REALIZANDO NUESTRO PROPIO SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD

RODRIGO CISTERNA

GESTIÓN DE CALIDAD

Instituto IACC

Agosto de 2020
 Desarrollo

Caso práctico (ejemplo ficticio). La empresa de turismo eco aventura “Bosque monte del Sur” es

una empresa joven de turismo que se ubica en la zona precordillerana de la séptima región la

cual lleva funcionando dos años y es atendida por sus dueños (7 personas en total) y debido al

gran respaldo que le ha otorgado las personas que han ido a visitar este lugar y que han

transmitido la experiencia de su visita, han pensado en expandir su negocio para dar cabida a la

alta demanda que ha experimentado. Como dato importante, en el libro de reclamos y

sugerencias se han dejado mensajes como: Es un excelente lugar, atención cercana y grata

siempre hubo respuesta a nuestros requerimientos, aunque falta un orden o más espacio de

estacionamiento para los autos. Muy buena atención, no cambien la forma de atender a los

turistas. Es un lujo estar aquí, lo que sí ojalá tuviera más lugares de esparcimientos para los niños

más pequeños. El dueño muy cordial y siempre atendió y dio respuestas a nuestras peticiones.

Solo como alcance podrían mejorar un poco las instalaciones de los baños donde hay problemas

de humedad y un frío excesivo. Según estos antecedentes la empresa tiene claramente una buena

aceptación de sus clientes, la que pretenden mantener y proyectar.

Para ello el dueño Don Francisco Cuevas pidió ayuda a su hijo que estudia una carrera ligada a

los sistemas de gestión donde le pidió su asesoría para crecer sin perder su mayor activo que es la

calidad en la atención, donde él le propuso comenzar con algunos aspectos relevantes de un

sistema de gestión de calidad para comenzar con la expansión. Según lo anterior qué acciones

son las que propondría para comenzar un sistema de gestión de calidad para la empresa, para ello

responda lo siguiente:
 1. Realice por medio de un mapa conceptual o de procesos cómo sería una

planificación estratégica para este tipo de negocio, considerando los puntos

normativos de la norma ISO 9001:2015 para ello.

Primeramente, debemos indicar que para el negocio turístico se debe implementar un sistema de

gestión de calidad según norma ISO 9001, que es una herramienta enfocada en la mejora

continua de calidad y por lo tanto de la satisfacción de nuestros clientes.

PLANIFICACION AUDITORIAS RESOLUCION DE

DIAGNOSTICO
ESTRATEGICA INTERNAS PROBLEMAS

OBJETIVOS

VALORES

MISION
ESTABLECER UN
SEGUIMIENTO Y EVALUACION PLAN DE
VISION REVISION ACCION

2. Según las cualidades que han sido detectadas como algunas de las oportunidades de

mejora observadas en el libro de sugerencias y reclamos, entregue un pequeño análisis

FODA de esta situación con los elementos que usted considere que puedan estar presentes

en este caso.

CERCANIA DEL DUEÑO CON LOS CLIENTES, BUENA ATENCION, BUEN

SERVICIO, RECEPCION POSITIVA DEL PUBLICO EN GENERAL EN CUANTO AL
FORTALEZAS SERVICIO PRESTADO POR LA EMPRESA.
 EXPANSION DEL NEGOCIO DEL CENTRO DE TURISMO EN LA SEPTIMA
REGION, CRECIMIENTO EN EL AREA DEL TURISMO.
OPORTUNIDADES

DETALLES DE FUGAS DE AGUA POR CAÑERIAS Y HUMEDAD ABUNDANTE EN

ALGUNOS SECTORES (BAÑOS, COCINAS), NO EXISTE IDENTIFICACION DE LAS
DEBILIDADES VIAS DE EMERGENCIAS, MALA DISTRIBUCION DE LOS ESTACIONAMIENTOS

CONSIDERAR SOLAMENTE LOS BUENOS COMENTARIOS QUE ESCRIBEN LOS

USUARIOS Y NO LAS CRITICAS O SUGERENCIAS QUE HAN REPORTADO LOS
AMENAZAS CLIENTES EN CUANTO A LAS DEFICIENCIAS QUE SON MINIMAS, PERO SE
DEBEN CONSIDERAR COMO IMPORTANTES, YA QUE PUEDEN SER UNA
AMENAZA DE LA COMPETENCIA DE OTRAS AGENCIAS DE TURISMO.

3. Finalmente explique al dueño del local cómo y en qué consiste la planificación estratégica

que el hijo propone.

Bueno, como la frase lo indica, todo va en la “Planificación Estratégica”, que en términos

generales es la vía para el desarrollo exitoso del negocio y la empresa que en este caso aplicado

en el centro turístico. Para el buen desarrollo y ejecución de los diferentes recursos considerados

para el desarrollo de este es importante la unidad de estos recursos y las diferentes oportunidades

que tenemos a nuestra disposición que se utilizaran en todo ámbito administrativo que por

ejemplo nos permitirá detectar las amenazas, las soluciones de problemas que como enseñanza

nos dará fortalezas y lo que obviamente mejorara y ordenara el plan de crecimiento y desarrollo

del centro turístico. Esta “Planificación Estratégica” se puede aplicar y coordinar su aplicación a

corto plazo, mediano o largo plazo, con el fin de proyectar el crecimiento de la empresa de
turismo y asi dar satisfacción a nuestros clientes, considerando y a la vez eliminando las

debilidades y amenazas que se tienen y que nos irán presentando a través del tiempo.

Es de suma importancia el compromiso y participación de los trabajadores del centro en llevar a

cabo esta estrategia, ya que deben estar comprometidos en implementar de manera efectiva esta

herramienta de mejora de los diferentes recursos los que también tendrán las competencias de

poder detectar las debilidades y reportarlas constantemente a sus superiores mediante el reporte y

notificación de estas, además del buen desarrollo en las diferentes áreas y trabajos que ellos

desarrollan dentro del centro, lo que llevara al centro en general a aplicar una muy buena gestión

de calidad. Dentro de esta aplicación y planificación se debe determinar la misión, visión,

objetivos, alcances, responsabilidades y metas con la finalidad de mejorar la gestión de calidad y

de los procesos dentro del centro turístico, evaluando permanentemente lo que se esta llevando a

cabo y el y desarrollo de la mejora continua como crecimiento del negocio sin olvidar y tomando

muy en cuenta los problemas y falencias detectadas durante la diferentes actividades y a las que

se les debe entregar soluciones reales.

4. Dé un ejemplo respecto de cómo implementaría la norma ISO 9001:2015 para esta

empresa, considerando las 5 etapas principales de este proceso. Para ello considere

realizar:

 Pasos secuenciales esquemáticos de las etapas que necesita esta empresa para una

posible implementación de la norma ISO 9001:2015

 Explicar detalladamente por medio de una tabla (adjunta) a lo menos dos

actividades por cada etapa.

 ETAPA ACTIVIDADES
 Cantidad de personas en la empresa

DIAGNOSTICO para catastro de colaboración en el

negocio.

 Definir los objetivos y metas.

ETAPA ACTIVIDADES
 Explicar la planificación y detalles a cada
miembro de la empresa.

 Hacer partícipe a cada colaborador de la

PLANIFICACION
empresa en la definición de objetivos y

metas.

ETAPA ACTIVIDADES
 Organización de la información que se

DISEÑO tiene en cuanto a los recursos que se usaran

y los servicios que entrega la empresa.

 Estructurar los datos.

ETAPA ACTIVIDADES
  Con los trabajadores ya instruidos, realizar

IMPLEMENTACION la utilización de la planificación estratégica.

 Poner en práctica lo planificado con

antelación.

ETAPA ACTIVIDADES
 Hacer un análisis de lo que se está poniendo

VERIFICAR en práctica y considerar observaciones

negativas y positivas.

 Buscar soluciones a las observaciones

negativas, resolver los problemas.

Bibliografía

https://www.iso.org/
www.normas-iso.com

sistemadegestiondecalidad_III_semana5

Instrucciones para la sección de las citas bibliográficas:

Escriba la bibliografía aquí en orden alfabético (empezando por el apellido del primer autor o, de
no haber autor, por la primera palabra del título). Esta página ya está formateada con sangrías
francesas. Incluya sólo las citas bibliográficas a las que haya hecho referencia en su trabajo y
asegúrese de incluir todas las citas bibliográficas a las que se haya referido en el mismo.

Ejemplos de un artículo:

Apellido, A. A., Apellido, B. B., y Apellido, C. C. (año). Título del artículo específico. Título
de la Revista, número de la revista, número de página.
https://doi.org/xx.xxxxxxxxxx

Lee, H. W. (2005). Los factores que influyen en los expatriados. Journal of American Academy of
Business, 6(2), 273-279.

Osorio-Delgado, M. A., Henao-Tamayo, L. J., Velásquez-Cock, J. A., Cañas-Gutiérrez, A. I.,

Restrepo-Múnera, L. M., Gañán-Rojo, P. F., Zuluaga-Gallego, R. O., Ortiz-Trujillo, I C. y
Castro-Herazo, C. I. (2017). Aplicaciones biomédicas de biomateriales poliméricos.
DYNA, 84(201), 241-252. https://doi.org/10.15446/dyna.v84n201.60466

Nota: Si el artículo de la revista no tiene un DOI y proviene de una base de datos de investigación académica,
finalice la referencia después del rango de páginas. No incluya información de la base de datos en la
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línea que no forma parte de una base de datos), incluya la URL del artículo al final de la referencia, en vez del
DOI.

Ejemplos de un texto:

Apellido, N. N. (año). Título del texto. Editorial. http://www.dirección.com

McShane, S. L., y Von Glinow, M. (2004). Organizational behavior: Emerging realities for the
workplace. The McGraw-Hill Companies.

Panza, M. (2019). Números: elementos de matemáticas para filósofos.  Universidad Del Valle.

https://www.reddebibliotecas.org.co/