Título: Creación de un sistema de organización y control de ventas para mejorar la calidad de

atención al cliente TecnoSmart.

Director(es):
Autor: Steve Jimbo, Fátima Salazar, Stalin Moreno, Romel Romero, Odalis Valencia
Palabras clave:
SOFTWARE
PROGRAMACIÓN ORIENTADA A OBJETOS
HARDWARE
INFORMÁTICA
REDES DE COMUNICACIÓN
Fecha de publicación: 2018
Editorial: SANGOLQUÍ / ESPE / 2018
Citación:
Abstract:
URl: http://repositorio.espe.edu.ec/
Aparece en las colecciones: Carrera de Ingeniería de Software
I. PROBLEMA

2.1 Problema

Mala calidad de atención al cliente por falta de organización por parte del Técnico/Dueño.

El problema que se presenta es por la falta de una manera de organizarse en las entradas de
los dispositivos al mantenimiento, genera mal estar en los clientes que tienen que esperar para
que el dueño o técnico encuentre el dispositivo.

2.2 Planteamiento Del Problema

La atención al cliente es un requisito indispensable para la organización y control de ventas, a

través de un análisis crítico del desempeño en satisfacción de clientes y en base a un estudio
realizado se llega a una comprensión acabada de los procesos que mejoren la amabilidad con
el comprador.

La calidad de la atención al cliente ha traído como consecuencia profundos cambios dentro de

la organización y control de ventas en las empresas, articulando un amplio abanico de
obligaciones y responsabilidades para el desarrollo de un sistema que ayude al mismo.

Una de las principales preocupaciones de una compañía debe ser la atención al cliente y la
calidad del mismo por la cual se va a realizar un sistema que ayude a organizar el control de
ventas en la empresa TecnoSmart.

2.3 Formulación del problema

Macro

En nuestro país existen varias empresas de servicio técnico para la reparación y mejora de los
equipos móviles, pero muchas de ellas carecen de automatización lo cual es perjudicial tanto
para el cliente como para la empresa implicada, ya que es un país n desarrollo sus estándares
de calidad y atención al cliente debe mejorar considerablemente.

Meso
La organización es una carta de presentación para la empresa y el tiempo de atención el factor
clave, sin embargo, los archivos en papel son un producto desechable que necesariamente
gasta tiempo y dinero, por eso, es importante la automatización del proceso a mano para la
mejora empresarial y personal.

Micro

En TecnoSmart el servicio al cliente carece de eficacia debido a la inexistencia de un sistema

que controle y organice de forma precisa las ventas realizadas, es un negocio que entrega
excelentes resultados por eso es necesario la creación e implementación de un sistema capaz
de satisfacer a los clientes.

2.4 Justificación

Con el fin de mejorar la productividad y el rendimiento de la empresa de TecnoSmart, es

fundamental implementar un sistema informático de ventas que brinden eficiencia y eficacia
de la gestión de ventas y el mejoramiento al cliente. La implementación de este sistema
informático mejora su planteamiento TecnoSmart , brindará la posibilidad de obtener grandes
ventajas, incrementar la capacidad de organización de la empresa, y tomar de esta manera los
procesos a una verdadera competitividad, mejorando los reportes de ventas diarias , el control
informático, generar un mejoramiento en la rendición y en organización de la lista por
categoría para poder realizar una mejor asistencia al cliente , el sistema proporcionará
información clave para cada consulta del cliente o del producto ; esta información será
sencilla, clara, expedita, veraz, precisa, consistente y fácil de analizar e interpretar .Por todo
lo descrito, la Empresa TecnoSmart convertirá su emprendimiento en una verdadera empresa
competitiva insertada en el mercado actual, a raíz de los cambios en la economía mundial y la
globalización, los datos relativos a todo el proceso productivo de una compañía se han vuelto
uno de los elementos fundamentales para lograr el éxito comercial por TecnoSmart no es
ajeno estos cambios, razón fundamental para implementar con sistema informático de venta.
Cabe destacar, que el sistema propuesto ofrecerá una gran cantidad de ventajas subyacentes,
más allá del dinero que se procederá periódicamente un capital esto significara para la toma
de decisiones y los procesos productivos. El sistema de implementado en ofrece una
importante y notable satisfacción en los usuarios que lo operan, debido a su facilidad de uso y
su acceso constante y empleados logren alcanzar los objetivos planteados por la empresa
.Por todo ello, es importante destacar que la implementación de un sistema informático de
ventas en TecnoSmart implica un cambio organizativo, ya que no sólo afecta a la
administración de la empresa, sino también a sus empleados y habilidades, Por otra parte,
podemos concluirque es de vital importancia utilizar tecnologías de información y
comunicación adecuadas para el procesamiento y transmisión de los datos que se gestionarán
en el sistema de información

En la siguiente fase se hace una implementación de alternativas de mejoramiento a corto y

plazo sin afectar la estructura informática de la empresa. Una vez implementadas las
alternativas, se estudiará el sistema informático actual y se plantearon nuevas alternativas a
mediano plazo, pero considerando que Tecno Smart no cuenta con un presupuesto alto para
invertir en mejoras, fue necesario realizar los correspondientes estudios de factibilidad en la
implementación del sistema para ventas y mejoramiento al cliente asignándole la mayor
importancia al factor económico, antes de tomar una decisión clara y precisa.

2.5 Objetivos

Objetivo General

Determinar la relación entre la utilización de un sistema de organización y control de ventas

con la posterior satisfacción del cliente en la calidad de atención en TecnoSmart.

Objetivos específicos:

-Comparar los grados de satisfacción antes y después de los cambios realizados.

-Definir la relación del sistema de organización y el control de ventas con la calidad de

atención del cliente.

2.6 Prognosis

La estimación es que se mejore la atención del cliente con una mejor organización sobre los
teléfonos que entran y que se entregan al mantenimiento. El sueño hará más fluido toda la
entrega de los dispositivos lo que hará que mejore la clientela de su local.

II.CAPITULO 2

2.1 MARCO TEÓRICO

Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o
servicio, declinan su decisión de compra debido a fallas de información o de atención cuando
se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores. Ante
esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con
información concreta y precisa, con un nivel de atención adecuado para que la persona que
recibe la información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del
capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial.

Análisis de los ciclos de servicio:

Consiste en determinar dos elementos fundamentales.

1. Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: (cada cuanto

piden ayuda, en qué épocas del año se necesita mayor atención etc.) Un ejemplo claro
es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir
mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.

2. Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención. Un

ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener
un control sobre el cliente y sus preferencias.

3. En muchas ocasiones las empresas colocan simples buzones de quejas pensando que
con esto van a mejorar su servicio de atención integralmente. Un correcto control de
atención, debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en
donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de
manera directa.

4. Siempre debe existir una persona responsable, de controlar, atender e investigar sobre
las preferencias, molestias, reclamos o aclaraciones de los usuarios.

5. Un consejo: Cuando se presente una queja, no enviarla a través de todos los

departamentos, para encontrar a la persona con la información adecuada. No vacilar al
usuario. Cualquier persona debe estar en condiciones de atender y arreglar una queja o
reclamo y debe estar en capacidad de atender.

Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio

Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras
Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente
cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de
confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de
realizar la venta
 Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y
corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y
credibilidad seguramente será mas sencillo mantener abierto el canal de comunicación
cliente-empresa
Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino
de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y
como lo desea en un caso sería por orientarnos en su lugar.
Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con
el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que
establecer un conducto regular dentro del organización para este tipo de observaciones.

Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la
educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros
clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.
Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución
del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las
personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio
rápido y oportuno.
Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma
fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la
credibilidad.
Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones
físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación
que permitan acércanos al cliente

4. Estrategia De Mercadotecnia
Las empresas de producción siempre han usado la mercadería como parte fundamental de
su desarrollo.
Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se prepara, se
distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos frente a
aun banco y vemos las instalaciones físicas, las filas existentes y entramos en contacto con un
cajero.
 Diferenciación

 Calidad
 Productividad

Las Habilidades De Comunicación

Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo
el personal de una organización, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las
expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la comunicación son:
 Diagnosticar

 Escuchar

 Preguntar

 Sentir

Diagnosticar
Por ello, para lograr esta sensación del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo
que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión
que se lleva el cliente.
Este comportamiento no verbal esta compuesto por las característica mencionadas
anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el
PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).La que se refiere
entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida
diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones,
ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia.

Atención a clientes

Los clientes de esta época suelen darle más importancia a los componentes o atributos
intangibles de os producto que consumen, es decir, a los servicios. Esto ha contribuido a que
las empresas se orienten hacia la búsqueda de la satisfacción de las expectativas de los
clientes como forma de sostener su ventaja competitiva en un mercado cada vez más
cambiante.

Torres, V. C. P. (2010). Calidad total en la atención al cliente. Ideaspropias Editorial SL.

Lenguaje de programación a utilizar

Dev-C++ es un compilador y entorno de desarrollo para C/C++ que consiste en un editor de
múltiples ventanas integrado con un compilador que nos permitirá una compilación, un
enlace y una ejecución de aplicaciones rápida y de fácil uso. C/C++ son lenguajes de
programación, donde C++ fue creado para extender el lenguaje de programación C y así dar
la posibilidad de usar manipulación de objetos