Informe de Auditoría de Calidad

Empresa auditada: La Casa del Vaquero

Norma de referencia (Objetivo)

Alcance de la auditoria:

Equipo auditor: Patricia Nebai Piña Yeomans

Mauro Portugal
Nestor Carveo
Cristina Lohr
Fecha/s de realización: Del 17 al 25 de junio de 2019

Número de hojas:

Fecha del informe: 25 de junio de 2019

 Departamento, Área, o Proceso Auditado Nº Hoja

Gestión Financiera (Finanzas) 1

Aspectos a verificar ​(notas iniciales del auditor) Nº Auditoria:

Fecha inicio:
Requisitos de la documentación y los registros: proceso de Hora inicio:
aprobación, controles documentales (edición, fecha, identificación, Fecha final:
distribución…), protección (copias de seguridad digitales, privilegios
de acceso…), tiempo de retención…Inversión … etc. Hora final:
Auditor/es:

No conformidades​ (indicar las evidencias del incumplimiento)

Código Objetivo
Calificación(1)
​ Descripción no conformidad y evidencias
Norma

--- --- --- ---

(1) Calificar N.C. según: Calificación Total N.C.
1.​ Desviación menor: afecta poco al resultado de los
procesos. (Auditor/es)
2​ Desviación moderada. En ciertas condiciones puede
afectar a los procesos %
3​ Desviación importante. Puede provocar defectos o errores
que afecten a la satisfacción del cliente.
Propuesta de Mejora. ( Desarrollada)
 Departamento, Área, o Proceso Auditado Nº Hoja

Gestión de Capital Humano (Recursos Humanos) 2

Aspectos a verificar ​(notas iniciales del auditor) Nº Auditoria: 001

Gestión de los RRHH: definición de la competencia necesaria,
Fecha inicio: 18/06/2019
proceso de selección de personal, gestión de la formación y su Hora inicio: 11:00 horas
evaluación, registros de formación y competencia. Fecha final:
Gestión del ambiente de trabajo Hora final:
Auditor/es: PNPY,

Observaciones / notas / comentarios del Auditor

ENTREVISTA CON DIRECTORA OPERATIVA:
Falta manual de organización, descripción de los perfiles y organigrama.
Cuentan con un manual de capacitación y de apartados, ventas y corte de caja, pero informales.
Realizan programación mensual de actividades.
Cada martes se reúnen los encargados (gerentes) de todas las sucursales para informar sobre acontecimientos.
Los encargados evalúan a su personal, y se cambia de sucursal si no esta funcionando, también utilizan la rotación del personal de
sucursal para propiciar el sentido de equipo como empresa y no como sucursal.
La capacitación inicial de los empleados dura dos semanas, en donde conocen historia de la empresa, ubicación de las sucursales,
todo sobre los productos que se encuentran a la venta y sobre las funciones que van a realizar en piso.
Los empleados de piso tienen múltiples funciones, vendedores, cajeros, promoción, atención al cliente. Todos hacen de todo. Se les
pone un examen al final de las 2 semanas de capacitación. Les sirve para decidir que hacer con el empleado, pero no lo registran.
Se les capacita constantemente, también en temas de otra índole como primeros auxilios, salud y algunos otros temas de interés. No se
lleva registro de estas capacitaciones.
Los contratos que se manejan son por: 2 semanas, 3 meses, 1 año e indefinido. El pago es por hora, si llegan a las metas se les otorga
bonos. Se paga por tarjeta, cuenta con IMSS y el recibo de nómina es informal.

No conformidades​ (indicar las evidencias del incumplimiento)

Código Objetivo
Calificación(1)
​ Descripción no conformidad y evidencias
Norma

-- -- --- ---

(1) Calificar N.C. según: Calificación Total N.C.

1.​ Desviación menor: afecta poco al resultado de los
procesos. (Auditor/Es)
2​ Desviación moderada. En ciertas condiciones puede
afectar a los procesos
3​ Desviación importante. Puede provocar defectos o errores %
que afecten a la satisfacción del cliente
Propuesta de Mejora (Desarrollada)
 Departamento, Área, O Proceso Auditado Nº Hoja

Gestión de proyectos (Servicio al Cliente) 3

Aspectos a verificar ​(notas iniciales del auditor) Nº Auditoria: 002

Fecha inicio: 18/06/2019
Planificación del servicio, procesos de atención al cliente: Hora inicio: 11:00 horas
determinación de sus requisitos, revisión, y canales de
Fecha final:
comunicación: información sobre productos, precios y atención de
Hora final:
las reclamaciones.
Auditor/es:

Observaciones / notas / comentarios del auditor

ENTREVISTA CON DIRECTORA OPERATIVA.

No cuentan con manuales formalizados para los procesos que se llevan a cabo en la tienda.
Se encuentran en proceso de homogenizar todas las sucursales en cuanto a la imagen de la tienda. En cuanto a productos, se pueden
encontrar los mismos en todas las sucursales.
Se aplican encuestas de satisfacción al cliente y se rifa con mes algún incentivo para motivar la participación.
No se les da seguimiento a todas las encuestas, solo a las malas y no se tiene registro de estas, ni son medibles. Solo se soluciona la
problemática que informa.
Se cuenta con manual de apartados y ventas, pero informales.
Son punto de venta para el baile de la caliente, y de algunos bailes vaqueros, lo que les ofrece a los clientes facilidades y además se
promocionan ellos.
Los empleados de piso deben conocer todos sobre sus productos para ofrecer la mejor asesoría a los clientes.
La Casa del Vaquero ofrece calidad, por lo que consideran que sus precios no son bajos pero son proporcionales a la calidad que
ofrecen.

No conformidades​ (indicar las evidencias del incumplimiento)

Código Objetivo
Calificación(1)
​ Descripción no conformidad y evidencias
Norma

-- -- --- ---

(1) Calificar N.C. según: Calificación Total N.C.

1.​ Desviación menor: afecta poco al resultado de los
procesos. (Auditor/es)
2​ Desviación moderada. En ciertas condiciones puede
afectar a los procesos
3​ Desviación importante. Puede provocar defectos o errores
que afecten a la satisfacción del cliente.
Como propuesta de mejora:
​ ropuesta de Mejora (Desarrollada)
.P Seguimiento a las encuestas de
satisfacción al cliente, que se
 registren y que se les agregue
algunos puntos que les permitan
conocer más de sus clientes,
como por ejemplo si es la primera
vez que los visitan, si son clientes
frecuentes, de mayoreo, por que
medio se enteraron de la CV, etc.
 Departamento, Área, o Proceso Auditado Nº Hoja

Gestión de Productividad (Producción) 4

Aspectos a verificar ​(notas iniciales del auditor) Nº Auditoria:

Fecha inicio:
Gestión de la infraestructura: inventario, definición del Hora inicio:
mantenimiento, plan de mantenimiento, registros del
Fecha final:
mantenimiento, histórico de intervenciones, verificación y control de
Hora final:
los equipos de medición.
Auditor/es:

Observaciones / Notes / Comentarios Del Auditor

ENTREVISTA CON DIRECTORA OPERATIVA:

No cuentan con plan de mantenimiento, sin embargo, e encuentran en proceso de renovación de
sus tiendas para homogenizar la imagen.
No cuentan con registro histórico de inventarios, se hace inventario al recibir antes de salir a
sucursal.
Cuentan con almacenes en tienda y una bodega general, están en proceso de erradicar estas
prácticas ya que consideran que es producto que no esta generando ingresos y que con pequeño
almacén en tienda y una adecuada programación de pedidos podrían tener mayor rentabilidad.

No conformidades​ (indicar las evidencias del incumplimiento)

Objetivo
Código Calificación(1)
​ Descripción no conformidad y evidencias
norma

-- -- --- ---

(1) Calificar N.C. según: Calificación Total N.C.

1​. Desviación menor: afecta poco al resultado de los
procesos. (Auditor/es)
2​ Desviación moderada. En ciertas condiciones puede
afectar a los procesos
3​ Desviación importante. Puede provocar defectos o errores
que afecten a la satisfacción del cliente.
.​ Propuesta de Mejora (Desarrollada)
 Departamento, Área, o Proceso Auditado Nº Hoja
Gestión Comercial (Las 4 P = Producto, Precio,
5
Promoción y Plaza)
Aspectos a verificar ​(notas iniciales del auditor) Nº Auditoria:
Fecha inicio:
Selección y evaluación de proveedores, relación costo beneficio Hora inicio:
frente a precio, Efectividad de los canales de comercialización,
Fecha final:
Efectividad de la promoción, etc.
Hora final:
Auditor/es:

Observaciones / notas / comentarios del auditor

ENTREVISTA CON DIRECTORA OPERATIVA:
La Casa del Vaquero es promotora del consumo local, la mayoría de sus marcas son nacionales,
solo manejan 2 internacionales que son Wangler y Levis, pero ambas tienen fábrica en México
que es quien les surte.
Antes de aceptar una nueva marca en las tiendas, prueban las prendas, lavándolas, secando al
sol, en secadora, exponiendo la prenda al sol, prueban las suelas de la botas con diferentes
métodos y si no pasan las pruebas de calidad, no aceptan al proveedor. Estos procesos no son
documentados, se basan en la experiencia.
Reconocen que la calidad es mas importante para ellos que manejar un menor precio en el
mercado.
Se surten las tiendas por temporadas, 4 veces al año, tienen un plan de contingencia para pedidos
extraordinarios para épocas navideñas, de Semana Santa y ExpoGan.
Son punto de venta del baile de la caliente y otros bailes vaqueros, lo que les sirve para
promocionarse.

No conformidades​ (indicar las evidencias del incumplimiento)

Código Objetivo
Calificación​(1) Descripción No Conformidad Y Evidencias
Norma

(1) Calificar N.C. según: Calificación Total N.C.

1.​ Desviación menor: afecta poco al resultado de los
procesos.
2​ Desviación moderada. En ciertas condiciones puede
afectar a los procesos
3​ Desviación importante. Puede provocar defectos o errores
que afecten a la satisfacción del cliente.
(Auditor/es)
.​ Propuesta de Mejora (Desarrollada)
 Departamento, Área, O Proceso Auditado Nº Hoja

Gestión de Dirección (Responsabilidad directiva) 6

Aspectos a verificar ​(notas iniciales del auditor) Nº Auditoria:

Compromiso de la Dirección. Política de Calidad. Objetivos. Fecha inicio:
Definición de la estructura organizativa, definición de Hora inicio:
responsabilidades y autoridades para cada puesto de trabajo.
Fecha final:
Figura del representante de la Dirección. Revisión del sistema por
la Dirección. Procesos de comunicación interna. Orientación al Hora final:

cliente por parte de la Dirección. Auditor/es:

Observaciones / notas / comentarios del auditor

Falta la formalización de sus manuales de procedimientos y organización.

No cuentan con misión, visión, políticas de calidad, valores y objetivos documentados.
Responsabilidad social: Reutilizan empaques (bolsas y cajas). Juntan las tapitas para el
oncológico del Estado y cada cierto tiempo regalan ropa al Rotarc ubicado en el Poblado Miguel
Alemán y Sombreros al acilo de ancianos.

No conformidades​ (indicar las evidencias del incumplimiento)

Código Objetivo
Calificación​(1) Descripción no conformidad y evidencias
Norma

--- --- ---

(1) Calificar N.C. según: Calificación Total N.C.

1.​ Desviación menor: afecta poco al resultado de los
procesos. (Auditor/es)
2​ Desviación moderada. En ciertas condiciones puede
afectar a los procesos %
3​ Desviación importante. Puede provocar defectos o errores
que afecten a la satisfacción del cliente.
.​ Propuesta de Mejora (Desarrollada)