Materia Calidad – Capítulo 3

Concepto de proceso y control

Concepto de proceso

Para entender el concepto de calidad, debemos

partir de la definición de proceso y control.. Modelo de sistema / proceso

Proceso es toda actividad que se desarrolle en

forma sistemática en una empresa. Proceso es Recursos Sistema / Proceso Resultado
rectificar el diámetro de un cojinete, efectuar el
mantenimiento de una máquina, colocar una
Gente
orden de compra, servir el almuerzo, controlar la
calidad de una pieza, etc. Máquinas
Producto /
Materiales Servicio
Todo proceso se compone de recursos, a saber: Métodos
la gente involucrada en el mismo, las máquinas o Medio Ambiente
herramientas utilizadas, los materiales o materia
prima requeridos, el método para su realización y
el medio ambiente en el que se lleva a cabo.

Ampliemos el entendimiento de los recursos. Gente son los recursos humanos necesarios para realizar
el proceso. En tal sentido diremos que para efectuar el mecanizado de una pieza, además del hombre
de producción que opera el centro de mecanizado, también estarán involucradas las personas que lo
asisten: mantenimiento, calidad, manufactura, ingeniería, su líder en la cadena jerárquica, etc.

Las máquinas son aquellos dispositivos mecánicos utilizados para desarrollar el proceso. Dentro de
este grupo es fácil reconocer las máquinas de producción y sus correspondientes herramientas. Para el
caso de servicios, las máquinas podrán ser computadoras, calculadoras, etc.

Los materiales están constituidos por todos

aquellos elementos necesarios para ser
Componentes del proceso
procesados. Dentro de este grupo encontramos la
materia prima, piezas o conjuntos requeridos para
completar el proceso. En caso de servicios, los
Gente Materiales
materiales son planillas o formularios en forma de
papel o pantallas de computadora (software). Operarios Acero
Ingenieros Planillas

El medio ambiente son las condiciones bajo las

PROCESO
cuales se desarrolla el proceso. Ejemplos de
medio ambiente son: la temperatura, humedad, Torno Formales Temperatura
nivel de ruido, contaminación, etc. que pueden Lápiz Informales Humedad
tener una influencia directa o no sobre el
Máquinas Métodos Medio ambiente
resultado del proceso. El nivel de ruido tiene una
influencia significativa en la atención de los
operadores del proceso.

Algunos autores incluyen, como sexto elemento dentro de los recursos, al sistema de control. Como su
nombre lo indica, están constituidos por todos los elementos necesarios para efectuar la inspección del
proceso y sus correspondientes registros. En nuestro caso, consideramos que los elementos físicos de
control son parte de las máquinas y herramientas y que el proceso de control es parte del método de
producción. No recomendamos separar la producción por un lado y su control por otro.

JCB - CP III - 1
 Ahora bien, para que este proceso se cumpla
Adecuación del proceso a proveedores y clientes satisfactoriamente deberá ajustarse, en primer
lugar, a los requerimientos del cliente. Debo
conocer que es lo que el cliente necesita. El cliente
puede ser interno (el proceso siguiente) o externo.
¿Cuáles son los ¿Cuáles son los
requerimientos requerimientos En segundo lugar, deberé acordar con los
acordados con el acordados con el proveedores, los requerimientos de los productos o
PROCESO servicios (calidad, tiempo y forma) necesarios para
PROVEEDOR? CLIENTE?
cumplir con los requerimientos de mi proceso y por
ende del cliente. Los proveedores pueden ser
¿Qué mediciones deberíamos realizar
para asegurar el cumplimiento delos
internos (procesos anteriores) o externos. Los
requerimientos? americanos tienen un refrán que se adapta
perfectamente a este concepto que expresa:
“Basura compras, basura vendes”.

Finalmente deberemos establecer la forma de

medición de nuestro proceso para controlar que la
Resultados posibles de un proceso calidad del mismo se ajusta a los requerimientos
pactados con el cliente.

Gente
Máquina
Equipos Material Método
Medio
Ambiente Resultado La única forma de cumplir con las necesidades del
cliente es cuando todos los procesos involucrados
OK OK OK OK OK OK en la producción del producto o servicio se
R OK OK OK OK R cumplen satisfactoriamente y están alineados
OK
OK
R
OK
OK
R
OK
OK
OK
OK
R
R
entre sí.
OK OK OK R OK R
OK OK OK OK R R
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
R
R
Sea por ejemplo el caso de los 5 recursos que
conforman un proceso; cada uno de ellos puede
De las 120 posibilidades en que se pueden combinar los 5 factores que
conforman un proceso, solo 1 permite obtener el resultado OK.
estar bien (OK) o mal (R). De las 120 posibilidades
en que se pueden combinar estos resultados, sólo
una permitirá cumplir con el cliente.

E. Baker sintetizó el modelo de la relación

Modelo de la relación proveedor - cliente proveedor - cliente basándose en el concepto de
proceso descripto previamente.
Sistema de retroalimentación
de la voz del cliente Explica que todo proveedor de productos o
servicios debe alinear los objetivos de su proceso
Objetivos
Necesidades
con las necesidades del proceso de su cliente.
Metas
Esta alineación debe complementarse con la
evaluación del desempeño del producto o servicio
Resultados Resultados en el cliente.

Proveedor Cliente Su responsabilidad no termina con una entrega

Recursos Recursos satisfactoria; debe evaluar el grado de conformidad
E.M. Baker & A.L. Artinian
y satisfacción del producto o servicio a través del
tiempo y cómo se compara con la competencia.

Esta relación proveedor – cliente es totalmente válida para procesos consecutivos dentro de una
empresa. De hecho, resulta evidente que la única forma de satisfacer al cliente externo es cuando se
satisface al cliente interno. Sería paradójico pensar que una empresa que no respeta al cliente interno,
entregándole producto con mala calidad, fuera de tiempo y forma, sea capaz de cumplir cabalmente con
los requerimientos del cliente externo.

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Concepto de control

El concepto de calidad está íntimamente relacionado con el de inspección y control.

Inspeccionar es observar o efectuar una medición, compararla contra una especificación o patrón de
referencia y decidir en consecuencia (OK o rechazado).

Controlar es observar o efectuar una medición,

compararla contra un objetivo establecido o Ciclo de control clásico
patrón de referencia, analizar la variación
respecto de mediciones anteriores para
determinar la existencia de variaciones no
deseadas y actuar en consecuencia. Observar
Cambiar y/o
medir
El ciclo de control nos permite visualizar lo
expresado en la definición. El control se inicia con
la medición u observación, a continuación se
compara el resultado obtenido contra el objetivo o Investigar Decidir Comparar
patrón establecido. En función del análisis
efectuado se decide no hacer nada (proceso OK)
o investigar la causa raíz de la variación no
deseada (proceso rechazado) y efectuar los
cambios necesarios para que el proceso se
ajuste nuevamente a los requerimientos.
Ciclo de control de producto
El concepto de control está asociado al de
gerenciar o administrar el proceso. Es un
concepto de orden superior al de inspección pues Entradas Proceso Salidas Producto

involucra un análisis, investigación y acción sobre

el proceso que la inspección obvia.
Observar Descarte,
y/o retrabajo,
Entendido el ciclo de control básico, existen dos medir degradado
formas de aplicarlo en una empresa: una cuando
se aplica sobre el producto ya terminado y la otra
cuando se aplica sobre el proceso mismo. Dentro/
Comparar fuera de Investigar
especific.

Se denomina control de producto cuando el

ciclo de control se aplica sobre los resultados de
un proceso. Esto significa comparar lo producido
contra la especificación de Ingeniería y aprobar si
está dentro de tolerancia o rechazar si está fuera Ciclo de control de proceso
de la misma. En caso de haber encontrado
producto defectuoso se deberá descartar (hacer
scrap), reparar o retrabajar agregándole costo o Entradas Proceso Salidas Producto

degradar vendiéndolo como de segunda calidad.

El ciclo de control de proceso es aquel que se Observar

Mejorar y/o
aplica sobre las variables que comandan el medir
proceso. Esto es comparar los parámetros del
proceso contra sus límites naturales y aprobar en
caso de no encontrar patrones anormales de Dentro/
Investigar fuera de Comparar
variación o rechazar, investigar y mejorar en caso control

de encontrar variaciones no naturales.

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En todo proceso se deben aplicar ambos ciclos
de control simultáneamente para gerenciar o
administrar su calidad y asegurar sus resultados. Ciclo de control de proceso y producto

Cuando el control del producto es la actividad

Entradas Proceso Salidas Producto
primaria, la corrección o mejora del proceso es
secundaria. Significa que sólo actuaré sobre el
proceso cuando se hayan producido productos
fuera de especificación o tolerancia. Este tipo de Observar
y/o
Descarte,
retrabajo,
Mejorar
control es tardío, ineficaz para controlar la medir degradado
variación anormal y altamente ineficiente pues
agrega costos recurrentemente que no son
reconocidos por el cliente. Investigar
Dentro/
fuera de Comparar
Dentro/
fuera de Investigar
control especific.

Cuando el ciclo de control de proceso es la

actividad primaria, el control se concentra en
gerenciar la variación del proceso y el control
sobre el producto es tan sólo la forma de
corroborar que lo actuado sobre el proceso Control de producto como actividad primaria
cumple con las especificaciones o tolerancias de
Ingeniería.
Entradas Proceso Salidas Producto

Esta forma de control es la más temprana que se

conoce, ha demostrado su efectividad para
asegurar producir de acuerdo a los Secundario
Observar
y/o Primario
Descarte,
retrabajo,
requerimientos del cliente y por ende, la más medir degradado

eficaz en materia de productividad y costos. (Apaga incendio)

La diferencia entre el ciclo de control de producto Comparar

Dentro/
fuera de Investigar
y el ciclo de control de proceso, aunque parezca especific.

sutil, es abismal. Esta es la base del control de

calidad moderno.

En muchas empresas de nuestro medio, se aplica

el control de producto como actividad primaria por Control de proceso como actividad primaria
desconocimiento del arte de gerenciar procesos.
Entradas Proceso Salidas Producto
Esta forma de control fue el resultado de la
necesidad de establecer controles de calidad
para proveer productos o servicios que
Observar
cumplieran las especificaciones del cliente. Ante Mejorar Primario y/o Secundario
este requerimiento, la dirección de la empresa medir

optó por efectuar una inspección final para

determinar el nivel de calidad de lo producido y
eventualmente separar aquellos que cumplían Investigar
Dentro/
fuera de Comparar
con los requerimientos de los que no. Esta forma control

de control nació como una necesidad impuesta y

no como un proceso racional de calidad.

Sintetizando, podemos decir que cuando la actividad primaria es el control del producto, calidad es
cumplir con las especificaciones. Por otro lado, cuando la actividad primaria es el control del proceso,
calidad es alcanzar el valor objetivo con la menor variación posible.

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 Uno de los venenos mortales de cualquier sistema
Necesidad de cerrar los ciclos de calidad es no cerrar los ciclos de control. Este
es un mal endémico en nuestro medio que
evidencia el escaso nivel de conocimiento que se
Entradas Proceso Salidas Producto
tiene con respecto a la calidad y su proceso de
gerenciamiento.
Observar Descarte,
Mejorar y/o retrabajo, No cerrar el ciclo cuando la actividad primaria es el
medir degradado
control del producto, implica no dar disposición al
producto rechazado, dejando su reparación,
Dentro/ Dentro/
retrabajo o desecho para más adelante. Esta
Investigar fuera de
control
Comparar fuera de
especific.
Investigar circunstancia pone de manifiesto que las causas
que generaron el rechazo seguirán actuando hasta
• Para obtener beneficios se deben cerrar los ciclos que se investigue su origen y se corrijan en su
origen.

La existencia de material rechazado, observado o pendiente de control es evidencia de falta de control.

No quiero manifestar que una empresa que produce un rechazo interno tiene falta de control. El hecho
de rechazar es muestra de responsabilidad para con el cliente, pero un rechazo sin análisis ni
disposición es falta de responsabilidad para con la calidad y productividad de la propia empresa.
Reitero, la ausencia de una acción enérgica con los productos rechazados y la falta del análisis
correspondiente es síntoma de una cultura de calidad poco desarrollada propia de un gerenciamiento
limitado y poco efectivo.

No cerrar el ciclo cuando la actividad primaria es el control del proceso, implica que las causas que
generaron productos fuera de control seguirán actuando hasta que se las investigue y resuelva
definitivamente. La aparición de condiciones fuera de control no necesariamente se debe asociar a
producto rechazado. Este comentario será explicado en detalle en siguiente capítulo.

En este caso, estaremos perdiendo la oportunidad de eliminar una fuente de variación que afecta
negativamente a la calidad del proceso y por ende del producto. Un ciclo de control de proceso en el
que no se investigan las causas de inestabilidad, se transforma automáticamente en un ciclo de control
de producto.

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