UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS

APLICADAS
ESTUDIOS PROFESIONALES PARA EJECUTIVOS –
EPE

Avance de Trabajo Final

Software para ingenieros

INTEGRANTES:

 Calderon Vivanco Julio

 Luyo Hernandez Diego
 Reategui Sifuentes Marisol
 Santayana Escobar Brigitte

2022 - 2
 INDICE
CAPITULO 3..................................................................................................................................3
1. Descripción de la empresa...................................................................................................3
Experiencia...............................................................................................................................3
Innovación................................................................................................................................3
Empleados................................................................................................................................3
Misión......................................................................................................................................3
Visión........................................................................................................................................4
Valores y principios..................................................................................................................4
Políticas y Certificaciones.........................................................................................................4
2. Servicio bajo estudio............................................................................................................5
Sector Telecomunicaciones......................................................................................................5
Centros de Soporte tecnológico...............................................................................................5
Características del servicio.......................................................................................................5
3. Problema identificado..........................................................................................................6
CAPITULO 4..................................................................................................................................7
1. Propuesta de mejora............................................................................................................7
CAPITULO 3
1. Descripción de la empresa
Experiencia
Fractalia cuenta con más de 15 años de experiencia y una sólida presencia internacional con
actividad en 12 países de todo el mundo.

Innovación
Ofrece vanguardismo tecnológico, experiencia y cercanía para innovar y crecer con nuestros
clientes.

Empleados
La compañía emplea a más de 2.000 personas, de las cuales 470 desarrollan su actividad
profesional en España.

Nuestra cartera de clientes está compuesta por prestigiosas compañías de diversos sectores:

Misión
A través de la tecnología, Fractalia ofrece una continua e innovadora búsqueda de productos y
servicios que permitan cubrir las necesidades de sus clientes de forma eficiente, racional y
humanizada. La misión de la compañía es perseguir una mejor y más perfecta integración
entre las tecnologías de la información y la sociedad.

Visión
La visión de Fractalia es convertirse en un referente de innovación en la tecnología que
garantice la satisfacción de los clientes a largo plazo a través de productos innovadores y de
servicios fiables y de calidad.

Valores y principios
os valores que definen a Fractalia son la innovación y la mejora continua, para que cada acción
de la compañía aporte valor

 Innovación: La innovación es una constante en Fractalia, indispensable para

proporcionar nuevos productos y servicios a nuestros clientes.
 Mejora continua: En Fractalia creemos en la mejora constante, y es por ello que
desarrollamos nuestro máximo potencial en áreas como la innovación, responsabilidad
y sostenibilidad.
 Base tecnológica: Las tecnologías, especialmente las de la información, tienen la
capacidad de mejorar la vida de las personas. Para Fractalia es indispensable
profundizar en las posibilidades que la tecnología ofrece y aplicarlas a la sociedad.

Políticas y Certificaciones
El Grupo Fractalia reconoce las disciplinas de Calidad, Medioambiente, Seguridad de la
información, Servicios de Tecnologías de la Información y Continuidad de Negocio son una
parte integral de su función de gestión, por lo que las considera parte de sus principales
responsabilidades.

El Grupo Fractalia asume como compromisos básicos de su actuación conseguir un aumento

constante de la satisfacción de sus clientes; la Dirección es consciente de la necesidad de
mejorar continuamente la calidad de sus productos y servicios.

Con el fin de llevar a cabo una mejora continua de su gestión, el Grupo Fractalia se
compromete con los siguientes principios de actuación:

 Prevenir la contaminación que sus aspectos ambientales pudieran generar.

 Dar cumplimiento a todos los requisitos legales y reglamentarios de aplicación, así
como a aquellos otros suscritos por la organización.
 Enfocar su trabajo hacia un concepto de mejora continua, realizando un seguimiento y
evaluación continuos del Sistema de Gestión con el fin de plantear objetivos dirigidos a
alcanzar dicha mejora.
 Comunicar los objetivos de mejora y el rendimiento respecto a los mismos en la
Organización.
 Comunicar los objetivos de Calidad, Medioambiente, Seguridad de la información,
Servicios de Tecnologías de la Información y Continuidad de Negocio y su rendimiento
con respecto a estos objetivos en Grupo Fractalia a todas las partes interesadas.
 Asegurar que las actividades sean seguras para los clientes, empleados, asociados,
proveedores y demás personas que participen de alguna forma en nuestro trabajo.
 Trabajar manteniendo un constante contacto con los clientes con el fin de conocer su
nivel de satisfacción en todo momento.
 Asegurar que se dispone de los recursos necesarios en términos de personal e
infraestructura, para dar cumplimiento al objetivo de mejora continua.
 Establecer una metodología de identificación, valoración y gestión de riesgos para la
seguridad de la información de los activos con los que se trabaja.
2. Servicio bajo estudio

Sector Telecomunicaciones
Productos digitales para que las empresas de telecomunicaciones puedan ofrecer a sus
clientes residenciales y empresariales servicios de alto valor tecnológico segmentados y
sectorizados

Centros de Soporte tecnológico

Fractalia gestiona centros de soporte tecnológico para proveedores de servicios ICT,
priorizando la automatización de todos los procesos operativos: Automation First

Ejemplos de Centros de Soporte:

 Service Desks / Mesas de ayuda

 Centros de gestión de servicios a clientes
 Centros de Soporte Técnico
 Centros de gestión de Comunicaciones voz y datos (LAN, WIFI, WAN, SDWAN, VoIP,
PBX, CloudPBX)
 Centros de soporte al puesto de trabajo multidispositivo
 Centros de Operación e Infraestructuras de Data Center
 Centros de migración y gestión de servicios Cloud

Características del servicio

Fractalia, como proveedor de Telefónica, prestará un servicio integral de atención para todos
los servicios que brinde a sus clientes de los segmentos Empresas, Negocios, Mayorista y
Concesión. La gerencia Gestión Integrada de Clientes y Servicios (GICS) a través de su área de
Service Operation Center (SOC), actual responsable del frente de atención post-venta técnico
de los clientes de estos segmentos, será la responsable de velar y evaluar el cumplimiento de
implementación, atención y mejora continua del servicio y sus características detalladas en el
presente pliego de condiciones particulares.
El servicio se consta de cinco grupos de atención, cuyo alcance de cobertura es de 7x24x365.
La secuencia de este se describe de la siguiente manera:

SOPORTE Y ATENCION
NIVEL 1 NIVEL 2 ASEGURAMIENTO
LIQUIDACIONES PERSONALIZADA

3. Problema identificado

En este trabajo de aplicación hondaremos en el NIVEL 1, ya que es el primer punto de contacto

con el cliente y el responsable de iniciar los procesos de Gestión de Eventos, Gestión de
Incidencias y Peticiones de Servicios. Para estos casos la cobertura de atención es 24x7x365. El
inicio de los procesos antes mencionados se realizará bajo 2 enfoques:

 Gestión proactiva
 Gestión reactiva

Esta última, la gestión reactiva cuenta con un canal de atención de llamadas por lo que La
dirección de Latinoamérica, acompañada de la Gerencia de operaciones ha solicitado un
sistema que permita ver de manera online el estado de los indicadores de la gestión de unos
de sus servicios en Perú, que consta de:

1. Atención de llamadas
2. Atención de correos
3. Gestión de incidencias por ticketería

Para esto, se proporcionará una serie de SLA’s e indicadores que contractualmente se median
hoy en día y que están bajo penalización por el cliente final, Telefónica.

Los indicadores solicitados son los siguientes con sus respectivos objetivos:
Uno de los requisitos es que por temas de seguridad este reporte (dashboard) es que tenga un
acceso de login con usuario y contraseña.

CAPITULO 4
1. Propuesta de mejora

Teniendo en cuenta la solicitud por parte de dirección y gerencia, el equipo de programación

en conjunto con el de indicadores, utilizará la herramienta Python para desarrollar un
dashboard que contenga gráficas y métricas de los indicadores solicitados, con estados de
semaforización para detectar el cumplimiento de estos en tiempo real o al menos dejando un
desfase de un día.