GESTIÓN DE CALIDAD

SEMANA 5

Cristóbal Romero Prieto

Fecha de entrega: 12-12-22
Carrera: Ing. en Prev. De Riesgos.
DESARROLLO
La empresa de turismo eco aventura “Bosque monte del Sur ” es una empresa joven que se ubica en la
zona precordillerana de la séptima región la cual lleva funcionando dos años y es atendida por sus
dueños (7 personas en total) y debido a gran respaldo que le ha otorgado las personas que han ido a
visitar este lugar y que han transmitido la experiencia de su visita, han pensado en expandir su negocio
para dar cabida a la alta demanda que ha experimentado. Como dato importante, en el libro de
reclamos y sugerencias se han dejado mensajes como:

Es un excelente lugar, atención cercana y grata siempre hubo respuesta a nuestros requerimientos,
aunque falta un orden o más espacio de estacionamiento para los autos.

Muy buena atención, no cambien la forma de atender a los turistas.

Es un lujo estar aquí, lo que sí ojalá tuviera más lugares de esparcimientos para los niños más
pequeños.

El dueño muy cordial y siempre atendió y dio respuestas a nuestras peticiones. Solo como alcance
podrían mejorar un poco las instalaciones de los baños donde hay problemas de humedad y un frío
excesivo.

Según estos antecedentes la empresa tiene claramente una buena aceptación la que pretenden
mantener y proyectar de sus clientes.

Para ello el dueño Don Francisco Cuevas pidió ayuda a su hijo que estudia una carrera ligada a los
sistemas de gestión donde le pidió su asesoría para crecer sin perder su mayor activo que es la calidad
en la atención, donde él le propuso comenzar con algunos aspectos relevantes de un sistema de gestión
de calidad para comenzar con la expansión.

Según lo anterior qué acciones son las que propondría para comenzar un sistema de gestión de calidad
para la empresa, para ello responda lo siguiente:
 1. Realice por medio de un mapa conceptual o de procesos cómo sería una planificación
estratégica para este tipo de negocio, considerando los puntos normativos de la norma ISO
9001:2015 para ello. (1 pts.)

R.
Evaluaciones,
PLANIFICAR Resultado/Diagnostico
auditorías internas,
inspecciones varias

Crear:

-Objetivos
Mejoras y medidas
-Misión correctivas
- Visión

-Valores

Evaluación y Establecer un Plan

Revisión y
seguimiento del de acción
Mejora continua
desempeño

2. Según las cualidades que han sido detectadas como algunas de las oportunidades de mejora
observadas en el libro de sugerencias y reclamos, entregue un pequeño análisis FODA de esta
situación con los elementos que usted considere que puedan estar presentes en este caso. (1
pts.)

R. FODA: Fortaleza – Oportunidades - Debilidades – Amenazas

F: Una buena atención del dueño hacia los clientes, trato de agrado con los clientes, Lugar es
recomendado y vuelven al lugar de vacaciones.

O: Debido al posible crecimiento geográfico, este permite una extensión del proyecto para abarcar más
turistas

D: Considerar ampliar estacionamientos, mejorar estética del lugar manteniendo limpieza y orden y
calidad de los baños
A: La fuerte competencia en diferentes centros turísticos de la zona, ya que, estas pueden tener mejor
infraestructura, baños sin problemas (humedad, filtraciones) y con más espacios de esparcimiento para los
niños

3. Finalmente explique al dueño del local cómo y en qué consiste la planificación estratégica que el
hijo propone (2 pts.).

R. Sr. Francisco;

A lo que se refiere su hijo, es una planificación estratégica e integral, para que el proyecto siga mejorando
y así contribuir como un prometedor mensaje de activación del turismo en la región ,esto consiste en
entrelazar los recursos asociados entre la naturaleza y las oportunidades de mejora, con el fin de detectar
eventuales amenazas y convertirlas en fortalezas, así aumentaremos el desarrollo, ya sea en lo profesional
como también en la calidad que entregaremos en nuestros servicios, por tanto, le otorgaremos un
ambiente integro a nuestros clientes con el fin de ser amigables y respetuosos con nuestro medio
ambiente y aprovechar las armas que nos da la misma naturaleza y ser pioneros en el ecoturismo.

Sin embargo no es un objetivo sencillo, sin su compromiso como dueño y el de todos sus trabajadores,
esto no podrá lograrse. En primera instancia es fundamental establecer; Misión – Visión – Objetivos –
Alcances – Responsables – Metas, con la finalidad de cumplir los objetivos antes propuestos y así entregar
una experiencia de calidad a nuestros clientes. Es de vital importancia que vea esto como oportunidad de
crecimiento y no tener miedo a los cambios que los procesos puedan tener, ya que se verá involucrado
usted como dueño, sus trabajadores y también los clientes.
 4. Dé un ejemplo respecto de cómo implementaría la norma ISO 9001:2015 para esta empresa,
considerando las 5 etapas principales de este proceso. Para ello considere realizar:

- Pasos secuenciales esquemáticos de las etapas que necesita esta empresa para una posible
implementación de la norma ISO 9001:2015 (1.5 pts.)

- Explicar detalladamente por medio de una tabla (adjunta) a lo menos dos actividades por cada etapa.
(3.0 pts.)

ETAPAS ACTIVIDAD
Diagnostico -Analizar la interacción de los clientes con las
instalaciones
-Realizaremos un levantamiento con lo que
puede mejorarse
Planificación -Delegar las funciones y roles de los trabajadores
en los diferentes procesos.
- Programar actividades y así ordenar.
Diseño -Estructurar el proceso de la información de
accesos, servicios, categorías y producto o
diseños.
-Alineamiento de categoría y definiciones.
Implementación -Mejoras en estructuras e instalaciones, áreas,
zona de confort, orden limpieza
-Poner en práctica las mejoras en la planificación
de la empresa.
Verificar -Evaluar el funcionamiento del sistema de
gestión
-Si se vuelven a repetir errores, realizar cambios
en el SGC. Mejora continua
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Ejemplo texto de lectura de IACC:

IACC (2018). Sistema de gestión de calidad. Gestión de Calidad. Semana 5.