Sistema de Gestión de Calidad III

Jessica Jara M.-

Gestión de calidad

Instituto IACC

11.10.2021
 Caso práctico (ejemplo ficticio).
La empresa de turismo eco aventura “Bosque monte del Sur” es una empresa joven de
turismo que se ubica en la zona precordillerana de la séptima región la cual lleva
funcionando dos años y es atendida por sus dueños (7 personas en total) y debido al gran
respaldo que le ha otorgado las personas que han ido a visitar este lugar y que han
transmitido la experiencia de su visita, han pensado en expandir su negocio para dar cabida
a la alta demanda que ha experimentado.
Como dato importante, en el libro de reclamos y sugerencias se han dejado mensajes como:
 Es un excelente lugar, atención cercana y grata siempre hubo respuesta a nuestros
requerimientos, aunque falta un orden o más espacio de estacionamiento para los
autos.
 Muy buena atención, no cambien la forma de atender a los turistas.
 Es un lujo estar aquí, lo que sí ojalá tuviera más lugares de esparcimientos para los
niños más pequeños.
 El dueño muy cordial y siempre atendió y dio respuestas a nuestras peticiones. Solo
como alcance podrían mejorar un poco las instalaciones de los baños donde hay
problemas de humedad y un frío excesivo.

Para ello el dueño Don Francisco Cuevas pidió ayuda a su hijo que estudia una carrera ligada a los sistemas de
gestión donde le pidió su asesoría para crecer sin perder su mayor activo que es la calidad en la atención,
donde él le propuso comenzar con algunos aspectos relevantes de un sistema de gestión de calidad para
comenzar con la expansión.
Según lo anterior qué acciones son las que propondría para comenzar un sistema de gestión de calidad para la
empresa, para ello responda lo siguiente:

1. Realice por medio de un mapa conceptual o de procesos cómo sería una planificación estratégica para este
tipo de negocio, considerando los puntos normativos de la norma ISO 9001:2015 para ello.

Realizar un Identificar la
Establecer un
Planificación manera de
diagnóstico de plan de acción,
estratégica levantar determinando
la empresa
brechas y plazos
solucionar
problemas
Establecer
Realizar una
1.- Objetivos
evaluación de
2.- Valores las medidas
adoptadas
3.- Visión

4.- Misión

Realizar
seguimiento
2. Según las cualidades que han sido detectadas como algunas de las oportunidades de mejora observadas
en el libro de sugerencias y reclamos, entregue un pequeño análisis FODA de esta situación con los
elementos que usted considere que puedan estar presentes en este caso.

A continuación, realizaré un breve análisis Foda

Fortalezas.
 Atención cercana y grata
 Respuestas a requerimientos de los clientes
 Buena atención

Oportunidades.

 Expandir su negocio, considerando la disponibilidad de terreno

Debilidades

 Falta de orden
 Espacio de estacionamiento
 Lugares de esparcimiento para los niños
 Instalaciones de los baños

Amenazas

 Cantidad de personas que administran el negocio

3. Finalmente explique al dueño del local cómo y en qué consiste la planificación estratégica que el hijo
propone

La planificación estratégica que propone el hijo busca minimizar las debilidades internas o las posibles
amenazas existentes con el fin de que no exista una incidencia sobre el desarrollo de las actividades de la
empresa. A la vez se determinarán cuales son los medios necesarios para cumplir las metas que se establezcan

Se debe establecer la Misión, Visión, Objetivos, Alcances, Responsables y metas, para así lograr la eficiencia en
la gestión del proceso.

Como resultado se obtendrá un mejor desempeño en la gestión, administración y orden de la empresa. El plan
utilizado puede ser a corto, mediano o largo plazo

No se debe olvidar que para conseguir los objetivos, se necesitará el compromiso de todos lops integrantes de
la empresa, tanto dueños, como trabajadores.
4. Dé un ejemplo respecto de cómo implementaría la norma ISO 9001:2015 para esta empresa,
considerando las 5 etapas principales de este proceso. Para ello considere realizar:

Pasos secuenciales esquemáticos de las etapas que necesita esta empresa para una posible implementación
de la norma ISO 9001:2015 (1.5 pts.)

Establece Establece
r lo que r lo que
Establece aporta a no aporta Realizar Mejora
Ejecutar
r metas un a un ajustes continua
resultado resultado
final final
  Explicar detalladamente por medio de una tabla (adjunta) a lo menos dos actividades por cada etapa.
(3.0 pts.)

Etapas Actividades
Diagnostico Analizar las fortalezas y oportunidades del negocio

Analizar las debilidades y amenazas del negocio.

Es posible realizar una auditoria interna a todos los

procesos
Planificación Idear estrategias para aumentar y potenciar lo
identificado como positivo (tras realizar la
auditoria)

Idear estrategias para eliminar las debilidades y a

menazas

Diseño Indicar los responsables de la ejecución de cada

tarea

Indicar plazos para cumplir las metas

Implementación Llevar a la práctica todas las estrategias para

potenciar y aumentar la satisfacción y experiencias
de los clientes

Llevar a la practica todas las estrategias necesarias

para eliminar las debilidades y amenzadas

Verificar Verificar con listas de cheque que las fortalezas y

oportunidades del negocio se mantengan y
aumenten continuamente

Verificar con listas de chequeo que las debilidades

y amenazas sean consideradas como
oportunidades de mejora. (las cuales fueron
determinadas tras la auditoría interna)
 Bibliografía

Sistema de Gestion de calidad III. Material de apoyo Iacc