Código: SGI-GER-PE-010

Medición de Satisfacción de
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Clientes
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Revisado por: Coordinador SGI Aprobado por: Gerente General
21 de Mayo del 2011 21 de Mayo del 2011

PROCEDIMIENTO

1. OBJETIVO

2. ALCANCE

3. RESPONSABILIDAD

4. DOCUMENTOS APLICABLES

5. TERMINOLOGÍA

6. EQUIPOS Y HERRAMIENTAS

7. ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO

8. REGISTROS

9. MODIFICACIONES DEL DOCUMENTO

10. ANEXOS

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1. OBJETIVO
El presente procedimiento establece el mecanismo a utilizar para recoger información
que permita medir el grado de satisfacción de los clientes externos.

2. ALCANCE
Este procedimiento es utilizado por MGYT S.A., SOFTTIME S.A. ROCKMINE S.A. en
el área Gestión de Contratos y es aplicado a los clientes definidos en conjunto con la
Gerencia General.

3. RESPONSABILIDADES
Para dar cumplimiento a las disposiciones emanadas del presente procedimiento, se
asignan las siguientes responsabilidades:

El Gerente de Operaciones en conjunto con el Jefe de estudio e Ingeniería y/o su

personal son los responsables de determinar los clientes que serán encuestados y el
periodo de realización, de acuerdo a lo descrito en el presente procedimiento.

El Jefe de estudio e Ingeniería debe procesar la información recogida en las encuestas

de satisfacción y presentarla para su análisis en las reuniones de revisión gerencial.

4. DOCUMENTOS APLICABLES
No aplicable

5. TERMINOLOGÍA
No aplicable

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6. EQUIPOS Y HERRAMIENTAS
No aplicable

7. ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO

La información para medir el grado de satisfacción de los clientes es recogida a través
de una encuesta, para obtener información específica relacionada con el servicio
prestado y presentación del personal. La forma de efectuar esta encuesta se describe a
continuación:

7.1 El Jefe de estudio e Ingeniería, definen anualmente o a fin de contrato (para los
duren menos de 12 mese) realizar una encuesta al 50% de los clientes a fin de
medir el grado de satisfacción. La evaluación podrá ser realizada en formato del
sistema R-041 o del Cliente.
7.2 El procesamiento de los datos considera que para cada cliente, se obtendrá un
promedio de los porcentajes de satisfacción indicados por cada ítem (Evaluación
de Servicios y Evaluación de Personal).
7.3 Posteriormente se obtendrá para cada Ítem, el promedio total de las encuestas
anuales emitidas, obteniéndose las conclusiones respecto de la percepción del
cliente con relación a cada ítem evaluado.
7.4 Los resultados de este análisis serán tratados en las reuniones de revisión
gerencial del Sistema de Gestión Integrado, donde se determinarán las acciones
necesarias para mantener o aumentar el grado de satisfacción de los clientes y la
mejora continua de los trabajos y servicios brindados.
7.5 Las acciones que deriven de este análisis son implementadas de acuerdo a lo
establecido en el procedimiento de No Conformidades, Acciones Correctivas y
Preventivas.

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8. REGISTROS
 Encuestas de Satisfacción de Clientes

9. MODIFICACIONES DEL DOCUMENTO

FECHA DE
VERSIÓN ENTRADA EN MOTIVO DEL CAMBIO
VIGENCIA
Por revisión se modifica en le punto 3.
RESPONSABILIDAD del Gerente General y
encargado de Recursos Humanos por El Gerente
de Operaciones en conjunto con el Jefe de estudio
24 de Julio de e Ingeniería y/o su personal.
00
2008 Se cambia en el punto 7.1 del punto 7 Actividades
del procedimiento encargado de recurso humanos
por el de Jefe de estudio e ingeniería.
Se cambia punto 7.1 se agrega formato del cliente y
la periodicidad de Semestral a Anual
25 de Marzo del Se cambia Razón Social de MGYT, Softtime y
01
2009 Rockmine de Limitada a Sociedad Anónima.
21 de Mayo del
02 Revisión por SGI
2011

10. ANEXOS

No Aplica

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