x 1
en el área de Servicio al cliente?
¿La institución ha entregado físicamente y dado la
inducción respectiva a su personal del área de
3 x 1
Servicio al cliente con respecto al manual de
procesos y políticas de atención al cliente?
¿El departamento de Servicio al cliente de la
institución tiene un registro de los clientes atendidos
4 diariamente? donde conste: Nombre, cédula, número x 1
de teléfono, dirección, tipo de servicio solicitado,
tiempo de atención, estatus del servicio, etc.
¿Existe un registro de entradas y salidas del
personal del área de servicio al cliente? Donde debe
5 constar: Nombre del empleado, cargo, hora de x 1
llegada, hora almuerzo, hora de salida, tiempo de
atrasos, etc.
6 ¿Existe supervisión en el área de Servicio al cliente? x 1
¿Existe dentro del área de Servicio al cliente, un
buzón de quejas, donde puedan los usuarios
7 x 1
externos exponer alguna inconformidad con la
atención o con el servicio ofrecido por la institución?
Personal del área de
¿El departamento técnico apoya de forma inmediata Servicio al cliente que la
al departamento de Servicio al cliente en cuánto mayoría de las visitas se
8 X
exista la necesidad del cliente externo de verificación dan por incumplimiento a
o arreglo del servicio ofrecido por la Institución? la fecha de atención por
parte del técnico
CALIFICACIÓN TOTAL 7
PONDERACIÓN TOTAL 8
NIVEL DE CONFIANZA (NC=[CT/PT]*100) 88%
NIVEL DE RIESGO (NR = 100% - NC) 12%
Enfoque de Auditoría: De acuerdo con los resultados de la evaluación del CCI de la empresa Corporación Nacional de
Electricidad CNEL EP. en el período 2021 a los Estados Financieros, se obtuvo un nivel de confianza del 88% que se califica como
alto y un nivel de riesgo inherente del 12% que se califica como bajo.
NIVEL DE CONFIANZA
BAJO MODERADO ALTO
15% - 50% 51% - 75% 76% - 95%
85% - 50% 49% - 25% 24% - 5%
ALTO MODERADO BAJO
NIVEL DE RIESGO (100-NC)
FECHA: REALIZADO POR: SUPERVISADO POR:
27/11/2022 WA JZ

3. Programa de Auditoría

EMPRESA: CORPORACIÓN NACIONAL DE ELECTRICIDAD CNEL EP

P.A. 1/1
PROGRAMA DE AUDITORÍA

Tipo de examen: Examen especial

Componente: Gerencia Comercial
Subcomponente: Servicio al cliente
Periodo: 1 de Octubre 2022 – 31 de Marzo 2023

Ref. Hecho
No. DETALLE Fecha
P/T por
OBJETIVOS:
- Evaluar el cumplimiento de los objetivos establecidos en la
planificación estratégica del año 2021.
- Evaluar e interpretar los indicadores.
1 WA 27/11/22
- Identificar los posibles errores y mejoras al proceso de
atención al cliente.
- Conseguir menos reclamos en vista de los clientes.

PROCEDIMIENTOS GENERALES:
- Analizar cualitativamente los procedimientos, prácticas y
políticas del área del Servicio al cliente para determinar si
estos son efectuados dentro de estándares profesionales,
éticos, conforme al marco legal.
2 - Determinar los indicadores de gestión de eficacia de PT/1 WA 1/12/22
conformidad con el plan operativo anual y evaluar los
resultados.
- Constatar el cumplimiento de los indicadores y realizar el
informe de resultados.

3 PRUEBAS DE OBSERVACIÓN (de los controles) PT/2 WA 10/12/22

- Constatar las firmas de recepción del personal en cuanto a
la entrega del manual de procesos, reglamento interno del
área.
- Verificar si los empleados recibieron la capacitación sobre
estos manuales.
- Realizar una encuesta a los clientes para conocer el grado
de satisfacción con la atención prestada.
- Medir el tiempo de respuesta a los reclamos presentados,
conocer si estos tiempos son óptimos.
- Constatar si existen novedades en el buzón de quejas y
conocer si los mismos son repetitivos o por diferentes
motivos.
 PRUEBAS SUSTANTIVAS
- Revisar una muestra de casos donde se requirió asistencia
4 técnica y constatar si se realizó lo acordado, en cuanto a PT/3 WA 15/12/22
visita y arreglo.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

WA JZ JZ