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SATISFACCION AL CLIENTE. Versión 01 (05.09.2023)

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SATISFACCIÓN AL CLIENTE

CONTROL DE CAMBIOS DEL DOCUMENTO

Ver.01 (05/09/2023): Versión Inicial.

Versión Fecha de aprobación Elaborado y revisado por: Aprobado por:

01 05/09/2023 Responsable del SIG Gerente General
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1. OBJETIVO

Establecer las actividades para realizar el seguimiento del grado de percepción en que se cumplen las
necesidades y expectativas de los clientes de ADOLPHUS S.A., con la finalidad de tomar medidas para
aumentar la satisfacción de los mismos.

2. ALCANCE

Todos los clientes de la organización dentro del alcance del SIG.

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

3.1. Sistema de Gestión: Conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan
para establecer política, objetivos y procesos para el logro de estos objetivos.

3.2. SIG: Sistema Integrado de Gestión, el cual comprende al Sistema de Gestión de Calidad y Sistema de
Gestión del Medio Ambiente.

3.3. Información documentada: Información que la organización tiene que controlar y mantener, y el
medio que lo contiene.

1.1. Documentos externos: Aquellos que son utilizados dentro del SIG pero que no han sido creados por
2M&Z S.R.L.

3.4. Cliente: Aquella organización donde se suministra bienes y/o servicios por parte de 2M&Z S.R.L.

3.5. Satisfacción del cliente: Percepción del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas.

3.6. Encuesta de Satisfacción al Cliente (ESC): Estudio empírico para determinar el grado de satisfacción
del encuestado. Es el método más económico y eficiente de obtener información de los clientes. Las
encuestas de satisfacción sirven para tomar decisiones en base a información cuantitativa obtenida por
medio de un cuestionario.

4. MARCO LEGAL Y REFERENCIA NORMATIVA

● ISO 9001:2015 : Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos

● ISO 14001:2015 : Sistemas de gestión ambiental – Requisitos con orientación para su

uso

● Contratos con los clientes.

5. RESPONSABILIDADES

5.1. Supervisor de Operaciones: Responsable de efectuar las encuestas de Satisfacción al cliente.

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5.2. Responsable del SIG: Responsable de revisar y aprobar el presente procedimiento, así como hacer
seguimiento de su cumplimiento.

Nota: Las demás responsabilidades son detalladas en el desarrollo del presente documento.

6. DESARROLLO

Responsable Descripción Registro

Atiende las dudas de los clientes y potenciales clientes

mediante correos electrónico y llamadas telefónicas.

Recopila la información referente a la percepción de los

Gerente General / clientes con respecto a su grado de satisfacción con
Superviso de respecto a la entrega del servicio. Correo electrónico
Operaciones

Posteriormente, utiliza la información para identificar

posibles fuentes de insatisfacción y propone acciones para
abordarlas. Estas acciones son revisadas y aprobadas por la
gerencia general.

Se procede con la investigación y el análisis de causa raíz

Supervisor SST Analisis de causa raiz
del reclamo, en el cual se propondrán acciones correctivas

En los últimos días del mes correspondiente, se le brinda a

Supervisor de Encuesta de
cada cliente la Encuesta de Satisfacción al Cliente
Operaciones Satisfacción al Cliente
(Físico). La frecuencia de aplicación es Trimestral.

Registra los campos correspondientes en la Encuesta de

Satisfacción al Cliente:

 Nombre del cliente.

 Nombre del proyecto. Encuesta de
Cliente
 Nombre y cargo de la persona que da respuesta a la Satisfacción al Cliente
Encuesta de Satisfacción al Cliente.
 Fecha en la que se realiza la Encuesta de Satisfacción
al Cliente.
 07 preguntas de opción múltiple.

Cliente Califica las preguntas de opción múltiple de la siguiente Encuesta de

manera: Satisfacción al Cliente
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 Muy Malo (01 puntos)

 Malo (02 puntos)
 Regular (03 puntos)
 Bueno (04 punto)
 Muy bueno (05 punto)

Durante la primera semana de cada trimeste, emite el

Informe de Encuesta de Satisfacción al Cliente
correspondiente al trimestre anterior. Para la elaboración
del informe se considera los resultados de las Encuestas de
Satisfacción al Cliente y se establece las acciones
Supervisor de pertinentes para incrementar su percepción sobre la entrega Informe de Encuesta de
Operaciones del servicio. Satisfacción al Cliente.

Este informe es revisado y aprobado por la gerencia

general.

Reporta al Responsable SIG las actividades programadas

para el logro del objetivo de calidad referente a la
satisfacción del cliente.
Supervisor de
Programa del SIG
Operaciones

Esta información es registrada y sujeta a seguimiento por el

Responsable SIG en el documento Programa del SIG.

Usa la información remitida por el Supervisor de

Responsable SIG Operaciones para registrarlo en el documento Objetivos Objetivos del SIG
del SIG.

Responsable SIG

En caso que la meta de satisfacción al cliente sea menor a

la trazada en el documento Objetivo del SIG, deberán
Supervisor de
considerarlo como una no conformidad. Por tanto, se -
Operaciones
realizará el análisis de causas y respectiva toma de acciones
de acuerdo al procedimiento de Mejora Continua.

Gerente General

7. REGISTROS

● Programa del SIG

● Objetivos del SIG

● Informe de Encuesta de Satisfacción al Cliente.

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